Tag: Akutansi

Persepsi harga merupakan suatu nilai produk, karena akan berpengaruh
terhadap keuntungan produsen. Persepsi harga juga menjadi pertimbangan
konsumen untuk membeli, sehingga perlu pertimbangan khusus untuk
menentukan harga tersebut. Menurut (Lestari & Aprileny, 2020) Persepsi harga
adalah kecenderungan konsumen untuk membandingkan nilai suatu barang atau
jasa dengan keuntungan yang diperoleh konsumen tersebut. Sehingga persepsi
harga yang muncul dari individu dan perbedaan daya beli setiap orang membuat
beberapa konsumen sensitif terhadap harga.
Menurut (Paryanti2, 2022) Persepsi harga sebagai jumlah uang yang
ditagihkan untuk suatu produk atau sejumlah nilai yang dipertukarkan konsumen
untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk.
Sedangkan menurut (Rahardjo & Yulianto, 2021) persepsi harga adalah
sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk keuntungan memiliki dan
menggunakan produk atau jasa yang memungkinkan perusahaan mendapatkan
laba yang wajar dengan cara dibayar untuk mendapatkan nilai pelanggan yang
diciptakan.
Menurut pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa persepsi
harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk yang ditukar
konsumen atas keunggulan yang dimiliki produk tersebut.

Menurut (Nida Salma Fahriani & Intan Rike Febriyanti, 2022) terdapat
tujuh indikator kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Harga
   Harga merupakan bagian yang integral dari produk yang mencerminkan
   seberapa besar kualitas produk. Dasar penilaian terhadap harga meliputi besaran
   harga, kesesuaian dengan nilai jual produk, pilihan atau variasi harga terhadap
   produk.
2. Promosi
   Promosi mengenai informasi produk dan jasa dilakukan dalam upaya
   mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut kepada pelanggan sasaran.
3. Lokasi
   Lokasi merupakan bagian atribut perusahaan yang berupa tempat
   perusahaan dan pelanggan. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi lokasi
   perusahaan, kecepatan, dan ketepatan transportasi.
4. Fasilitas
   Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara
   guna mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan dengan
   pelanggan.
5. Suasana
   Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan
   mengesankan maka pelanggan akan mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar
   penilaian meliputi sirkulasi udara, kenyaman dan keamanan.
6. Kesesuaian harapan
   Kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi disimpulkan berdasarkan
   kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
   perusahaan yang sebenarnya.
7. Minat berkunjung kembali
   Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan ingin
   membeli atau menggunakan kembali jasa perusahaan.
8. Kesediaan merekomendasikan
   kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan
   merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain seperti, keluarga,
   teman, dan lainnya.

Berikut indikator kepuasan pelanggan menurut (Nasruddin & Nurchayati,
2019):

1. Kualitas produk
   Pelanggan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk/jasa
   ternyata memiliki kualitas yang diinginkan.
2. Harga
   Untuk pelanggan yang sensitif harga murah adalah sumber kepuasan yang
   penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Bagi
   pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, komponen harga relatif tidak terlalu
   penting bagi mereka.
3. Kualitas pelayanan
   Karyawan memberikan kinerja terbaiknya kinerja terbaiknya untuk
   memenuhi kepuasan pelanggan.
4. Faktor emosional
   Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok
   penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emosional yang mendasari
   kepuasan pelanggan.
5. Biaya dan kemudahan
   Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, mudah, nyaman, dan
   efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Menurut Kotler dan Keller dalam (Sesaria, 2020) kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Apabila
kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Selain itu, apabila kinerja melebihi
ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Kepuasan pelanggan adalah
respon atau tanggapan pelanggan yang berupa perasaan ataupun penilaian
terhadap penggunaan produk dimana harapan dan kebutuhannya terpenuhi
(Sesaria, 2020).
Kepuasan pelanggan adalah kegiatan memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan, dengan terpenuhnya kebutuhan dan keinginan tersebut
muncul perasaan senang atau kecewa dari pelanggan tentang perbandingan
kinerja dirasakan dengan yang diharapkan. Hampir semua perusahaan
layanan berusahan untuk mencapai kepuasan pelanggan karena dapat
memberikan efek yang sangat besar bagi perusahaan itu sendiri seperti
kepercayaan dan loyalitas pelanggan (Riyanto & Tunjungsari, 2020).

Menurut Parasuraman dkk (dalam Syukron 2015:181) urutan aspek kualitas
pelayanan sesuai tingkat kepentingannya adalah sebagai berikut:
a. Reliabilitas (Reliability) yaitu berkaitan dengan kemampuan suatu
perusahaan untuk menyediakan layanan yang tepat secara akurat pada
percobaan pertama tanpa adanya kesalahan, serta memberikan jasanya
sesuai dengan jadwal yang telah disepakati.
b. Jaminan (Assurance) yaitu perilaku para karyawan dan perusahaan yang
yang berkemampuan dalam menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman para
pelanggan.
c. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu mengacu pada keterkaitan antara
kesiapan dan kapabilitas karyawan dalam membantu pelanggan dan
merespons permintaan. Melibatkan memberikan informasi kepada
pelanggan tentang kapan produk atau layanan akan diberikan dan kemudian
menyampaikannya dengan cepat.
d. Empati (Emphaty) yaitu perusahaan perusahaan yang memiliki jam
operasional yang sesuai dan memahami dengan baik masalah pelanggan,
serta mampu memberikan perhatian khusus kepada para pelanggan.
e. Bukti Fisik (Tangibles) yaitu merujuk pada keberadaan daya tarik peralatan,
fasilitas, penampilan karyawan, dan material yang digunakan oleh
perusahaan.

Menurut Tjiptono (dalam Indrasari, 2019:54) kualitas pelayanan adalah
suatau keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan jasa, produk, sumber daya
manusia, dan lingkungan yang dimana dalam prosesnya dapat memenuhi atau
melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Sejalan dengan pendapat
Tjiptono, Utami (2017:366) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah
kualitas yang konsisten antara persepsi konsumen, produk, dan proses dimana
ketiganya dapat menyumbang suatu keberhasilan perusahaan. Jasa atau produk
yang berkualitas mempunyai peranan yang penting dalam membentuk kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat semakin tinggi sesuai dengan semakin
berkualitasnya suatu jasa atau produk. Salah satu cara untuk mempertahankan
kepuasan pelanggan yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih
tinggi dari kompetitor secara konsisten dan dapat memenuhi harapan
pelanggan.
Menurut pendapat Hidayati dkk (2021:75) Kualitas Pelayanan adalah
tingkatan suatu keunggulan yang dimana diharapkan untuk dapat memenuhi
harapan pelanggan yang diakui adanya korelasi positif, sedangkan menurut
Syukron (2015:180) Kualitas Pelayanan adalah segala sesatu upaya dan usaha
yang difokuskan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dan juga
disertai dengan ketepatan dalam penyampaiannya sehingga dapat tercipta
kesesuaian yang imbang dengan harapan pelanggan

Ada beberapa faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
menurut Indrasari (2019:87) diantaranya yaitu:
a. Kualitas produk
Kepuasan pelanggan selalu terjadi setelah melakukan evaluasi terhadap
produk yang memiliki standar kualitas yang tinggi atau berkualitas.
b. Harga
Produk dengan kualitas relatif serupa, namun ditawarkan dengan harga yang
lebih terjangkau, dapat memberikan nilai yang lebih tinggi dan kepuasan
kepada pelanggan.
c. Biaya
Kepuasan pelanggan meningkat ketika mereka tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau memerlukan waktu yang lama untuk mendapatkan
produk atau jasa.
d. Emosional
Kepuasan pelanggan tercapai ketika mereka merasa bangga dan puas,
terutama jika mereka yakin bahwa orang lain menghargai penggunaan
produk atau jasa tersebut.
e. Kualitas pelayanan
Pelanggan cenderung merasa puas jika menerima suatu pelayanan yang baik
dan sesuai dengan keinginan dan harapan mereka.
Menurut Tjiptono (dalam Hermanto 2019:24) ada 2 faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
a. Faktor External yaitu di luar kendali perusahaan seperti cuaca dan suasana
hati pelanggan.
b. Faktor Internal seperti karyawan, waktu, ketelitian

Menurut Ferrinadewi (dalam Hidayati dkk 2021:85) terdapat 3 aspek
kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kognitif yaitu merujuk pada pengetahuan atau keyakinan pelanggan yang
diperoleh melalui pengalaman.
b. Afektif yaitu mencakup gambaran emosi dan perasaan pelanggan saat
mereka secara langsung mengevaluasi suatu produk.
c. Konatif yaitu tindakan atau perilaku pelanggan yang menunjukkan
kecenderungan terhadap suatu produk.
Menurut Indrasari (2019:84) aspek – aspek kepuasan pelanggan diantaranya
yaitu:
a. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan yaitu salah satu yang hal
penting untuk diperhatikan yaitu komplain/klaim dari pelanggan.
b. Warranty costs yaitu biaya garansi produk/jasa apat dihitung sebagai
persentase dari total penjualan.
c. Market Share yaitu pangsa pasar yang merupakan parameter yang perlu
diukur untuk mengevaluasi kinerja perusahaan, fokusnya adalah pada
jumlah, bukan kualitas, dari pelayanan yang disediakan oleh perusahaan.
d. Costs of poor quality yaitu biaya kualitas buruk yang merupakan suatu
aspek yang dapat dianggap memuaskan apabila biaya untuk mendeteksi
cacat pelanggan dapat diestimasi.
Aspek – aspek kepuasan pelanggan menurut Ratnasari dan Aksa (2011:120)
sebagai berikut:
a. Loyalitas (Loyalty)
b. Beralih/keinginan berganti (switch)
c. Keinginan membayar lebih (Willingness to pay more)
d. Respon eksternal apabila menghadapi masalah (External response to
problem).
e. Respon internal perusahaan apabila menghadapi masalah (Internal response
to problem)

Beberapa ahli mengemukakan pendapat mengenai kepuasan pelanggan
diantaranya menurut Diana dan Tjiptono (2022:155) sebagai hasil yang timbul
dari pengalaman konsumsi khusus, seperti situasi kognitif ketika pembeli
merasa dihargai atau setara dengan pengorbanan yang sudah dilakukan, respon
emosional terhadap pengalaman yang terkait dengan produk atau jasa tertentu,
dan kondisi psikologis sebelum dan sesudah menggunakan produk atau jasa
tersebut. Sangadji & Sopiah (2013:180) turut menjelaskan bahwa kepuasan
pelanggan merujuk pada perasaan yang muncul setelah membandingkan antara
kinerja atau hasil aktual suatu produk dengan harapan yang telah dipikirkan,
dapat berupa rasa senang atau kecewa.
Menurut Chandra (2019:262) kepuasan pelanggan yaitu tanggapan
emosional atau kognitif yang berkaitan dengan ekspetasi dari suatu produk atau
pengalaman konsumsi setelah memilih produk atau jasa tersebut, sedangkan
menurut Hermanto (2019:21) kepuasan pelanggan adalah suatu respon
emosional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian
produk atau menggunakan layanan yang muncul dari perbandingan antara
harapan awal mereka dengan kinerja aktual dari produk atau layanan tersebut.
Hidayati dkk (2021:80) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan dapat
dianggap sebagai hasil dari perbandingan antara persepsi terhadap kinerja suatu
produk atau layanan dan harapan yang dimiliki. Apabila kinerja memenuhi atau
melampaui harapan, pelanggan merasa puas; sebaliknya, apabila kinerja berada
di bawah harapan, pelanggan merasa tidak puas, sedangkan menurut Tjiptono
(2014:353) upaya yang dilakukan untuk menyelesaikan sesuatu atau dilakukan
dengan baik adalah pengertian dari kepuasan pelanggan.
Menurut pendapat Adhari (2021:11) kepuasan pelanggan adalah penilaian
setelah pembelian yang minimalnya sejajar atau melebihi harapan pelanggan,
sementara ketidakpuasan muncul ketika hasilnya tidak memenuhi harapan
pelanggan. Menurut Fandy (2019:123) Kepuasan pelanggan merujuk pada
perasaan kegembiraan atau kekecewaan yang dirasakan seseorang setelah
sebelumnya membandingkan kinerja atau hasil produk dengan harapannya.
Kepuasan terjadi ketika harapan terpenuhi, sementara ketidakpuasan muncul
jika harapan tidak terpenuhi, dan yang terakhir dijelaskan oleh Chandra dkk
(2020:120) bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggapan yang diberikan oleh
pelanggan terhadap pelayanan atau kinerja (hasil) yang mereka terima.
Selanjutnya, pelanggan akan mengevaluasi kinerja (hasil) atau hasil tersebut
dengan membandingkannya dengan harapan mereka

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta
kebutuhan mereka sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara
memaksimalkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimalkan atau
meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Sehingga dengan konsumen
merasa puas pada pelayanan yang diberikan akan membangun kepuasan paa diri konsumen
tersebut

Teori yang di kemukakan oleh (Supriyadi, 2004 :84)yaitu “berkaitan dengan berbagai
hal seperti wujud atau produk, warna dan bahan pembuatnya. Bentuk produk yang menarik akan
meningkatkan daya beli konsumen untuk menggunakan produknya”. Kualitas produk
merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Jika kualitas produk yang dirasakan
konsumen memenuhi harapan mereka, maka konsumen akan merasa puas dan diharapkan
kembali membeli produk tersebut.

