Aspek – Aspek Kepuasan Pelanggan

Menurut Ferrinadewi (dalam Hidayati dkk 2021:85) terdapat 3 aspek
kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kognitif yaitu merujuk pada pengetahuan atau keyakinan pelanggan yang
diperoleh melalui pengalaman.
b. Afektif yaitu mencakup gambaran emosi dan perasaan pelanggan saat
mereka secara langsung mengevaluasi suatu produk.
c. Konatif yaitu tindakan atau perilaku pelanggan yang menunjukkan
kecenderungan terhadap suatu produk.
Menurut Indrasari (2019:84) aspek – aspek kepuasan pelanggan diantaranya
yaitu:
a. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan yaitu salah satu yang hal
penting untuk diperhatikan yaitu komplain/klaim dari pelanggan.
b. Warranty costs yaitu biaya garansi produk/jasa apat dihitung sebagai
persentase dari total penjualan.
c. Market Share yaitu pangsa pasar yang merupakan parameter yang perlu
diukur untuk mengevaluasi kinerja perusahaan, fokusnya adalah pada
jumlah, bukan kualitas, dari pelayanan yang disediakan oleh perusahaan.
d. Costs of poor quality yaitu biaya kualitas buruk yang merupakan suatu
aspek yang dapat dianggap memuaskan apabila biaya untuk mendeteksi
cacat pelanggan dapat diestimasi.
Aspek – aspek kepuasan pelanggan menurut Ratnasari dan Aksa (2011:120)
sebagai berikut:
a. Loyalitas (Loyalty)
b. Beralih/keinginan berganti (switch)
c. Keinginan membayar lebih (Willingness to pay more)
d. Respon eksternal apabila menghadapi masalah (External response to
problem).
e. Respon internal perusahaan apabila menghadapi masalah (Internal response
to problem)