Pengertian Kepuasan Pelanggan

Beberapa ahli mengemukakan pendapat mengenai kepuasan pelanggan
diantaranya menurut Diana dan Tjiptono (2022:155) sebagai hasil yang timbul
dari pengalaman konsumsi khusus, seperti situasi kognitif ketika pembeli
merasa dihargai atau setara dengan pengorbanan yang sudah dilakukan, respon
emosional terhadap pengalaman yang terkait dengan produk atau jasa tertentu,
dan kondisi psikologis sebelum dan sesudah menggunakan produk atau jasa
tersebut. Sangadji & Sopiah (2013:180) turut menjelaskan bahwa kepuasan
pelanggan merujuk pada perasaan yang muncul setelah membandingkan antara
kinerja atau hasil aktual suatu produk dengan harapan yang telah dipikirkan,
dapat berupa rasa senang atau kecewa.
Menurut Chandra (2019:262) kepuasan pelanggan yaitu tanggapan
emosional atau kognitif yang berkaitan dengan ekspetasi dari suatu produk atau
pengalaman konsumsi setelah memilih produk atau jasa tersebut, sedangkan
menurut Hermanto (2019:21) kepuasan pelanggan adalah suatu respon
emosional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian
produk atau menggunakan layanan yang muncul dari perbandingan antara
harapan awal mereka dengan kinerja aktual dari produk atau layanan tersebut.
Hidayati dkk (2021:80) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan dapat
dianggap sebagai hasil dari perbandingan antara persepsi terhadap kinerja suatu
produk atau layanan dan harapan yang dimiliki. Apabila kinerja memenuhi atau
melampaui harapan, pelanggan merasa puas; sebaliknya, apabila kinerja berada
di bawah harapan, pelanggan merasa tidak puas, sedangkan menurut Tjiptono
(2014:353) upaya yang dilakukan untuk menyelesaikan sesuatu atau dilakukan
dengan baik adalah pengertian dari kepuasan pelanggan.
Menurut pendapat Adhari (2021:11) kepuasan pelanggan adalah penilaian
setelah pembelian yang minimalnya sejajar atau melebihi harapan pelanggan,
sementara ketidakpuasan muncul ketika hasilnya tidak memenuhi harapan
pelanggan. Menurut Fandy (2019:123) Kepuasan pelanggan merujuk pada
perasaan kegembiraan atau kekecewaan yang dirasakan seseorang setelah
sebelumnya membandingkan kinerja atau hasil produk dengan harapannya.
Kepuasan terjadi ketika harapan terpenuhi, sementara ketidakpuasan muncul
jika harapan tidak terpenuhi, dan yang terakhir dijelaskan oleh Chandra dkk
(2020:120) bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggapan yang diberikan oleh
pelanggan terhadap pelayanan atau kinerja (hasil) yang mereka terima.
Selanjutnya, pelanggan akan mengevaluasi kinerja (hasil) atau hasil tersebut
dengan membandingkannya dengan harapan mereka