Teori yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (2000:167) ”bahwa tinggi rendahnya
harga ditetapkan perusahaan sesuai dengan kualitas produk tersebut, sehingga konsumen akan
mendapatkan manfaat yang seimbang dengan jumlah uang yang dikeluarkan”. Konsumen
menggunakan harga sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan pembelian suatu produk,
kapan sebaiknya pembelian dilakukan serta berapa besar kebutuhan akan produk yang dibeli
sesuai dengan kemampuan daya beli konsumen. Suatu produk harus tepat dalam penentuan dan
penetapan harga jualnya sehingga dapat diterima oleh konsumen dengan tidak mengabaikan
kualitas produk tersebut. Dalam keadaan normal, permintaan dan harga mempunyai hubungan
yang negatif atau terbalik. Artinya, semakin tinggi harga ditetapkan semakin kecil permintaan.
Konsumen sendiri memiliki persepsi mengenai harga bahwa semakin tinggi harga suatu
produk makin tinggi pula kualitas produk. Bila suatu produk mengharuskan konsumen
mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima maka yang terjadi adalah
produk tersebut akan memiliki nilai negatif. Konsumen mungkin akan menganggapnya sebagai
nilai yang buruk dan kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap produk tersebut.
sebaliknya jika manfaat yang diperoleh lebih besar maka yang terjadi adalah produk tersebut
akan memiliki nilai positif. Jadi semakin tinggi harga yang ditawarkan pada menu makanan
atau minumannya maka semakin kecil permintaan suatu produk yang ditawarkan dan begitu
juga sebaliknya. Ini akan mempengaruh kepuasan konsumen itu sendiri.

Penjual barang dalam menetapkan harga dapat mempunyai tujuan yang berbeda satu sama lain
antar penjual maupun antar barang yang satu dengan yang lain. Tujuan penetapan harga menurut
Harini (2008: 55) adalah sebagai berikut:

1. Penetapan harga untuk mencapai penghasilan atas investasi. Biasanya besar keuntungan dari
   suatu investasi telah ditetapkan prosentasenya dan untuk mencapainya diperlukan penetapan
   harga tertentu dari barang yang dihasilkannya.
2. Penetapan harga untuk kestabilan harga. Hal ini biasanya dilakukan untuk perusahaan yang
   kebetulan memegang kendali atas harga. Usaha pengendalian harga diarahkan terutama untuk
   mencegah terjadinya perang harga, khususnya bila menghadapi permintaan yang sedang
   menurun.
3. Penetapan harga untuk mempertahankan atau meningkatkan bagiannya dalam pasar. Apabila
   perusahaan mendapatkan bagian pasar dengan luas tertentu, maka ia harus berusaha
   mempertahankannya atau justru mengembangkannya. Untuk itu kebijaksanaan dalam
   penetapan harga jangan sampai merugikan usaha mempertahankan atau mengembangkan
   bagian pasar tersebut.
4. Penetapan harga untuk menghadapi atau mencegah persaingan. Apabila perusahaan baru
   mencoba-coba memasuki pasar dengan tujuan mengetahui pada harga berapa ia akan
   menetapkan penjualan. Ini berarti bahwa ia belum memiliki tujuan dalam menetapkan harga
   coba-coba tersebut.
5. Penetapan harga untuk memaksimir laba. Tujuan ini biasanya menjadi anutan setiap usaha
   bisnis. Kelihatannya usaha mencari untung mempunyai konotasi yang kurang enak seolah-olah
   menindas konsumen. Padahal sesungguhnya hal yang wajar saja. Setiap usaha untuk bertahan
   hidup memerlukan laba. Memang secara teoritis harga bisa berkembang tanpa batas

Kotler dan Amstrong (2001:73) mengatakan bahwa harga (price) adalah sejumlah uang
yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk. Variabel ini merupakan hal yang
dapat dikendalikan dan menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen. Harga
semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan tetapi tentu saja dengan mempertimbangkan
berbagai hal. Murah atau mahalnya harga suatu produk sangat relatif sifatnya. Oleh karena itu,
perlu dibandingkan terlebih dahulu dengan harga produk serupa yang diproduksi atau dijual oleh
perusahaan lain. Dengan kata lain, perusahaan harus selalu memonitor harga yang ditetapkan oleh
para pesaing, agar harga yang ditentukan oleh perusahaan tersebut tidak terlalu tinggi atau
sebaliknya. Sedangkan menurut Kotler (2005: 340) harga adalah salah satu bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, unsur lainnya menghasilkan biaya.Menurut Basu Swastha (2005:185)
harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.
nilai suatu barang, cara membedakan suatu barang, menentukan jumlah barang yang akan
diproduksi dan pembagiannya kepada konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong yang dialihbahasakan oleh Alexander Sindoro dan Benyamin
Molan (2012: 318), menjelaskan ada empat ukuran yang dapat mencirikan harga, yaitu
keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, kesesuaian harga dengan manfaat
dan daya saing.

1. Keterjangkaun Harga
   Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produk biasanya
   ada beberapa jenis dalam satu merek harganya juga berbeda dari yang termurah sampai termahal.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen orang sering memilih
   harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas.
   Apabila harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
3. Kesesuaian harga dengan manfaat
   Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar
   atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan
   manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa
   produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.
4. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
   Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya, dalam hal
   ini mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan
   membeli produk tersebut

Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam perusahaan. Kualitas
layanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan
yang diterima secara nyata. Dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa Lewis & Booms (1983)
merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan Poin utamanya
adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli
/ konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan
pada tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat
konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi pembelian produk.
Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena
akan menjadi pelanggan yang royal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.
Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Unsur-unsur
kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori kualitas pelayanan yang
disampaikan oleh A. Pasuraman. Sebagai salah satu tokoh pionir dalam pengukuran kualitas
pelayanan, Pasuraman mencetuskan dimensi servqual. Dimensi ini dibuat untuk mengukur
10
kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat mengetahui
seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang
diterima. Servqual memiliki 5 dimensi, diantaranya adalah:

1. Tangibles (Berwujud)
   Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik
   bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi
   pendukung, hingga penampilan karyawan
2. Realibility (Keandalan)
   Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
   harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan
   lain sebagainya.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
   Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi
   dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.
4. Assurance (Jaminan)
   Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan,
   komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa
   percaya pelanggan.
5. Empathy (Empati)
   Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini
   dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik

Pengertian Kualitas Produk. Perusahaan selalu berusaha memuaskan
konsumen mereka dengan menawarkan produk berkualitas. Produk yang
berkualitas adalah produk yang memiliki manfaat bagi pemakainya (konsumen).
Seseorang yang membutuhkan suatu produk akan membayangkan manfaat apa saja
yang bisa diperoleh dari produk yang akan dipergunakan. Manfaat suatu produk
merupakan konsekuensi yang diharapkan konsumen ketika membeli dan
menggunakan suatu produk. Menurut Kotler (2007: 49), kualitas produk
merupakan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Produk yang
berkualitas tinggi sangat diperlukan agar keinginan konsumen dapat dipenuhi. Keinginan
konsumen yang terpenuhi sesuai dengan harapannya akan membuat konsumen menerima
suatu produk bahkan sampai loyal terhadap produk tersebut.
Menurut Tjiptono (2008), kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk
yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Kualitas suatu produk baik berupa
barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut
Tjiptono (2008) adalah::
a) Kinerja (performance) hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang
tersebut
b) Ciri-ciri atau keisitimewaan tambahan (features), yaitu
aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan
pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
c) Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau
gagal dipakai
d) Serviceability yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan,
dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
e) Kualitas yang dipersepsikan (perceives quality) yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya

Salah satu alasan yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen adalah tidak
terpenuhinya harapan seperti yang diinginkan. Misalkan alasan kualitas yang tidak
bagus, pelayanan yang tidak memuaskan, harga yang mahal. Menurut Tjiptono
(2008:50), konsumen yang puas akan membeli dan mencoba lagi tetapi jika
sebaliknya kemungkinan akan melakukan komplain dan komplain tersebut harus
dapat terselesaikan sampai konsumen terpuaskan.

Kotler (2009) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai
berikut:
a) Loyal terhadap Produk
Konsumen yang puas terhedap suatu produk cenderung akan menjadi
konsumen yang loyal terhadap suatu produk
b) Adanya komunikasi yang positf dari mulut ke mulut
Komunikasi dari mulut ke mulut yang positif akan bersifat rekomendasi,
dari konsumen 1 ke konsumen yang lain. Sehingga nama dari produk akan naik
secara sendirinya. Calon konsumen akan berdatangan dan menambah penghasilan

Lupiyoadi (2001) mengungkapkan bahwa ada lima faktor dalam
menentukan kepuasan konsumen yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas bila produk yang mereka
gunakan berkualitas baik.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumen.
e. Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Umar (2005) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ada
dua, yaitu:
a. Mutu produk merupakan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada
kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.
b. Pelayanan, terdiri dari kegiatan penjualan dan setelah penjualan, kegiatan
penjualan merupakan penghasil serangkaian sikap tertentu konsumen mengenai
perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh konsumen dan
kegiatan setelah penjualan merupakan sikap sebagai penilaian konsumen atas
pelayanan perusahaan.
Berdasarkan pendapat ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen terdiri dari kualitas produk, kualitas
pelayanan, emosi, harga, biaya, mutu produk dan pelayanannya. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan kosumen menurut pendapat Lupiyoadi (2001) adalah
kualitas pelayanan, emosi, harga dan biaya. Peneliti memilih faktor kualitas
pelayanan dari pendapatnya Lupiyoadi (2001) karena kualitas dan kepuasan
konsumen berkaitan erat seperti yang diungkapkan oleh Tjiptono dan Diana (2008).
Lebih lanjut, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen, hal ini sesuai dengan Lai, et al dan Hu, et al (dalam Normasari,
dkk, 2013). Pada pendapat Hui, Kandampully dan Juwaheer (2009)beserta
pendapat Lai, Griffin dan Babin (2009) yang juga menyatakan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

Menurut Kotler (2009:86) mengatakan bahwa kepuasan (satisfaction)
adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja
yang di persepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja
gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak merasa puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspetasi, maka konsumen akan merasa puas.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen mengatakan bahwa
kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen.
Adapun faktor- faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara
lain :
a. Faktor Personal
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b. Faktor Situasi
Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing- pesaingnya.
Tjiptono dan Diana (2015) mengemukakan pendapat bahwa terdapat lima aspek
pada kepuasan konsumen yaitu:
a. Expectations (harapan) diartikan konsumen menyusun harapan tentang apa yang
akan diterima dari produk.
b. Performance (kinerja) yaitu selama kegiatan konsumsi, konsumen merasakan
kinerja dan manfaat dari produk secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan
konsumen.
c. Comparison (perbandingan) yaitu setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum
pembelian dan persepsi kinerja aktual dibandingkan oleh konsumen.
d. Confirmation atau disconfirmation yaitu penegasan dari harapan konsumen,
apakah harapan pra-pembelian dengan persepsi pembelian sama atau tidak.
e. Discrepancy (ketidaksesuaian) yaitu diskonfirmasi yang negatif menentukan
kinerja yang aktual ada dibawah tingkat harapan maka semakin besar
ketidakpuasan konsumen.
Menurut Dutka (dalam Saidani & Arifin, 2012) terdapat tiga dimensi dalam
mengukur kepuasan konsumen secara universal yaitu:
a. Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan
atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga,
kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.
b. Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan
atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan
pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.
c. Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan
atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti
kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi
perusahaan

Kepuasan konsumen menurut Kotler (2000) adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang konsumen rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan konsumen adalah fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Konsumen dapat
mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja di
bawah harapan, konsumen kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, konsumen puas.
Kalau kinerja melebihi harapan, konsumen sangat puas, senang atau gembira.
Kotler dan Keller (2008) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi konsumen. Jika
kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas atau kecewa. Jika
kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi
ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang.
Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) merupakan keseluruhan sikap
yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah konsumen memperoleh
dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif paska pemilihan yang
disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut Ini juga berarti bahwa tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara harapan dengan kinerja layanan. (Mowen
&Minor, 2002).
Mohsan (2011;263) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah keseluruhan
dari sikap atau perilaku pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan atau sebuah
reaksi emosional terhadap perbedaan anatara apa yang diharapkan pelanggan dan
2
apa yang mereka terima, mengenai pemenuhan beberapa kebutuhan, keinginan atau
tujuan. Menurut Robert-Lombard (dalam vuuren 2012:84) kepuasan pelanggan
adalah sejauh mana suatu produk atau kinerja pelayanan dalam sebuah bisnis sesuai
dengan harapan pelanggan. Jika kinerja sesuai atau melebihi harapan, maka
pelanggan akan puas, jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas.
Winardi (2001) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah mendapat dan
membandingkan atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-
harapannya.
Supranto (2002) mengemukakan tiga hal yang dibutuhkan pelanggan
terhadap pelayanan :
a.Keberadaan pelayanan yaitu kecepatan karyawan dalam membantu pelanggan,
ketika tiba untuk melaksanakan janji.
b.Ketanggapan pelayanan yaitu lamanya waktu menunggu dan kecepatan
pelayanan terhadap pelanggan.
c.Profesionalisme dalam pelayanan yaitu sikap para karyawan ketika berhadapan
dengan pelanggan.

