Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (dalam Indrasari, 2019:54) kualitas pelayanan adalah
suatau keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan jasa, produk, sumber daya
manusia, dan lingkungan yang dimana dalam prosesnya dapat memenuhi atau
melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Sejalan dengan pendapat
Tjiptono, Utami (2017:366) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah
kualitas yang konsisten antara persepsi konsumen, produk, dan proses dimana
ketiganya dapat menyumbang suatu keberhasilan perusahaan. Jasa atau produk
yang berkualitas mempunyai peranan yang penting dalam membentuk kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat semakin tinggi sesuai dengan semakin
berkualitasnya suatu jasa atau produk. Salah satu cara untuk mempertahankan
kepuasan pelanggan yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih
tinggi dari kompetitor secara konsisten dan dapat memenuhi harapan
pelanggan.
Menurut pendapat Hidayati dkk (2021:75) Kualitas Pelayanan adalah
tingkatan suatu keunggulan yang dimana diharapkan untuk dapat memenuhi
harapan pelanggan yang diakui adanya korelasi positif, sedangkan menurut
Syukron (2015:180) Kualitas Pelayanan adalah segala sesatu upaya dan usaha
yang difokuskan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dan juga
disertai dengan ketepatan dalam penyampaiannya sehingga dapat tercipta
kesesuaian yang imbang dengan harapan pelanggan