Aspek – Aspek Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman dkk (dalam Syukron 2015:181) urutan aspek kualitas
pelayanan sesuai tingkat kepentingannya adalah sebagai berikut:
a. Reliabilitas (Reliability) yaitu berkaitan dengan kemampuan suatu
perusahaan untuk menyediakan layanan yang tepat secara akurat pada
percobaan pertama tanpa adanya kesalahan, serta memberikan jasanya
sesuai dengan jadwal yang telah disepakati.
b. Jaminan (Assurance) yaitu perilaku para karyawan dan perusahaan yang
yang berkemampuan dalam menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman para
pelanggan.
c. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu mengacu pada keterkaitan antara
kesiapan dan kapabilitas karyawan dalam membantu pelanggan dan
merespons permintaan. Melibatkan memberikan informasi kepada
pelanggan tentang kapan produk atau layanan akan diberikan dan kemudian
menyampaikannya dengan cepat.
d. Empati (Emphaty) yaitu perusahaan perusahaan yang memiliki jam
operasional yang sesuai dan memahami dengan baik masalah pelanggan,
serta mampu memberikan perhatian khusus kepada para pelanggan.
e. Bukti Fisik (Tangibles) yaitu merujuk pada keberadaan daya tarik peralatan,
fasilitas, penampilan karyawan, dan material yang digunakan oleh
perusahaan.
Menurut Tjiptono dan Chandra (dalam Hidayati dkk 2021:78) terdapat 5
aspek dalam Kualitas Pelayanan yaitu:
a. Bukti Fisik (Tangibles)
Terkait dengan daya tarik fasilitas fisik perusahaan, termasuk penampilan
karyawan, peralatan, dan bahan yang digunakan.
b. Empati (Emphaty)
Menggambarkan kemampuan perusahaan untuk memahami masalah
pelanggannya dan mengambil tindakan yang mengutamakan kepentingan
pelanggan. Ini juga melibatkan pemberian perhatian personal kepada para
pelanggan dan menyediakan jam operasional yang nyaman bagi pelanggan.
c. Keandalan (Reliability)
Menunjukkan kemampuan perusahaan untuk menyediakan layanan yang
akurat sejak pandangan pertama tanpa adanya kesalahan, dan juga untuk
mengirimkan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati bersama.
d. Daya tanggap (Responsiveness)
Berkaitan dengan kesiapan dan kapabilitas karyawan dalam membantu
pelanggan, merespon permintaan mereka, dan memberikan informasi
tentang kapan jasa akan diberikan, diikuti dengan penyediaan jasa secara
cepat.
e. Jaminan (Assurance)
Memberikan jaminan yang baik antara perusahaan dan pelanggan, yang
mencakup kompetensi, kesopanan, dan keandalan yang dapat dipercaya.
Menurut Zeithaml & Berry (dalam Dahlan 2023:115) Terdapat lima aspek
dalam kualitas pelayanan yaitu diantaranya:
a. Tangible (Bukti Fisik)
Suatu kemampuan untuk memperlihatkan keberadaanya kepada pihak lain
atau pihak eksternal. Seperti penampilan dan kemampuan fasilitas fisik serta
kondisi lingkungan sekitar, merupakan bukti konkret dari pelayanan yang
diberikan.
b. Reliability (Kehandalan)
Mencakup kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
c. Responsiveness (Tanggapan)
Merujuk pada tekad untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggan, termasuk penyampaian informasi dengan
jelas.
d. Assurance (Jaminan dan Kepastian)
Pengetahuan, sikap yang sopan, dan kemampuan para pegawai dapat
membentuk rasa percaya dari pelanggan. Ini melibatkan beberapa
komponen, seperti komunikasi yang efektif, kredibilitas, keamanan,
kompetensi, dan sikap yang sopan santun.
e. Empathy (Empati)
Empati melibatkan kemampuan memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual kepada pelanggan dengan usaha untuk memahami
keinginan pelanggan