Untuk menciptakan suatu gaya menejemen dan lingkungan yang kondusif
bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu
memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur
maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam
membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan
penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh
pemasok, karyawan, dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut meliputi
(Wolkins, dkk dalam Tjiptono, 2004) :

1. Kepemimpinan
   Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen
   manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaannya
   untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan
   dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya
   berdampak kecil terhadap perusahaan.
2. Pendidikan
   Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan
   operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-
   aspek yang perlu mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi
   konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi
   strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi
   kualitas.
3. Perencanaan
   Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan
   kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
   mencapai visinya.
4. Review
   Proses review merupakan satu-satumya alat yang paling efektif bagi
   manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini
   merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang
   konstan untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
   Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
   komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
   karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti
   pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
6. Penghargaan dan Pengakuan
   Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
   implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik
   perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan
   demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa
   kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat
   memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang
   dilayani.
   D. Kerangka Berpikir
   Kebutuhan akan jasa transportasi semakin meningkat seiring dengan
   bertambahnya jumlah penduduk. Ini merupakan kesempatan yang baik bagi
   pelaku bisnis untuk bergerak dalam bisnis jasa transportasi. Setiap perusahaan
   jasa transportasi senantiasa berlomba untuk mendapatkan konsumen dengan
   harapan dapat tetap eksis di dalam dunia persaingan yang semakin ketat. Semakin
   meningkatnya tingkat persaingan bagi industri memaksa pemasar industri atau
   perusahaan untuk lebih meningkatkan kepuasan pelangga.
   Kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor penentu dalam menentukan
   sukses atau tidaknya sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa.
   Pelanggan adalah pihak yang harus dipenuhi kebutuhannya oleh perusahaan.
   Kepuasan pelanggan menjadi penting diteliti karena hal yang berkaitan langsung
   dengan perasaan seseorang yang bisa membawa banyak pengaruh kepada dirinya
   sendiri dan produsen. Pengaruh yang bisa dirasakan oleh diri sendiri adalah
   seseorang akan merasa senang apabila jasa yang diterima sesuai dengan apa yang
   diharapkan (Nurafni, 2011)

Pada awalnya, Parasuraman, et al. (1985) mengidentifikasi sepuluh
dimensi pokok, yakni reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan,
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti
fisik. Namun pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini menyempurnakan dan
merangkum sepuluh dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan
kemampuan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses,
komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati
(emphaty). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yaitu:

1. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk melakukan
   pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan untuk
   menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan yang
   baik.
3. Keyakinan/Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas,
   serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbatas dari risiko.
4. Kepedulian/Empati (Emphaty), yaitu rasa peduli untuk memberikan
   perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan
   pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.
5. Penampilan/Bukti Fisik (Tangible), yaitu meliputi fasilitas fisik,
   perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi

Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman (2002) mengatakan bahwa
terdapat lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Kelima dimensi tersebut adalah:

1. Layanan inti jasa (Core service)
   Layanan inti dari jasa menggambarkan isi layanan yaitu fitur apa saja yang
   ditawarkan dalam layanan yang diberikan seperti gamabaran dan suatu
   objek. Gambaran apa saja yang ditawarkan oleh biro jasa pada layanan
   jasa yang diberikan oleh konsumen
2. Elemen manusia dalam penyampaian jasa (Human element of service
   delivery)
   Pada dimensi ini merujuk kepada semua aspek (keandalan, ketanggapan,
   jaminan, empati, saat kebenaran, insiden kritis dan pemulihan) yang akan
   berpengaruh pada elemen manusia dalam penyampaian jasa.
3. Elemen sistem dalam penyampaian jasa (systematizatioon of service
   delivery)
   Pada aspek ini merupakan proses, prosedur, sistem dan teknologi yang
   akan membuat layanan yang baik. Pelanggan selalu ingin dan
   mengharapkan proses pelayanan yang benar-benar standar, efisien, dan
   sederhana sehingga mereka bisa menerima layanan tanpa gangguan, hal-
   hal yang tidak diinginkan atau banyak pertanyaan yang diajukan oleh
   penyedia layanan.
4. Bukti fisik (Tangible of service)
   Merupakan aspek nyata dari fasilitas layanan (peralatan, mesin,
   penampilan karyawan, dan lain-lain) atau lingkungan fisik.
5. Tanggung jawab sosial (Social responsibility)
   Merupakan tanggung jawab sosial membantu sebuah organisasi untuk
   memimpin sebagai warga yang bertanggungjawab dalam mendorong
   perilaku etis dalam segala hal.
6. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
   Kotler (2002) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
   dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen antara lain :
7. Kualitas produk
   Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
   produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas
   bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya. Kualitas
   produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk
   dari faktor eksternal adalah citra merek.
8. Kualitas Pelayanan
   Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang akan baik
   atau yang sesuai dengan harapan.
9. Emosional
   Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan
   merek yang mahal.
10. Harga
    Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
    yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
11. Biaya
    Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
    membuang waktu untuk mendapatkan suatu jasa cenderung puas terhadap
    jasa tersebut.
    B. Kualitas Pelayanan
12. Pengertian Kualitas Pelayanan
    Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
    pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
    pelanggan (Lovelock dalam Tjiptono, 2004). Dalam model SERVQUAL, kualitas
    pelayanan didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan
    superioritas suatu jasa (Parasuraman, et al., 1985). Definisi ini didasarkan pada
    tiga landasan konseptual utama: (1) kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen
    dibandingkan kualitas barang; (2) persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil
    dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa; (3)
    evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup
    evaluasi terhadap proses penyampaian jasa

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat
sesuatu memadai’. Menurut Tjiptono (2000), bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi, yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Wilkie (dalam Tjiptono, 2014) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi
produk, toko atau jasa. Sedangkan Mowen & Minor (2002) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan
atas jasa atau barang setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Menurut Kotler (2002), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di
bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelangga amat puas atau
senang. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik
terhadap jasa kepada orang lain.
Oliver (dalam Majid, 2009), mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan
dengan harapannya. Pelanggan yang puas atau tidak sangat bergantung pada
kinerja jasa (perceived performance) dibandingkan ekspektasi pelanggan
bersangkutan dan pelanggan menginterpretasikan adanya deviasi atau gap di
antara kinerja dan ekspektasi tersebut. Apabila kinerja lebih rendah dibandingkan
ekspektasi, maka pelanggan bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja
sama dengan ekspektasi, maka ia akan puas. Sedangkan jika kinerja melampaui
ekspektasi, maka pelanggan akan merasa sangat puas atau bahkan bahagia.
Suharto Abdul Majid (2009), mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah
suatu kondisi yang menggambarkan terpenuhinya, bahkan terlampauinya harapan
pelanggan atas suatu jasa yang dilakukan oleh pihak produsen/pelaku usaha.
Sureshchandar et.al (2002) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
penjelasan konstruk multi dimensional yang dapat mengukur kualitas layanan
melalu dimensi layanan inti jasa, elemen manusia dalam penyampaian jasa,
elemen sistem dalam penyampaian jasa, bukti fisik, dan tanggung jawab sosial.
Pengertian kepuasan pelanggan dilihat dari beberapa pengertian di atas
adalah respon emosional berupa perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan antara kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan.
Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa,
kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas.

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk
memuaskan keinginan atau kebutuhan. Menurut Stanton, 2006 yang dikutip oleh
Korawa et.al, 2018 bahwa yang dimaksud dengan produk adalah sekumpulan
atribut yang tangible (nyata) dan intangible (tidak nyata) di dalamnya sudah
tercakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik, prestige pengecer, dan pelayanan
dari pabrik serta pengecer, yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu
yang bisa memuaskan keinginannya.
Menurut Kotler dan Keller, 2016 yang dikutip oleh Korawa, 2018 bahwa
banyak orang berfikir bahwa sebuah produk merupakan tawaran berwujud, namun
produk sebenarnya bisa lebih dari itu. Produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.
Dapat disimpulkan bahwa kelengkapan produk adalah keseluruhan dari
penawaran yang dilakukan secara normal oleh perusahaan kepada konsumen dalam
memberikan layanan, letak toko dan nama barang dagangannya. Konsumen akan
memberikan kesan yang baik terhadap suatu toko apabila toko tersebut dapat
menyediakan barang yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Oleh karena
itu pengecer harus tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen.

Pada era sekarang yang serba digital, masyarakat dituntut untuk lebih capat
dalam segala hal, tak terkecuali dalam aktivitas berbelanja kebutuhan pokok. Hal
ini tentu saja membuat orang-orang yang hendak berbelanja akan cendurung
memilih tempat berbelanja yang memiliki kelengkapan produk, sebab ini
memungkinkan mereka untuk berbelanja semua barang yang mereka inginkan di
tempat yang sama, tampa perlu lagi membuang-buang waktu dan biaya untuk pergi
ke banyak tempat hanya untuk berbelanja kebutuhan pokok.

Meningkatkan kualitas pelayanan bisa dilakukan dengan melakukan review
dilanjutkan dengan perbaikan. Tentu harus dilakukan rutin dan terjadwal dengan
harapan perbaikan dapat terus dilakukan secara konsisten dalam waktu lama.
Betikut sejumlah cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan :
 Terbuka Dengan Masukan Pelanggan
Melakukan survei pelanggan dapat dilakukan untuk mendapat ulasan,
pendapat, kritik, saran, atau masukan. Tentu survei yang dilakukan jangan
menggunakan manual seperti ujian kertas. Survei dapat dilakukan dengan
cara lebih modern dan menyenangkan mengikuti perkembangan zaman.
Misal pengunjung dapat memberi ulasan melalui Google Maps, Instagram,
Facebook, Twitter, atau media sosial lainnya. Penyedia jasa dapat mengemas
survei dengan iming-iming diskon atau potongan belanja dalam periode
tertentu. Masukan dari pengunjung ini dapat menjadi hal penting untuk
kemajuan perusahaan. Informasikan bahwa survei dilakukan dengan rahasia.
Artinya, pengunjung yang mengisi survei harus dijamin identitasnya.
Tujuannya agar pengunjung dapat membelikan ulasan sejujur mungkin.
Masukan ini yang harus jadi bahan perbaikan untuk sebuah usaha.
 Rutin Mengevaluasi Kinerja Usaha
Jangan pernah menganggap saran dan kritik dari konsumen angin lalu. Bisa
jadi mereka memberi ulasan berdasarkan pengalaman mereka saat menikmati
pelayanan dari usaha Anda. Sehingga patut diapresiasi dengan memberikan
evaluasi kinerja agar kritik yang sama tidak kembali diterima. Selain itu,
mengevaluasi kinerja tidak selalu menunggu masukan dari konsumen.
Pengusaha atau penyedia jasa dapat melakukan evaluasi mendasar. Seperti
selalu mengecek kebersihan produk, melakukan pengawasan kinerja
konsumen, dan memastikan standar operasional prosedur (SOP) pelayanan.
 Meningkatkan Pelayanan Perusahaan
Setelah mengetahui pengertian dan fungsi kualitas pelayanan, Anda dapat
langsung meningkatkan layanan. Kualitas layanan dapat ditingkatkan dengan
memberikan karyawan SOP layanan bisnis yang jelas dan melatih karyawan
untuk bekerja secara profesional. Selalu tingkatkan kinerja karyawan dengan
melatih para pekerja agar lebih responsif dan memiliki etos kerja yang tinggi.
Jangan lupa untuk menerapkan reward and punishment. Jangan selalu
menghukum karyawan yang berkinerja jelek, tapi pengusaha juga harus
memberikan reward berupa bonus untuk karyawan yang berkinerja bagus.

