Secara tradisional, kualitas layanan telah dikonseptualisasikan sebagai
perbedaan antara harapan pelanggan mengenai layanan yang akan diterima
dan persepsi layanan yang diterima (Setiawan and Sayuti, 2017). Dalam
penelitian sebelumnya, kualitas layanan berkaitan dengan sejauh mana
layanan dapat memenuhi kebutuhan atau harapan pelanggan (Dotchin &
Oakland, 1994). Ini juga telah dikonseptualisasikan sebagai kesan umum
konsumen tentang kerugian atau keuntungan relatif terhadap layanan
kepuasan (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, 1990). Kewajaran harga
juga sering menjadi pertimbangan bagi pelanggan, karena harga suatu
produk atau jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan (Githiri, 2018;
Hanaysha, 2016). Dari injauan komprehensif studi kualitas layanan,
Asubonteng, McCleary, dan Swan (1996) menyimpulkan bahwa jumlah
dimensi kualitas layanan bervariasi di industri yang berbeda. Kettinger dan
Lee (1994) mengidentifikasi empat dimensi dalam studi kualitas sistem
informasi (SI), yang tidak memiliki dimensi nyata. Beberapa dimensi yang
dicantumkan untuk mengukur kualitas pelayanan ini adalah sebagai
berikut :
- Tangible atau Berwujud
Menurut (Pakur’ar dkk, 2019) Dikarenakan pelanggan akan menilai
kualitas dari layanan yang diberikan oleh organisasi, berbentuk atau
berwujud menjadi citra fisiknya. Nguyen, dkk pada tahun 2018 dan
Al-ababneh dkk. (2018) menyebutkan tangibles sebagai perasaan
senang yang dapat dirasakan dari toko peralatan fisik dan fasilitas
yang disediakan, termasuk penampilan dari karyawan atau personel. - Reliability atau Keandalan
Keandalan artinya kemampuan untuk melakukan layanan secara
akurat (Nguyen dkk, 2018). Keandalan juga dianggap sebagai
kemampuan penyedia produk atau layanan untuk melakukan sesuai
dengan apa yang dijanjikan sebelumnya atau dengan kata lain tepat
(Al-Ababneh dkk, 2018). - Responsiveness atau Ketanggapan
Ketanggapan adalah ketika perusahaan bersedia membantu
pelanggan mereka secara akurat (Nguyen dkk, 2018) dan memberi
mereka layanan yang cepat (Al-ababneh dkk, 2018). Dengan
menginformasikan pelanggan waktu layanan akan diberikan. - Assurance atau Jaminan
Assurance adalah kesopanan, kompetensi dan kemampuan personel
untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan (Nguyen dkk, 2018 ).
Selain itu, Al-Ababneh dkk, (2018) menyatakan bahwa Jaminan
adalah kondisi ketika karyawan memiliki kemampuan untuk
mendapatkan kepercayaan pelanggan baik dengan membuat
mereka merasa aman saat melakukan transaksi atau menanyakan
sesuatu. Selain itu, semua karyawan juga harus bersikap sopan atau
polite kepada semua pelanggan tanpa terkecuali. - Empathy atau Empati
Empati berarti menyesuaikan bantuan yang diberikan oleh
perusahaan kepada pelanggannya (Nguyen dkk, 2018). Empati
sendiri yang diberikan dari karyawan toko dapat memberikan
dampak pada konsumen berupa perasaan istimewa dan perasaan
unik (Pakur’ar dkk, 2019). Penting bagi karyawan untuk berusaha
memahami masalah pelanggan dan memperlakukannya selayaknya
mereka diperlakukan secara pribadi (Al-ababneh dkk, 2018)