Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai penilaian positif dari
pelanggan yang diperoleh dari produk dan layanan yang diberikan
(Carranza dkk., 2018). Kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang
dan tidak puas dihasilkan dari perbandingan produk yang diterima dengan
harapan pribadi mereka (Saulina dan Syah, 2018). Menurut Mensah, I dan
Mensah, R.D. (2018), kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai
penilaian produk atau jasa dari pelanggan dalam memberikan kesenangan
dalam tingkat konsumsi. Hal ini tentunya dapat diukur dengan
membandingkan antara kesenjangan harapan pelanggan dan kinerja yang
diterima dan juga dapat ditentukan oleh produk dan layanan yang berhasil
meningkatkan kepuasan pelanggan dan menghindari ketidakpuasan
pelanggan (Hanaysha, 2016).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewaan
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
produk yang aktual dengan kinerja produk yang diharapkan (Sangadji &
Sopiah, 2013). Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas suatu barang atau jasa dan
juga pelayanan (Lupiyoadi & Hamdani,2013). Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat
kecewa;bila kinerja sesuai atau melebihi harapan, maka pelanggan akan
sangat puas (Hayati & Hakim, 2014)