Kualitas pelayanan ada banyak cara untuk mengukur kualitas pelayanan
sebuah usaha. Terkait dengan masalah kualitas layanan, Parasuraman (1985)
membaginya menjadi 5 bagian, yaitu :

1. Keandalan (Reliability)
   Reliability adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan
   dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator kualitas pelayanan untuk
   dimensi reliability, yaitu:
    Kecermatan dalam melayani pelanggan
    Standar pelayanan yang jelas.
    Kemampuan perusahaan dalam menggunakan alat bantu dalam proses
   pelayanan.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Responsiveness adalah keinginan karyawan untuk mendukung pelanggan
   dalam penyediaan layanan reaktif. Indikator kualitas pelayanan untuk
   dimensi responsiveness, terdiri dari:
    Merespon dengan baik pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan;
    Perusahaan melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat;
    Perusahaan melayani dalam waktu yang tepat;
    Semua keluhan pelanggan direspon oleh perusahaan.
3. Jaminan (Assurance)
   Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan perusahaan dan
   kemampuan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan pada perusahaan.
   Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi assurance, di antaranya:
    Perusahaan memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
   pelanggan.
    Perusahaan memberikan jaminan biaya yang sesuai dengan pelayanan.
    Perusahaan memberikan jaminan legalitas.
4. Perhatian (Attention)
   Attention adalah kemudahan membangun hubungan, komunikasi yang baik,
   perhatian pribadi, dan pemahaman akan kebutuhan pelanggan. Indikator
   kualitas pelayanan untuk dimensi attention, di antaranya:
    Pelaku usaha melayani dengan sopan santun dan ramah – tamah;
    Menghargai setiap pelanggan;
    Mendahulukan kepentingan pelanggan;
    Melayani dengan tidak diskriminatif.
5. Bukti Langsung (Tangible)
   Tangible adalah bentuk layanan yang dapat dilihat secara langsung, termasuk
   fasilitas fisik, peralatan staf, dan fasilitas komunikasi. Indikator untuk
   dimensi tangible, di antaranya:
    Kemudahan dalam proses pelayanan;
    Penggunaan alat bantu dalam pelayanan;
    Penampilan dalam melayani pelanggan;
    Kenyamanan tempat penyedia pelayanan;
    Kedisiplinan pelaku bisnis dalam melakukan pelayanan;
    Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.
   Pendapat lain dari Rush et.al (1996) yang dikutip oleh Nanda, 2021 bahwa
   harapan pelanggan dapat berupa menjadi tiga tipe, yaitu:
6. Will expectation; tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen
   akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya;
7. Should expectation; tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya
   diterima konsumen;
8. Ideal expectation; kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat
   diterima konsumen. Mengacu pendapat Rush, pengusaha atau penyedia jasa
   akan memiliki citra positif apabila hanya ada kesalahan kecil. Kesalahan yang
   minor pada umumnya akan dimaklumi oleh kebanyakan pelanggan. Asalkan
   kesalahan kecil tersebut tidak dilakukan berulang kali

Kualitas pelayanan memiliki fungsi untuk memberikan kepuasan sebesar
mungkin kepada konsumen. Terlepas konsumen dapat menerima dengan baik atau
tidak. Setiap pengelola usaha memiliki kewajiban untuk menjaga kepuasan tersebut
sesuai dengan fungsi kualitas pelayanan. Fungsi kualitas pelayanan yakni untuk
memberikan perasaan nyaman dan puas kepada konsumen. Dengan demikian
konsumen akan memiliki rasa bahagia saat melakukan kunjungan ke tempat usaha
kedua atau bahkan lebih. Hal ini berdampak positif terhadap citra usaha di mata
masyarakat luas

Kualitas pelayanan bisa menjadi sarana mempererat hubungan batin antara
pengusaha dan konsumen. Saat harapan dan keinginan terpenuhi, konsumen akan
merasa dihargai di tempat usaha tersebut. Konsumen merasa uang yang
dibelanjakan sebanding dengan keinginan dan harapannya. Maka dari itu, penyedia
layanan harus meningkatkan tingkat kepuasan konsumen dengan berbagai cara.
Seperti memaksimalkan pengalaman pengunjung hingga merasa nyaman dan
senang saat diperlakukan dengan baik. Jangan sampai pengunjung merasakan
sebaliknya. Seperti tidak dihargai dengan pelayanan yang cuek dan kurang ramah.
Cara lain yakni dengan memberikan kemudahan, kecepatan, ketepatan, dan
kemampuan kepada konsumen. Jika pelayanan sesuai dengan yang diharapkan
konsumen, maka kualitas pelayanan tersebut bisa dianggap ideal. Kualitas
pelayanan bisa dianggap rendah apabila yang diterima atau dirasakan konsumen
tidak sesuai yang diharapkan. Kualitas pelayanan bisa dimaksimalkan melalui
berbagai cara. Seperti selalu bersikap sopan, ramah, dan profesional. Semua pekerja
harus kompak memiliki perasaan agar bisa menjaga profesionalitas. Meskipun tidak
semua konsumen bisa belanja dengan sikap baik, sebagai pemilik usaha harus tetap
menjaga kualitas pelayanan. Dengan demikian, kualitas pelayanan bisa menjadi
nilai lebih.
Kualitas pelayanan sangat penting dipahami karena berdampak langsung
pada citra sebuah usaha. Kualitas pelayanan yang baik akan sangat menguntungkan
usaha. Jika sebuah bisnis sudah mendapat nilai positif konsumen, maka konsumen
tersebut akan memberikan umpan balik yang baik, Serta dapat menjadi pelanggan
tetap atau repeat buyer. Tentu hal ini akan berpengaruh besar terhadap
kelangsungan usaha

Kualitas pelayanan telah menjadi perhatian para ahli dalam meneliti suatu
bisnis. Inilah mengapa muncul definisi atau pengertian kualitas pelayanan menurut
para ahli. Di antaranya adalah sebagai berikut:
 Kualitas Pelayanan Menurut Fandy Tjiptono (2005)
Kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan
produk, jasa, sumber daya manusia. Serta proses dan lingkungan yang
setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan
yang diharapkan.
 Kualitas Pelayanan Menurut Dosen Senior Di School Of Business, Monash
University Malaysia
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi
dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat
memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut.
 Kualitas Pelayanan Menurut Wyckoff
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan. Selain itu
juga berkaitan dengan tindakan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi harapan konsumen. Menurut Wyckoff, kualitas pelayanan tidak
hanya dipandang dari sudut pandang produsen, melainkan dari sudut pandang
konsumen yang menggunakan pelayanan tersebut.
 Kualitas Pelayanan Menurut J Supranto
Menurut J. Supranto, kualitas pelayanan adalah hasil yang harus dicapai dan
dilakukan dengan sebuah tindakan. Di mana tindakan tersebut tidak berwujud
dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat.
 Kualitas Pelayanan Menurut Philip Kotler
Menurut sang ahli ekonomi, Philip Kotler, kualitas pelayanan adalah kinerja
yang ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja tersebut dapat
berupa suatu tindakan yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada
kepemilikan barang apapun dan kepada siapapun.
 Kualitas Pelayanan Menurut Ratminto dan Atik
Kualitas pelayanan menurut para ahli selanjutnya adalah berasal dari
Ratminto dan Atik. Di mana tolak ukur keberhasilan pelayanan ditentukan
oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Sementara tingkat kepuasan
penerima layanan akan diperoleh jika penerima mendapatkan jenis pelayanan
sesuai dengan yang mereka harapkan

Kualitas Pelayanan adalah landasan utama untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen. Dalam hal ini perusahaan dapat dikatakan baik jika mampu
menyediakan barang atau jasa sesuai dengan keinginan pelanggan. Kualitas produk
dan kinerja layanan yang baik akan sangat berpengaruh dalam meningkatkan
kepuasaan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan
konsumen. Dimana hal tersebut diperoleh dengan cara membandingkan jenis
pelayanan satu dengan pelayanan lain yang sejenis. Sehingga, konsumen dapat
mengetahui perbandingan tingkat kualitas pelayanan antara perusahaan A dan B.
Kualitas Pelayanan dianggap baik apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan
yang diharapkan oleh konsumen, sementara jika melebihi apa yang diharapkan
konsumen, maka dapat dikatakan pelayanan sangat memuaskan.
Namun, terkadang ada juga pelayanan yang tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan konsumen. Pelayanan ini dikatakan buruk, jika perusahaan dirasa tidak
dapat memenuhi keinginan konsumen, baik melalui produk maupun melalui
pelayanan perusahaan.

Kenyamanan adalah kondisi dimana kita merasa diri kita dihargai, merasa
aman, senang dan tidak ada beban pikiran. Maka bisa disebutkan bahwa
kenyamanan berbelanja adalah perasaan dihargai, senang, merasa dipermudah dan
tidak ada beban ketika seseorang berbelanja di suatu tempat. Kenyamanan
berbelanja bisa didapatkan oleh seseorang ketika tempat yang dia datangi untuk
berbelanja memberikan pelayanan yang maksimal, terlihat bersih, tertata rapi,
harum, dan terasa sejuk.
Kenyamanan diakui sebagai faktor yang mendorong keputusan konsumen
untuk berbelanja di suatu tempat. Kenyamanan ini adalah mengenai waktu, ruang,
dan penghematan upaya yang dilakukan konsumen. Tidak ada kerumunan orang
yang berbelanja atau mengantri dan tidak ada kemacetan lalu lintas atau kepadatan
tempat parkir sehingga dapat membantu untuk menghemat dan mempersingkat
waktu (Suki, 2005).

Dalam teori kepuasan konsumen terdapat indikator-indikator dimana suatu
produk dapat dikatakan memenuhi standar kepuasan konsumen apabila telah
memenuhi beberapa indikator. Menurut Kotler (1996) ada 4 indikator untuk
mengukur kepuasan konsumen. Yang mana indikator ini dapat menentukan, apakah
konsumen sudah puas dengan produk yang ditawarkan perusahaan atau belum.
Berikut empat indikatornya:
 Melalui Keluhan, Saran, dan Komplain Pelanggan
Jika ada kotak keluhan dan saran di tempat – tempat tertentu pada tempat
umum, baik penyedia barang maupun jasa, jangan diabaikan. Kotak ini akan
sangat bermanfaat baik bagi konsumen maupun bagi perusahaan. Di kotak
ini, konsumen dapat menulis langsung keluhan, kritik, hingga saran yang
diharapkan atas produk yang dibeli atau digunakan. Bagi perusahaan, surat-
surat dari konsumen tersebut dapat dijadikan masukan untuk evaluasi
kedepannya. Namun sekarang, penyampaian kritik, keluhan, maupun saran
dapat dilakukan secara online. Misalnya setelah melakukan pembelanjaan
online, konsumen akan diminta memberikan rating dan komentar atas produk
dan layanan yang telah digunakan. Atau memberikan penilaian terhadap
aplikasi yang digunakan. Seperti halnya setelah menggunakan jasa ojek
online, konsumen akan diminta memberikan rating untuk pengemudi,
restoran tempat membeli makan, hingga aplikasi yang digunakan. Sebaiknya,
konsumen dapat memberikan penilaian yang objektif dan jujur, serta
disampaikan dengan cara yang baik. Lebih baik jika menyampaikan juga
bagaimana baiknya. Hal ini dapat menjadi bahan evaluasi dan perbaikan bagi
perusahaan. Dan sebaiknya, perusahaan benar – benar memperhitungkan
kritik dan saran dari konsumen. Jangan lari ketika konsumen menyampaikan
komplain, karena dari sanalah dapat menjadi perbaikan bagi perusahaan.
 Menyewa Jasa Ghost Shopping
Ghost shopping adalah salah satu cara memperoleh gambaran kepuasan
konsumen dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk menjadi atau
bersikap sebagai konsumen. Ghost shopper ini juga dapat disewa untuk
menjadi calon konsumen potensial pada perusahaan pesaing perusahaan.
Tugas dari ghost shopping utamanya tidak hanya untuk berbelanja, tapi juga
untuk mengamati bagaimana cara konsumen berbelanja. Ghost shopper juga
dapat bertanya langsung pada konsumen lainnya, seperti meminta pendapat,
atau bertanya hal yang diperlukan. Bahkan, tidak hanya itu tugas dari ghost
shopper, dimana selain mengamati konsumen terkadang ghost shopper juga
harus mengamati karyawan dari perusahaan. Mereka harus mengawasi
bagaimana cara karyawan melayani konsumen, menanggapi keluhan
konsumen, dan lainnya. Dan biasanya, ghost shopper ini direkrut oleh
manajer tanpa diketahui oleh anak buahnya. Sehingga, manager tidak hanya
dapat memahami keinginan konsumen tapi juga mendapatkan informasi
mengenai bagaimana cara karyawan melayani konsumen.
 Lost Customer Analysis
Ketika konsumen beralih ke perusahaan atau produk lain, bukan berarti ini
adalah akhir dari hubungan dengan konsumen. Justru ketika perusahaan
mengetahui ada konsumen yang beralih, perusahaan dapat menghubungi
konsumen. Baik melalui nomor telepon, WhatsApp, atau email, dimana
perusahaan mendapatkan kontak dari konsumen. Dalam pemberitahuan
kepada konsumen, perusahaan dapat menyampaikan kepada konsumen untuk
menyampaikan apapun yang dirasakan konsumen terhadap produk atau
layanan yang didapatkan. Dari pendapat konsumen tersebut, perusahaan
dapat mengambil kebijakan dan penyempurnaan selanjutnya. Jika perusahaan
dapat mewujudkan keinginan konsumen, perusahaan dapat menginfokan
kembali kepada konsumen.
 Survei Kepuasan Konsumen
Hampir sama dengan kotak saran, dimana survei kepuasan konsumen
diberikan kepada konsumen setelah mendapatkan produk dan layanan yang
diberikan perusahaan. Survei ini dapat dibagikan secara offline maupun
online. Untuk memperoleh jawaban yang benar-benar akurat dan bermanfaat,
ada hal yang harus diperhatikan. Diantaranya adalah:
a. Menghindari pertanyaan yang terlalu banyak, karena konsumen akan
merasa bosan.
b. Berikan arahan pertanyaan yang jelas, sehingga dapat dijawab secara
jelas oleh konsumen.
c. Supaya mendorong konsumen untuk menjawab survei, perusahaan dapat
memberikan hadiah atas ketersediaan konsumen mengisi survei.
d. Gunakan media yang paling efektif dalam melakukan survei.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya
sebagai berikut:

