Menurut Handi Irawan (2002), salah satu pencetus
Indonesia Customer Satisfaction Award (ISCA) dan
penggagas ide Hari Pelanggan Nasional 2003, ada lima
driver utama (faktor-faktor pendorong) yang membuat
pelanggan merasa puas, yaitu:
- Kualitas produk
- Harga
- Kualitas layanan (Service quality)
- Faktor emosional (Emotional factor)
- Berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk
mendapatkan produk dan jasa.
Secara terperinci dijelaskan bahwa kualitas
produk terdiri dari enam elemen antara lain performance,
durability, feature, realibility, consistency, dan design.
Kualitas layanan juga terdiri dari lima dimensi yakni
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangible. Selain itu, faktor emosional adalah suatu
keadaan ketika pelanggan puas terhadap produk tertentu
karena produk tersebut memberikan emotional value
yang terpancar dari citra merek yang baik