Pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak
jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau
pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu
produk atau pelayanan lainnya. Lebih lanjut dikatakan
bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau
mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen
(Choliq Sabana 2015).
Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai
fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Sebaliknya, masyarakat sebagai pihak yang memberikan
mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk
memperoleh pelayanan. Oleh karena itu, tuntutan
terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi, yaitu
servis bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-
baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan umum.
Aparat sebagai pelayan hendaknya memahami variable-
variabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda
perilaku pelayanan prima sektor publik Sespanas LAN
(Choliq Sabana 2015). Variabel yang di maksud adalah
sebagai berikut:
- Pemerintah yang bertugas melayani
- Masyarakat yang dilayani pemerintah.
- Kebiksanaan yang dijadikan landasan pelayanan
publik. - Peralatan atau sasaran pelayanan yang canggih.
- Resources yang tersedia untuk diracik dalam
bentuk kegiatan pelayanan. - Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat
sesuai dengan standar dan asas-asas pelayanan
masyarakat. - Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi
pelayanan masyarakat. - Perilaku yang terlihat dalam pelayanan dan
masyarakat, apakah masing-masing menjelaskan
fungsi.