1. Produk yang dihasilkan
   Faktor yang mempengaruhi pertama kali adalah produk yang dihasilkan oleh
   perusahaan atau yang ditawarkan oleh perusahaan, baik barang maupun jasa.
   Konsumen akan merasa puas jika produk tersebut berguna bagi konsumen
   dan memiliki kualitas yang baik. Jika konsumen puas, mereka akan meminta
   perusahaan untuk menyediakan produk tersebut. Ini menjadi nilai plus
   sekaligus tantangan bagi perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan
   konsumen tersebut.
2. Pelayanan
   Faktor kedua yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah pelayanan.
   Tidak hanya usaha dalam bidang jasa, namun juga dalam penjualan produk.
   Dimana, pelayanan yang baik adalah kunci mendapatkan konsumen yang
   loyal. Dengan pelayanan yang baik, tidak hanya mempertahankan pelanggan,
   tapi juga mencerminkan citra baik perusahaan.
3. Faktor emosional
   Ketika konsumen mendapatkan pelayanan yang baik, maka akan timbul
   faktor emosional. Dimana, kepuasan secara emosional akan membuat
   konsumen semakin loyal terhadap produk yang disediakan oleh perusahaan.
4. Iklan
   Tidak dapat ditepis bahwa iklan dapat menjadi pengaruh yang kuat dalam
   mempengaruhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, perusahaan perlu
   membuat iklan semenarik mungkin. Serta menjelaskan dengan detail
   keunggulan dari produk yang ditawarkan agar mampu menarik minat
   konsumen

Kepuasan konsumen juga dilandaskan dengan adanya teori kepuasan (the
Expectancy Disconfirmation Model), yaitu model yang menjelaskan proses
terbentuknya kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Yang mana menjadi dampak
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang
didapatkan setelah melakukan pembelian. Dimana, hasil perbandingan tersebut
dapat dikelompokkan menjadi disconfirmation dan confirmation. Teori ini
dikemukakan oleh seorang ahli ekonomi, Sumarwan. Pada realitasnya terdapat
perbedaan, yaitu :
 Positive disconfirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnya (actual
performance) lebih besar dari harapan (performance expectation) konsumen.
 Simple confirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnnya sama dengan
harapan konsumen.
 Negative disconfirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnya lebih kecil
daripada harapan konsumen

Berbicara mengenai kepuasan konsumen, hal ini menjadi sesuatu yang
sangat penting dan harus diperhatikan sebab kepuasan atau dalam bahasa inggris
disebut satisfaction menurut Kotler dan Keller (2009:138) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan
sangat puas atau senang. Dengan begitu bisa disebutkan bahwa kepuasan
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dibandingkan dengan harapan.
Lalu menurut Sumarwan (2004), kepuasan konsumen adalah konsep yang
erat kaitannya dengan jenis perilaku pada tahap pasca pembelian atau konsumsi.
Puas atau tidak puas terhadap konsumsi suatu produk atau mereka merupakan hasil
evaluasi alternatif pasca konsumsi atau evaluasi alternatif tahap kedua. Dimana,
kepuasan akan mendorong konsumen untuk mengulang perilaku konsumsi. Dan
ketidakpuasan akan menimbulkan kekecewaan yang justru menghentikan
mengulang perilaku pembelian atau konsumsi.
Sedangkan kepuasan konsumen sendiri menurut Menurut Kotler dan
Armstrong (1997:10) adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi
harapan konsumen. Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan harapan
konsumen maka konsumen merasa tidak puas, bila kinerja produk sesuai dengan
harapan konsumen maka konsumen merasa puas. Seorang konsumen jika merasa
puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama.
Jika disimpulkan, definisi kepuasan konsumen secara umum maupun yang
dikemukakan oleh para ahli memiliki inti yang sama. Dimana kepuasan konsumen
menyebabkan konsumen melakukan penggunaan berulang terhadap produk yang
mereka konsumsi. Sementara jika tidak puas, maka konsumen akan menghentikan
penggunaan produk. Menurut Umar (2000:51) kepuasan dibagi menjadi dua
macam, yaitu :
 Kepuasan fungsional
merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang
dimanfaatkan
 Kepuasan psikologika
merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud
dalam waktu yang lama.
Sedangkan manfaat yang didapatkan dari kepuasan pelanggan menurut
Tjiptono dan Chandra (2012:57) secara garis besar, kepuasan pelanggan
memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas pelanggan
dan penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau yang biasa disebut dengan
istilah gethok tular positif

Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen tidak akan
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian konsumen
atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan
loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan persepsi terhadap citra merek.
Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah
produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.
Perusahaan yang berpusat pada konsumen berusaha menciptakan kepuasan
konsumen yang tinggi, tetapi bukan tujuan akhirnya. Jika perusuhaan
31
meningkatkan kepuasan konsumen dengan menurunkan harganya atau
meningkatkan pelayanannya mungkin laba akan menurun.
Menurut Sumarwan (2004: 139) tentang membentuk ekpektasi konsumen.
Ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian masa lalu, nasihat teman dan
rekan, serta informasi dan janji pemasar dan pesaing. Jika pemasar meningkatkan
ekspektasinya terlalu tinggi, pembeli akan kecewa. Meskipun demikian, jika
perusahaan menetapkan ekspektasi terlalu rendah, perusahaan tidak akan menarik
cukup pembeli, meskipun perusahaan akan dapat memuaskan mereka yang
membeli.
Keputusan konsumen bersikap loyal atau tidak loyal merupakan akumulasi
dari banyak masalah kecil dalam perusahaan. Sekarang banyak perusahaan
berusaha menciptakan pengalaman konsumen bermerek.
Kotler dan Keller (2008: 259) merek mengidentifikasi sumber atau
pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menuntut tanggung jawab
atas kinerjanya kepada pabrikan atau distributor tertentu. Konsumen dapat
mengevaluasi produk yang sama secara berbeda tergantung pada bagaimana
pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang persepsi terhadap citra merek
melalui pengalaman masa lalu dengan produk tersebut dan mana yang tidak.
Ketika hidup konsumen menjadi semakin rumit terburu-buru, dan kehabisan
waktu, kemampuan merek untuk menyederhanakan pengambilan keputusan dan
mengurangi resiko adakah suatu yang berharga.
Persepsi terhadap citra merek juga melaksanakan fungsi yang berharga
bagi perusahaan. Pertama, persepsi terhadap citra merek menyederhanakan
penanganan atau penelurusan produk. Persepsi terhadap citra merek membantu
mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi. Persepsi terhadap citra merek
juga menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan melalui nama dagang
terdaftar dan kemasan dapat dilindungi melalui hak cipta dan rancangan milik hak
milik. Hak milik intelektual ini memastikan bahwa perusahaan dapat berinvenstasi
dengan aman dalam merek tersebut dan mendapatkan keuntungan dari sebuah aset
yang berharga.
Persepsi terhadap citra merek menandakan tingkat kualitas tertentu
sehingga pembeli puas dapat dengan mudah memilih produk kembali. Persepsi
terhadap cira merek memberikan tingkat permintaan yang aman dan dapat
diperkirakan bagi perusahaan, dan menciptakan penghalang yang mempersulit
perusahaan untuk memasuki pasar. Meskipun pesaing baru dapat meniru proses
manufaktur dan desain produk mereka tidak dapat dengan mudah menyesuaikan
kesan yang tertinggal lama di pikiran orang dan organisasi sekala bertahun-tahun
melalui pengalaman produk dan kegiatan pemasaran. Artinya, penetapan merek
dapat menjadi alat yang berguna untuk mengamankan keunggulan kompetitif.
Penetapan merek (branding) adalah memberikan kekuatan persepsi
terhadap citra merek kepada produk dan jasa (Koller dan Ketler ,2008: 260).
Penetapan merek adalah tentang menciptakan perbedaan antar produk. Produsen
harus mengajarkan tentang siapa produk itu kepada konsumen dengan
memberikan namanya dan elemen merek lain untuk mengidentifikasi produk,
begitu pula dengan apa yang dilakukan produk dan mengapa konsumen harus
memperhatikan. Penetapan merek menciptakan struktur mental yang membantu
konsumen mengatur pengetahuan mereka tentang produk dan jasa dengan cara
yang menjelaskan pengambilan keputusan mereka, dan dalam prosesnya
memberikan nilai bagi perusahaan.
Ekuitas merek (brand equity) adalah nilai tambah yang diberikan pada
produk dan jasa. Ekuitas merek dapat tercermin dalam cara konsumen berpikir,
merasa, dan bertindak dalam hubungannya dengan merek, dan juga harga, pangsa
pasar, dan profitabilitas yang diberikan merek bagi perusahaan (Koller dan Ketler,
2008: 263).
Ekuitas merek bebasis pelanggan (customer based brand equity) adalah
pengarih diferensial yang dimiliki pengetahuan merek atas respon konsumen
terhadap pemasaran merek tersebut. Sebuah merek mempunyai ekuitas merek
berbasis konsumen yang positif ketika konsumen bereaksi lebih terhadap produk
dan cara produk tersebut dipasarkan ketuka merek itu teridentifikasi,
dibandingkan ketika merek itu tidak teridentifikasi. Persepsi terhadap citra merek
mempunyai ekuitas merek berbasis konsumen yang negatif jika konsumen tidak
terlalu menyukai aktivitas pemasaran untuk merek itu dalam keadaan yang sama.
Pengetahuan merek (brand knowledge) terdiri dari semua pikiran,
perasaan, citra, pengalaman, keyakinan, dan yang berhubungan dengan merek.
Secara khusus, merek harus menciptakan persepsi terhadap citra merek yang kuat,
menyenangkan, dan unik dengan konsumen. Respon diferensial dari komsumen
yang membentuk ekuitas merek tercermin dalam persepsi, preferensi, dan perilaku
yang berhubungan dengan semua aspek pemasaran merek.

