Dimensi servqual adalah sebuah bentuk kuisioner
yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini
mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml,
Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam
mengukur berbagi kualitas jasa. Dengan kuisioner ini kita
bisa mengetahui seberapa besar celah (Gap) yang ada
diantara persepsi pelanggan dan ekspetasi pelanggan
terhadap suatu perusahaan jasa. Kuisioner Servqual dapat
disesuaikan (diubah) agar sesuai dengan industri jasa
yang berbeda-beda. Misalnya bank, restoran maupun
perusahaan telekomunikasi.
Perkembangan terakhir ditemukan bahwa dimensi
kualitas telah disederhanakan menjadi lima dimensi
kualitas jasa yaitu : Tangible, responsiveness, assurance,
emphaty, reliability (Tjiptono, 2016).
- Tangible : penampilan fisik, peralatan, personil,
material-material, komunikasi. - Reliability : kemampuan untuk melaksanakan
service yang telah dijanjikan secara akurat dan
dapat diandalkan. - Responsiveness : kemampuan untuk membantu
pengguna jasa dan penyediaan service yang cepat. - Assurance : pengetahuan, kesopanan dan
kemampuan karyawan untuk mendapatkan
kepercayaan pengguna jasa. - Empathy : sikap peduli, perhatian secara individu
yang diberikan oleh perusahaan kepada pengguna
jasa