Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Peter dan Olson (2016: 184) kepuasan konsumen adalah konsep
yang paling menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset konsumen. Secara
teori, konsumen yang merasa puas dengan produk, jasa, atau merek, kemungkinan
besar akan terus membelinya dan memberitahukan kepada yang lain perihal
tersebut. Bila tidak puas, kemungkinan besar konsumen akan berganti produk atau
merek dan mengadukan kepada produsen barang, pengecer, dan konsumen lain.
Sumarwan (2011: 387) mengungkapkan bahwa, teori yang menjelaskan
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy
Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa harapan konsumen sebelum
pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang
dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki
harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance).
Produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka
konsumen akan merasa puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan
rasa puas, dan produk atau merek tersebut pun tidak mengecewakan konsumen.
Konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk,
tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan,
sehingga konsumen merasa tidak puas.
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut
seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar
kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang
sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan
konsumen (actual performance) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap
kualitas produk tersebut.
Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya
sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap
konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternatif
pasca pembelian atau pasca konsumsi. Proses ini bisa juga dapat disebut sebagai
proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi
adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang
telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen
akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang
dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan
mengkonsumsi ulang produk tersebut (Sumarwan ,2002: 329). Teori yang
menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah
the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh
konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Produk berfungsi lebih baik dari yang
diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif. Jika ini terjadi,
maka konsumen akan merasa puas, produk berfungsi seperti yang tidak
diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana. Produk tersebut
tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut tidak mengecewakan konsumen.
Konsumen akan memiliki perasaan netral. Produk berfungsi lebih buruk dari yang
diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif. Produk yang
berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
Woodside dalam Utama (2003: 8) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau
norms kinerja lainya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Engel dalam Utama (2003: 8) mengungkapkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang
kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan Kotler dalam Utama (2003: 8) menandaskan bahwa kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan harapannya.
Kepuasan didefinisikan disini sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa
suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Singkatnya, alternatif tersebut setidaknya bekerja sebaik yang anda harapkan.
Ketidakpuasan tentu saja adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara
negatif. Tekanan konsumerisme dan penghinaan publik yang semakin besar untuk
kualitas produk yang jelek telah membawa topik ini ke garis terdepan dalam
penelitian konsumen dalam dasawarsa terakhir (Engel, Blackwell, dan Miniard,
1995: 210).