Young dan Rubicam (2008: 265) berpendapat mengenai aspek-aspek
persepsi terhadap citra merek. Ada lima komponen pilar kunci atau aspek-aspek
dari persepsi terhadap citra merek:
a. Diferensiasi, mengukur tingkat sejauh mana merek dianggap berbeda dari
merek lain
b. Energi, mengukur arti momentum merek
c. Relevansi, mengukur cakupan daya tarik merek
d. Harga diri, mengukur seberapa baik merek dihargai dan dihormati
e. Pengetahuan, mengukur kadar keakraban dan keintiman konsumen dengan
merek
Ada enam aspek-aspek persepsi terhadap citra merek menurut Koller dan
Ketler (2008: 269) dalam menghadapi peluang dan keterbatasan:
a. Dapat diingat, seberapa mudah merek itu diingat dan dikenali.
b. Berarti, merek itu kredibel dan mengindikasikan kategori yang berhubungan
dengannya.
c. Dapat disukai, seberapa menarik estetika elemen merek.
d. Dapat ditransfer, merek dapat digunakan untuk memperkenalkan produk baru
dalam kategori yang sama atau berbeda.
e. Dapat disesuaikan, seberapa mudah merek itu disesuaikan dan diperbarui.
f. Dapat dilindungi, seberapa mudah merek itu dapat dilindungi secara hukum.
Menurut Arnold (1996: 14-15) agar merek mampu mempersembahkan
keunggulan kualitas, maka sebuah merek harus pula menyampaikan banyak
aspek-aspek dari persepsi konsumen dan permintaan. Mengingat kualitas
bukanlah suatu karakteristik fisik namun persepsi si konsumen sendiri, aspek-
aspek kriteria persepsi terhadap citra merek sebagai berikut:
a. Dilihat dari level produk, persepsi terhadap citra merek harus mampu
memberikan keuntungan fungsional untuk memenuhi kebutuhan pasar, juga
persaingan.
b. Perpepsi terhadap citra merek akan menawarkan keuntungan yang lebih besar
dibanding produk.
c. Keuntungan beragam yang ditawarkan sebuah merek haruslah konsisten satu
sama lain dan memberikan kesatuan karakter atau kepribadian.
d. Nilai-nilai yang ditawarkan harus sesuai dengan keinginan konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2008: 259 ) persepsi terhadap citra merek
mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsmen
untuk menuntut tanggung jawab atas kinerja dan produknya kepada perusahaan.
Konsumen dapat mengevaluasi produk secara berbeda tergantung pada bagaimana
pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang merek melalui pengalaman
masa lalu dengan produk tersebut dan program pemasarannya, menemukan merek
mana yang memuaskan kebutuhan mereka dan mana yang tidak. Ketika hidup
konsumen menjadi semakin rumit, terburu-buru, dan kehabisan waktu,
kemampuan merek untuk menyederhanakan pengambilan keputusan dan
mengurangi resiko adalah sesuatu yang berharga.
Persepsi terhadap citra merek juga melaksanakan fungsi yang berharga
bagi perusahaan.
a. Persepsi terhadap citra merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran
produk.
b. Persepsi terhadap citra merek membantu mengatur catatan persediaan dan
catatan akuntansi.
c. Persepsi terhadap citra merek juga menawarkan perlindungan hukum kepada
perusahaan untuk fitur-fitur atau aspek nilai produk.
d. Persepsi terhadap citra merek dapat dilindungi melalui nama dagang terdaftar,
proses manufaktur dapat dilindungi melalui hak paten, dan kemasan dapat
dilindungi melalui hak cipta dan rancangan hak milik.
e. Hak milik intelektual memastikan bahwa perusahaan dapat berinvestasi dengan
aman dalam merek tersebut dan mendapatkan keuntungan dari sebuah aset
yang berharga.
Persepsi terhadap citra merek menandakan tingkat kualitas tertentu
sehingga pembeli yang puas dapat dengan mudah memilih produk kembali.
Persepsi terhadap citra merek memberikan tingkat permintaan yang aman dan
dapat diperkirakan bagi perusahaan, dan menciptakan penghalang yang
mempersulit perusahaan lain untuk memasuki pasar. Persepsi terhadap citra merek
juga dapat diterjemahkan menjadi kesediaan konsumen untuk membayar harga
yang lebih tinggi. Meskipun pesaing dapat meniru proses manufakturing dan
desain produk, mereka tidak dapat dengan mudah menyesuaikan kesan yang
tertinggal lama di pikiran orang dan organisasi selama bertahun-tahun melalui
pengalaman produk dan kegiatan pemasaran. Artinya penetapan merek dapat
menjadi alat yang berguna untuk mengamankan keunggulan kompetitif.
Persepsi terhadap citra merek tampaknya berfungsi sebagai indikator
pengganti mutu produk, dan kepentingannya nampak bervariasi dengan
kemudahan di mana kualitas dapat dinilai secara objektif. Jika sulit untuk menilai
kualitas, konsumen kadang akan merasakan tingkat resiko yang tinggi dalam
pembelian. Jadi, kepercayaan persepsi terhadap citra merek terkenal dengan
reputasi kualitas yang sudah lama dapat menjadi cara efektif untuk mengurangi
resiko (Blackwell, Miniard, dan Engel, 1995: 177).
Kegiatan berlangganan ditentukan baik oleh kriteria evaluasi konsumen
maupun persepsi mereka tentang atribut toko. Keseluruhan persepsi dirujuk
sebagai citra merek. Cara di mana sebuah merek di definisikan di dalam benak
konsumen sebagian oleh kualitas fungsionalnya dan sebagian lagi oleh pancaran
cahaya atribut psikologis. Karena persepsi terhadap citra merupakan realitas yang
diandalkan oleh konsumen sewaktu membuat pilihan, maka pengukuran persepsi
terhadap citra merek merupakan alat yang esensial untuk para konsumen.
Arnold (1996: 1-2) berpendapat bahwa sebuah nama, istilah, atau desain
ataupun kombinasi dari keduanya, yang dimaksudkan untuk menandakan barang
atau pelayanan satu penjual atau sekelompok penjual dan untuk membedakan
mereka dari kompetitor-kompetitor yang ada. Konsumen dihadapkan kepada
pilihan yang beragam, beberapa bentuk identifikasi penyalur menjadi sepotong
informasi penting dalam menentukan pembelian. Bagaimanapun juga, merek-
merek telah tumbuh melampaui batas daru aspek mekanikal diferensiasi produk.
Berdasarkan dari pendapat para ahli dapat disimpulkan bahwa persepsi
terhadap citra merek adalah semacam anggapan tersendiri atau penilaian awal.
Persepsi terhadap citra merek mempunyai makna lebih luas dibandingkan dengan
produk, cukup luas untuk terus-menerus diperbarui dan digantikan hampir semua
aspek demi mempertahankan relevansi mereka di pasar

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 117) untuk menentukan tingkat
kepuasan konsumen, faktor-faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan
adalah:
a. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, pada industri jasa, adalah mutlak bahwa konsumen akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang konsumen harapkan.
c. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial
atau self-esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap suatu merek
tertentu.
Menurut Tjiptono dan Candra (207: 209) faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen:
a. Produk, layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan
konsumen. Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian
terhadap pelayanan produk ini meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas
produk dan persediaan produk.
b. Harga, merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan
seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga
meliputi tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau
harga terhadap produk.
c. Promosi, dasar penelitian promosi mengenai informasi produk dan jasa
perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut
pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi iklan produk dan
jasa, diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah.
d. Lokasi, tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi
perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi lokasi
perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.
e. Pelayanan karyawan, merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam
usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha memuaskan
konsumen. Dasar penilaian meliputi kesopanan, keramahan, kecepatan dan
ketepatan.
f. Fasilitas, bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna
mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan dengan
konsumen. Dasar penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang,
kamar kecil dan tempat ibadah.
g. Suasana, merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan
mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar
peniliaian meliputi sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan.
Menurut Cravens (1996: 8) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen meliputi:
a. Sistem pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir dalam
bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrika, dan para
perantara.
b. Performa produk dan jasa
Performa dan keunggulan suatu produk dan jasa sangatlah penting dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen.
c. Persepsi terhadap citra merek
Para eksekutif bisnis mengakui bahwa citra atau merek perusahaan yang baik
merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen dari sudut positif.
d. Hubungan harga-nilai
Pembeli mengininkan nilai yang ditawarkan merek susai dengan harga yang
diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara
harga dan nilai.
e. Persaingan
Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan
konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing.
Tjiptono (2008: 25) Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa,
atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor.
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu
produk manufaktur amtara lain meliputi:
a. Kinerja (performance)
Karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli,
misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
diangkut,dan kemudahan dan kenyuamanan dalam mengemudi.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)
Karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan
eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system, dan power
steering.
c. Keandalan (reliability)
Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya
mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
d. Keseuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standaar yang
telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi,
seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil
sedan.
e. Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Faktor
ini mencakup umur teknisi maupun ekonomis penggunaan mobil. Umumnya
daya tahan mobil buatan Amerika atau Eropa lebih baik daripada mobil buatan
Jepang.
f. Serviceability
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamaan, mudah direparasi, serta
penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas
hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna
jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang
dibutuhkan.
g. Estetika
Daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang
menarik, model/desain yang artistik, dan warna.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Persepsi terhadap citra merek dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli
akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan
kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun
negara pembuatnya.
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible,
konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut:
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability), yaitu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau
keraguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 120) mengkonfigurasi ke dalam lima
dimensi perilaku sebagai berikut:
a. Loyalty (kesetiaan kepada perusahaan).
b. Switch (keinginan berganti produk).
c. Willingness to pay more (kemauan untuk membayar lebih harga produk).
d. External response to problem (respon ke eternal bila menghadapi masalah).
e. Internal response to problem (respon ke perusahaan bila menghadapi masalah).
Parasuraman dalam Ratnasari dan Aksa (2011: 120) membuat analisis faktor yang
menjadi pendorong (battery) perilaku konsumen yang didesain untuk mewakili
lima kategori perilaku seperti di atas. Battery dikelompokkan kedalam empat
kategori yaitu:
a. Komunikasi dari mulut ke mulut.
b. Keinginan membeli.
c. Sensitivitas terhadap harga.
d. Perilaku pengaduan.
Menurut riset yang dilakukan Zeithaml dalam Lupiyoadi (2013: 240)
aspek-aspek perilaku kepuasan konsumen meliputi:
a. Loyalitas (loyalitas).
b. Beralih (switch).
c. Membayar lebih (pay more).
d. Respon eksternal (external response).
e. Respon internal (internal response)

Menurut Peter dan Olson (2016: 184) kepuasan konsumen adalah konsep
yang paling menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset konsumen. Secara
teori, konsumen yang merasa puas dengan produk, jasa, atau merek, kemungkinan
besar akan terus membelinya dan memberitahukan kepada yang lain perihal
tersebut. Bila tidak puas, kemungkinan besar konsumen akan berganti produk atau
merek dan mengadukan kepada produsen barang, pengecer, dan konsumen lain.
Sumarwan (2011: 387) mengungkapkan bahwa, teori yang menjelaskan
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy
Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa harapan konsumen sebelum
pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang
dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki
harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance).
Produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka
konsumen akan merasa puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan
rasa puas, dan produk atau merek tersebut pun tidak mengecewakan konsumen.
Konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk,
tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan,
sehingga konsumen merasa tidak puas.
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut
seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar
kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang
sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan
konsumen (actual performance) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap
kualitas produk tersebut.

Mowen and Minor (2002:89) kepuasan konsumen adalah sebagai keseluruhan sikap
yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakanya. Ini merupakan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang
atau jasa tersebut pasca pembelian, konsumen akan mengevaluasi kinerja produk sesuai
dengan yang diharapkan atau tidak, mereka akan mengalami emosi positif, negative atau
netral, Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi
kepuasan/ ketidakpuasan. Konsumen yang merasa puas akan mengalami tingkat ikatan
emosi yang tinggi atas barang atau jasa yang telah di konsumsi atau gunakan, sehigga
konsumen akan melakukan pembelian ulang dan menciptakan loyalitas konsumen serta
merekomendasikan kepada orang lain tentang kepuasan atas barang atau jasa yang sudah
digunakan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh
yang possitif terhadap loyalitas konsumen. Hal ini juga ditunjukan oleh penelitian A.A
Ayu Atika Paramitha Wendha , I Ketut Rahyuda dan I. Gst. A. Kt. G. Suasana (2013)
yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan

Mowen and Minor (2002:322) Kepercayaan adalah semua pengetahuan yang
dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,
atribut dan manfaatnya. Konsumen yang sudah merasa percaya dengan suatu perusahaan
cenderung akan selalu melakukan pembelian ulang terhadap barang atau jasa yang sudah
dibeli sebelumnya. Hal ini karena konsumen sudah merasa aman dan nyaman terhadap
perusahaan tersebut, perusahaan yang mengutamakan kepercayaan konsumen cenderung
bertanggung jawab melalui karyawan yang harus selalu melakukan pelayanan yang
terbaik dan minim terjadinya kesalahan dalam memberikan layanan kepada
pelanggannya. Konsumen yang merasa percaya terhadap suatu perusahaan tentu akan
menimbulkan hubungan yang baik antara kedua belah pihak. Konsumen yang percaya
terhadap suatu perusahaan maka konsumen tersebut akan memiliki keyakinan akan
keahlian perusahaan tersebut untuk dapat melayani secara baik, memuaskan dan dapat
diandalkan, juga merupakan suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi perusahaan
akan membawa keuntungan bagi konsumen dan tidak akan berpengaruh negative dan
merugikan konsumen. Hal ini menunjukan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Menurut Muhammad Bahrudin dan
Siti Zuhro (2015), kepercayaan memiliki pengaruh signifikan positif terhadap loyalitas
pelanggan. Penelitian ini juga didukung oleh Steven Darwin dan Yohanes Sondang
(2014) yang menyatakan bahwa penilaian responden terhadap kepercayaan pelanggan
akan mempengaruhi tingkat loyalitas dari pelanggan

Dalam memberikan pelayanan yang optimal pada pelanggan, perusahaan perlu
meningkatkan kualitas jasanya. Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan
banyak perhatian bagi perusahaan (Churchill and Surprenant, 1982; Bearden and Teel,
1983; Tse and Wilton (1988; Cronin and Taylor, 1992; Keeney, 1999; Sweeney dan
Soutar, 2001) dalam Lestari (2009). Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat
digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Kualitas jasa yang baik
dapat menimbulkan loyalitas pelanggan, menarik pelanggan baru, karena pelanggan
terpuaskan kebutuhannya. Pada akhirnya, melalui kepuasan pelanggan perusahaan akan
memperoleh keuntungan jangka panjang. Kualitas jasa pelayanan yang baik tentunya
menjadi faktor utama bagi tercapainya kepuasan konsumen yang dapat berujung pada
loyalitas konsumen. Kualitas jasa yang baik tentu harus diserai dengan tingkat akurasi
yang tinggi. Konsumen yang sudah merasa puas dengan kualitas jasa yang telah
diberikan cenderung akan menimbulkan loyalitas konsumen dan akan membuat
konsumen tersebut merekomendasikan rasa kepuasannya kepada orang lain. Dari
pernyataan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas konsumen memberikan
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Menurut A.A Ayu
Atika Paramitha Wendha , I Ketut Rahyuda dan I. Gst. A. Kt. G. Suasana ( 2013 ) dan
Kartika Sukmawati (2011) menyatakan bahwa Kualitas layanan mempengaruhi secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau
cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan
keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan
membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang
diinginkannya dengan kenyataan yang diterima atau dirasakannya. Dalam arti, kualitas
layanan harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen. Pada tingkat
kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan
perusahaan, di situlah tercipta nilai kepuasan yang maksimal. Kualitas pelayanan yang
baik dimata konsumen sangat penting peranannya dalam menarik konsumen agar menjadi
pelanggan tetap dan membantu terjadinya interaksi yang harmonis antara konsumen dan
perusahaan sehingga akan menciptakan kepuasan konsumen. Dengan demikian kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini didukung oleh
penelitian dari Steven Darwin dan Yohanes Sondang (2014) yang menyatakan bahwa
terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Steven Darwin dan Yohanes Sondang (2014) hal ini menunjukkan bahwa
penilaian responden terhadap kualitas layanan akan mempengaruhi tingkat kepuasan dari
pelanggan. Menurut Edvarsson (1988, 91) dalam Griselda (2007) kualitas adalah
bagaimana cara untuk mencari tahu apa yang menciptakan nilai bagi konsumen dan
perusahaan harus memberikan nilai tersebut. Untuk itu perusahaan harus dapat mengerti
konsumen dan bagaimana mendefinisikan keinginan konsumen tersebut dengan bena

Kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa biasanya timbul dikarenakan
pelanggan menilai kualitas produk atau jasa dengan apa yang mereka lihat, pahami, atau
apa yang mereka rasakan. Sebab itu penting bagi perusahaan untuk membangun rasa
percaya pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkannya, supaya tingkat
kepercayaan pelanggan lebih tinggi terhadap perusahaan dan tercipta kepuasan
pelanggan. Anderson dan Narus (1990) mendefinisikan kepercayaan sebagai berikut:
“Trust as a belief that another company will perform actions that will result in positive
outcomes for the firm while not taking actions that would result in negative outcomes”
(p.52). Berdasarkan definisi di atas kepercayaan merupakan keyakinan suatu perusahaan
terhadap perusahaan lainnya bahwa perusahaan lain tersebut akan memberikan outcome
yang positif bagi perusahaan. Konsumen akan merasa percaya kepada suatu perusahaan
tentunya harus diawali dengan performace atau kualitas pelayanan yang baik. Jika suatu
perusahaan memberikan tingkat pelayanan yang baik dan diserai dengan tingkat akurasi
yang tinggi, tentunya hal ini akan memberikan anggapan kepada konsumen bahwa
perusahaan tersebut memiliki mutu dan kualitas yang baik, dari sinilah konsumen akan
mencapai tingkat kepuasannya dan muncul rasa percaya ( Believe ) terhadap perusahaan
tersebut. Konsumen yang sudah mencapai tingkat kepercayaan tinggi maka akan
menimbulkan komitmen untuk menggunakan produk atau jasa yang disediakan oleh
perusahaan tersebut dimasa yang akan datang ( Repurchase ). Pada akhirnya, kepercayaan
akan menjadi komponen yang bernilai untuk menciptakan hubungan yang sukses.
Kepercayaan tersebut juga mengurangi risiko dalam bermitra dan membangun hubungan
jangka panjang serta meningkatkan komitmen dalam berhubungan. Dari defisini diatas
dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepercayaan pelanggan. Hal tersebut didukung oleh penelitian dari Steven Darwin dan
Yohanes Sondang Kunto, S.Si., M.Sc. (2014) yang menyatakan bahwa Kualitas layanan
mempengaruhi secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan

Menurut Parasuraman, dalam Kotler (2002: 499) ada lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu :
a. Reliability (Keandalan/kemampuan mewujudkan janji),
yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja yang harus sesuai dengan harapan pengguna
berarti ketepatan waktu.
b. Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan),
yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap dan kesediaan penyedia
jasa terutama sifatnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang
tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap penyedia jasa
yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan,
keluhan dan masalah konsumen.
c. Assurance (keyakinan atau kemampuan memberikan jaminan pelayanan),
yaitu kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan
diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama karyawannya mampu untuk
memenuhi kebutuhan konsumennya. Mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.
d. Empathy (memahami keinginan konsumen),
yaitu perhatian secara individual terhadap pelanggan seperti kemudahan untuk
berkomunikasi yang baik dengan para karyawan dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
e. Tangibles (tampilan fisik pelayanan),
yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak luar.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perubahan serta keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa

Menurut Kotler dan Gary Armstong ( 2012 : 261 – 262 ) mengutarakan ada 4
karakteristik utama jasa yang membedakan dari suatu barang, yaitu:
1) Jasa tidak berwujub ( Intangibility )
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2) Jasa tidak dapat dipisahkan ( Inseparadility )
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia
jasa itu orang atau mesin. Jika karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu
menjadi begian jasa. Karena pelanggan juga hadir pada saat jasa itu diproduksi,
interaksi penyedia jasa menjadi fitur khusus pemasaran jasa. Baik penyedia jasa
maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa.
3) Jasa berubah- ubah ( Variability / Heterogenity )
Kualitas jasa bersifat variable karena merupakan bergantung kepada siapa yang
menyediakan jasa itu dan kapan, dimana jasa tersebut diproduksi.
4) Jasa tidak tahan lama ( perishability )
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa
saat kemudian.
Zeithaml et al., dalam Tangkilian ( 1996 : 213 -214 ) melakukan penelitian
khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelangganan terhadap
kualitas jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut:
1) Enduring Service Intensifiers
Merupakan faktor yang bersifat stabil mendorong pelanggan untuk meningkatkan
sensifitasnya terhadap jasa.
2) Personnal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat
menentukan harapannya.
3) Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor invidual yang bersifat sementara ( jangka pendek ) yang
meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa.
4) Perceived Service Alternatives
Yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain
yang sejenis.
5) Self Perceived Role
Adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatan dalam
mempengaruhi jasa yang diterimanya.
6) Situational Factor
Faktor yang terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa,
yang berada diluar kendali penyedia jasa.
7) Explicit Service Promises
Merupakan pernyataan ( secara personal atau nonpersonal ) oleh organisasi tentang
jasanya kepada pelanggan.
8) Implicit Service Promise
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang memberikan
kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana seharusnya dan yang akan
diberikan.
9) Word of Mounth
Merupakan pernyataan ( secara personal atau nonpersonal) yang disampaikan oleh
orang lain selain organisasi kepada pelanggan.
10) Past Experience
Pengalaman masa lampau yang meliputi hal – hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu

Menurut Jasfar (2002:38) terdapat dua landasan utama untuk terciptanya
kepercayaan terhadap perusahaan sebagai berikut:
1) Penilaian terhadap kompetensi perusahaan jasa, bagaimanapun tidak dapat
menentukan kompetensi dari suatu pelayanan tidak mudah. Untuk menentukan
tingkat kompetensi suatu layanan dengan mengetahui tingkat kegagalan pelayanan
itu termasuk kesalahan yang terjadi atau masalah-masalah teknis dari pelayanan
itu sendiri. Masalah yang sering terjadi dlaam memperlihatkan kompetensi
pelayanan secara konsisten adalah intensitas tenaga kerja dari berbagai jasa.
2) Penilaian terhadap keadlian atau kejujuran perusahaan. Kejujuran perusahaan
adalah persepsi seseorang pada tingkat keadilan di dalam perilaku preusan. Ketika
kejujuran menjadi suatu hal yang penting, individu-individu biasanya bereaksi
dengan cepat, intensif dan kadang-kadang dalam proses yang berlangsung lama.
d. Komponen Kepercayaan
Menurut Mayer dalam Kim, et al., (2007:157) faktor yang membentuk
kepercayaan seseorang terhadap yang lain. Hal ini menjelaskan bahwa penciptaaan
awal hubungan dengan konsumen didasarkan pada kepercayaan (trust). Ketiga faktor
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi dalam
mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana
penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transakasi dari
gangguan pihak lain.
Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual
dalam melakukan transaksi. Ability meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan
instituasional, dan kemampuan dalam ilmu pengetahuan
2) Kebajikan (Benevolence)
Kebajikan merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling
menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat
dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata
mengejar profit maximum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar
dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Benevolence meliputi perhatian, empati,
keyakinan, dan daya terima.
3) Integritas ( integrity )
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam
menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar
sesuai fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak.
Integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran, pemenuhan, kesetiaan, keterus-terangan,
keterkatitan, dan kehandalan

Menurut Barnes (2014:149), terdapat beberapa elemen penting dari kepercayaan
yaitu:
1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa
lalu.
2) Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan diadaalkan
3) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko
4) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner
Mowen and Minor (2002:322) Kepercayaan adalah semua pengetahuan
yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang
objek, atribut dan manfaatnya. Kepercayaan mungkin didasarkan pada pengetahuan
dan opini. Kepercayaan merupakan tingkat kepastian konsumen ketika pemikirannya
diperjelas dengan mengingat yang berulang-ulang dari pelaku pasar dan teman-
temannya. Kepercayaan bisa mendorong maksud untuk membeli atau menggunakan
produk dengan cara menghilangkan keraguan

menurut Mowen and Minor (2002:312) Kepercayaan Konsumen (Cunsumer
Beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua
kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek
(objects) dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana
seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut (attributes) adalah karakteristik
atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki objek. Kepercayaan
menyangkut kredibilitas mitra dan sekaligus harapan terhadapnya untuk mencapai
tujuan. Adanya kepercayaan merupakan kunci dari pembangunan hubungan jangka
panjang antara perusahaan dengan pelanggan. Suatu hubungan dibangun oleh
kepercayaan, sedangkan kepercayaan tumbuh dari pengalaman konsumen atas
produk/jasa, tetapi perusahaan juga harus membangun hubungan pribadi dengan
pelanggan. Untuk pelanggan memutuskan untuk terus berhubungan dengan
perusahaan, maka haruslah menciptakan kepercayaan terlebih dahulu. Kepercayaan
memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika lingkungan bisnis
yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk mencari cari yang lebih kreatif dan
fleksibel untuk beradaptasi. Adapun beberapa definisi dari para ahli dan para peneliti
sebagai berikut:
Morgan dan Hunt (1994:21),
“ Keyakinan pada pihak yang mendapat kepercayaan (trust) adalah reliable dan
mempunyai integritas tinggi, yang disertai dengan kualitas tertentu yang konsisten,
kompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, membantu dan baik.”
Morgan dan Hunt (1994),
“ mengemukakan bahwa kepercayaan adalah variabel kunci dalam
mengembangkan keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan
hubungan jangka panjang.

Amalia dan Raharso (2008:182) menguraikan manfaat kepuasaan konsumen
sebagai berikut:
1) Pelanggan yang puas akan menceritakan pengalamannya kepada teman, saudara
atau orang lain. Artinya, terjadi word-of-mouth positif dan dengna demikian
pelanggan tersebut merupakan promosi yang baik bagi perusahaan, dan
perusahaan tidak perlu membayarnya.
2) Pelanggan yang puas tidak segna-segan untuk membayar produk/jasa dengan
harga yang lebih tinggi. Logikanya, pelanggan tidak mau beresiko mendapatkan
pengalaman yang tidak memuaskan apabila pindah mengkonsumsi produk/jasa
sejenis dari penyedia yang lain.
3) Perusahaan yang memiliki ranking kepuasan yang tinggi terlihat lebih mampu
menahan tekanan kompetisi, terutama kompetisi harga.
4) Pelanggan yang puas biasanya tidak segan-segan menawarkan ide-ide kreatif
kepada perusahaan. Rasionalnya, ide tersebut kalau dilaksanakan oleh perusahaan,
maka yang merasa paling beruntung adalah pelanggan itu sendiri.
5) Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang
6) Pelanggan yang puas menjadi lebih waspada terhadap iklan produk sejenis dari
perusahaan yang berbeda. Pelanggan yang puas tidak mudah tergoda untuk
melakukan perpindahan (switching)

Dalam dunia bisnis, kepuasan pelanggan dianggap sebagai salah satu dimensi
kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada
pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai
hasil pembelian ulang.
Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2012:150) mengatakan bahwa
kepuasan secara umum adalah perasaan seseorang yang puas atau tidak puas yang
dihasilkan dari perbandingan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan
harapan. Kepuasan pelanggan tidak menjamin pembelian kembali oleh pelanggan
tetapi masih memainkan bagian yang sangat penting dalam memastikan loyalitas dan
retensi pelanggan.
Lerbin R Aritorang R. (2015:2) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai
hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan persepsinya
terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk tersebut. Jika
harapan lebih tinggi daripada kinerja produk, maka pelanggan tersebut akan merasa
tidak puas. Dan sebaliknya, jika harapan sama atau lebih rendah daripada kinerja
produk, maka konsumen akan merasa puas. Beberapa definisi yang diajukan oleh para
ahli, yaitu:
Kotler (2002:42),
“ kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan persepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapanharapannya.”
Peter and Olson (2000:157) ,
“ menyatakan kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep
pemasaran dan penelitian konsumen, sudah menjadi pendapat umum bahwa jika
konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan
terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang
pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut.”
Nessim Hanna dan Richard Wozniak (2013:306) ,

Dick dan Basu dalam Evangelos Grigoroudis dan Yannis Siskos (2010:86-87)
mengatakan, terdapat empat tipe loyalitas konsumen. Keempat tipe ini muncul
apabila ketertarikan rendah dan tinggi diklasifikasikan silang dengan polah
pembelian ulang yang rendah dan tinggi yaitu:
1) Tanpa Loyalitas (No Loyalty)
Karena alas an tertentu beberapa pelanggan tidak menembangkan loyalitas
terhadap produk atau layanan tertentu, karena keduanya repeat patronage dan
relative attitude relative rendah. Beberapa pedagangmenunjukkan bahwa
bisnis harus menghindari menargetkan pembeli tersebut karena mereka tidak
akan pernah menjadi pelanggan setia, sementara yang lain percaya bahwa jika
kebutuhan yang cukup sering untuk produk/jasa
2) Loyalitas Palsu (Spurious Loyalty)
Konsumen yang memiliki tingkat pembelian ulang yang tinggi tetapi dengan
sikap yang relative rendah atau bias dikatakan loyalitas palsu, yang berarti
bahwa pelanggan biasanya membeli Karena kebiasaan. Alas an utama untuk
membeli didasarkan pada non-sikap/situasional. Segalanya munkin untuk
mengubah loyalitas palsu menjadi bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan
cara membangun hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan perbedaan
produk/jasa.
3) Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)
Tingkat preferensi yang relative tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Dalam hal ini
situasional lebih memiliki efek daripada pengaruh sikap dalam menentukan
pembelian ulang (repurchase).
4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas premium terjadi ketika tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat
pembelian berulang yang juga tinggi. Ini adalah jenis loyalitas yang paling
disukai untuk semua pelanggan dan bisnis. Loyalitas premium didapat ketika
perusahaan telah mengembangkan dan mengkomunikasikan proposisi yang
jelas juga memiliki manfaat jangka panjang bagi pelanggan
e. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen menurut
Dharmamesta (1999) adalah kualitas produk dan promosi. Konsumen yang
memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan
pembelian ulang produk yang sama. Salah satu faktor penting yang dapat
membuat konsumen puas adalah kualitas. Ini dapat digunakan oleh pemasar untuk
mengembangkan loyalitas merek dari konsumennya. Pemasar yang kurang atau
tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung risiko
tidak loyalnya konsumen. Jika pemasar sangat memperhatikan kualitas, bahkan
diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas konsumennya pada merek
yang ditawarkan akan lebih mudah diperoleh. Kualitas dan periklanan itu menjadi
faktor kunci untuk menciptakan loyalitas merek jangka panjang. Beberapa
penelitian menunjukkan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada merekmerek
berkualitas tinggi jika produk-produk itu ditawarkan dengan harga yang wajar.
Kualitas produk adalah suatu nilai dari produk atau jasa, dimana nilai produk
atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan atau melebihi apa yang diharapkan
sehingga produk atau jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan pemakainya
(Kotler dan Amstrong, 2000). Kualitas yang baik dari suatu produk akan
menghasilkan kepuasan konsumen. Suatu produk dapat dikatakan berkualitas
apabila produk tersebut dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan sesuai dengan
yang diharapkan atau melebihi apa yang diinginkan konsumen. Menurut David
(dalam Umar, 2000) untuk menentukan kualitas barang dapat melalui 8 dimensi
yaitu : (a) performance; (b) features; (c) reliability; (d) conformance; (e)
durability; (f) service ability; (g) aesthetics; dan (h) fit and finish.

Hill dalam Djoko Lesmana Radji (2008:87-88), mengemukakan bahwan
tahapan loyalitas dibagi menjadi enam thapan, sebagai berikut:
1) Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli atau membutuhkan
barang/jasa tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.
2) Prospect
Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai
kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, walaupun mereka belum
melakukan pembelian akan barang/jasa tetapi telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of
mouth)
3) Customer
Pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, namun
tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan. Maka jika dilihat
loyalitas belum tampak pada tahap ini
4) Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan
dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini pun berlangsung lama
dan memiliki sifat retention
5) Advocates
Clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi
kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa di perusahaan tersebut.
6) Partner
Terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan
dengan pelanggan. Pelanggan berani untuk menolak produk/jasa dari
perusahaan lain

Loyalitas Konsumen merupakan asset yang penting bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimiliki. Menurut Griffin (2005:31),
pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian kembali secara teratur (makes regular repeat purchases)
Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh
perusahaan.
2) Membeli diluar lini produk/jasa (purchase across product/service line)
Pelanggan melakukan pembelian antar lini produk dan jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan.
3) Merekomendasikan produk ke pihak lain (refers other)
Pelanggan merekomendasikan kepada orang lain tentang produk yang
ditawarkan perusahaan.
4) Menunjukkan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates
an immunity to the full of the competition)
Pelanggan tidak akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan
oleh pesaing.

Menurut Yuniarti (2015:241) loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi
pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan. Mereka berhasil
menemukan bahwa kualitas yang terdiri atas keuasan, kepercayaan, dan komitmen mempunyai
hubungan dengan loyalitas

Menurut Kotler dalam Setiyaningrum, Udaya, dan Efendi (2015:7) pemasaran merupakan
kegiatan menganalisa, mengorganisir, perencanaan, sumber daya, kebikjaksanaan, serta kegiatan
pelanggan agar memenuhi kepuasan pelanggan dengan maksud agar mendapatkan keuntungan atau
laba

Berdasarkan dari kedua kerangka pemikiran diatas, maka penulis menarik
kedua variabel independen (kualitas produk dan harga) apakah berpengaruh
terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen). “Value, a central marketing
concept, is primarily a combination of quality, service, and price, called the
cuustomer value triad” yang mana Nilai pelanggan adalah sebuah konsep
pemasaran pokok, yang intinya adalah kombinasi dari kualitas, pelayanan, dan
harga yang juga disebut “Customer Value Triad”, persepsi nilai akan meningkat
bersama kualitas dan pelayanan, tetapi juga bisa menurun bersama harga Kotler dan
Keller (2016:33). Dikuatkan oleh hasil penelitian terdahulu dengan judul “Pengaruh
Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pengguna
Handphone Merek Nokia” yang kesimpulannya bahwa variabel independen yaitu
kualitas produk dan harga ada pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Jadi berdasarkan teori yang sudah ada bahwa ada pengaruh antara
kualitas produk dan harga terhadap loyalitas konsumen, Risky Nurhayati (2011)

“The product concept proposes that cunsomers favor products offering the
most quality, performance, or innovative features” yang artinya Konsep produk
menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai atau tertarik kepada produk-
produk yang menawarkan fitur-fitur paling bermutu, berprestasi, dan juga inovatif
Kotler dan Keller (2016:43). Dengan kualitas produk yang baik konsumen akan
merasa terpenuhi kebutuhannya dan menjadi loyal akan produk tersebut. Kualitas
produk memiliki berbagai dimensi yang menjadi faktor keloyalitasan suatu
pelanggan terhadap produk tersebut, dimensi tersebut berupa (Product Variety)
keragaman produk, (Form) bentuk, (Features) fitur, (Quality) kualitas kinerja,
(Services) pelayanan, (Durability) ketahanan, (Warranties) garansi, (Design)
desain, (Returns) imbalan, Kotler dan Keller (2016:47). Keterkaitan kualitas produk
terhadap loyalitas konsumen juga diperkuat dengan penelitian terdahulu yang
berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan
Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan” (studi pada PT. Nusantara
Sakti Demak) dan hasil dari penelitian tersebut mengemukakan bahwa terdapat
hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan, Ropinov Saputro (2010).

Perilaku konsumen merupakan aktivitas langsung atau terlibat dalam
memperoleh dan menggunakan barang-barang ataupun jasa, termasuk dalamnya
proses pengambiilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-
tindakan tersebut. Kotler dan Keller (2016:32) menyatakan bahwa “Consumer
buyer behavior refers to the buying behavior of final cunsomer, individuals and
households who buy goods and service for personal consumtion”. Untuk
mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen, maka aspek-aspek yang
mempengaruhi konsumen secara individu seperti persepsi, cara memperoleh
informasi, sikap, demografi, kepribadian dan gaya hidup konsumen perlu dianalisis.
Perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui dan memahami berbagai
aspek yang ada pada konsumen, yang akan digunakan dalam menyusun strategi
pemasaran yang berhasil. Definisi tersebut dapat dikatakan bahwa perilaku
konsumen adalah melihat perilaku dari tiap individu, rumah tangga ataupun
organisasi tentang bagaimana mereka berproses sebelum memutuskan untuk
melakukan pembelian, serta tindakannya setelah memperoleh dan mengkonsumsi
produk, jasa atau ide.
Berdasarkan pada definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku
konsumen adalah perilaku dari tiap individu dalam proses pengambilan keputusan
sampai harapan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Berbicara mengenai perilaku konsumen, pada akhirnya akan sampai pada
bagaimana implikasinya terhadap langkah-langkah strategi pemasaran. Dengan
perkataan lain, mempelajari perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui dan
memahami berbagai aspek yang ada pada konsumen, yang akan digunakan dalam
menyusun strategi pemasaran yang berhasil. Oleh karena itu, kerangka berpikir dari
pembahasan perilak konsumen harus didasarkan pada tujuan tertentu. Danang
Sunyoto (2014) menjelaskan tentang komponen pusat dari model ini adalah
pembuatan keputusan konsumen yang terdiri dari atas proses merasakan dan
mengevaluasi informasi merek produk, mempertimbangkan bagaimana alternatif
merek dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan akhirnya memutuskan merek apa
yang akan dibeli

Dengan loyalnya suatu pelanggan akan produk tersebut, akan menciptakan
banyak keuntungan bagi perusahaan tersebut, Griffin terjemahan Dwi Kartini
Yahya (2010) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh
perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal:

1. Penjualan meningkat karena pelanggan membeli produk dengan
   kuantitas yang lebih banyak dari perusahaan.
2. Perusahaan memperkuat posisi di pasar bila para pelanggan membeli
   dari perusahaan bukan dari pesaing perusahaan.
3. Biaya perusahaan menurun karena perusahaan tidak perlu mengeluarkan
   uang untuk memikat pelanggan secara berulang. Selain itu, konsumen
   yang merasa puas akan bercerita ke konsumen lain, dengan demikian
   bisa mengurangi kebutuhan perusahaan untuk memasang iklan atau
   melakukan promosi.
4. Perusahaan lebih terlindungi dari persaingan harga karena pelanggan
   yang loyal kecil kemungkinan terpikat diskon.
5. Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk perusahaan yang
   lain, dengan demikian membantu perusahaan mendapatkan pangsa
   pelanggan yang lebih besar.
   Beda halnya dengan pemaparan menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius
   Chandra (2016), ada beberapa keuntungan yang akan diperoleh perusahaan bila
   memiliki konsumen yang loyal, yaitu:
6. Sales Growth
   Pertumbuhan penjualan yang berlangsung dala jangka panjang tidak
   dapat dicapai oleh perusahaan tanpa adanya loyalitas konsumen
   terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Menaikkan
   pangsa pasar dan menurunkan biaya untuk mendapatkan konsumen-
   konsumen yang loyal terhadap perusahaan dan menginformasikan
   kepada calon-calon konsumen baru perusahaan. Dengan demikian, akan
   mengurangi biaya untuk mendapatkan konsumen (promosi), bahkan
   akan menambah laba perusahaan, artinya konsumen-konsumen yang
   loyal terhadap perusahaan akan cenderung memesan lebih banyak
   terhadap produk perusahaan.
7. Profitability
   Sejalan dengan meningkatnya penjualan perusahaan memiliki peluang
   besar untuk memperoleh laba apabila produk perusahaan memiliki
   pertumbuhan penjualan yang baik.
8. Referral
   Konsumen yang loyal dan terpuaskan kebutuhannya dengan produk atau
   jasa yang dihasilkan perusahaan akan memberrikan saran penggunaan
   produk dan jasa kepada orang lain.

Dari penjelasan di atas mengenai loyalitas pelanggan, banyak perilaku yang
dilakukan oleh konsumen yang loyal akan produk tersebuuut. Menurut Fandy
Tjiptono dan Gregorius Chandra (2016:199), ada empat jenis loyalitas konsumen
yaitu:

1. Tanpa Loyalitas (no loyalty)
   Untuk berbagai alasan, beberapa konsumen yang tidak mengembangkan
   loyalitas terhadap produk atau jasa. Artinya, konsumen tidak akan
   pernah menjadi konsumen yang loyal. Secara umum perusahaan harus
   menghindari suatu kelompok yang masuk kategori tanpa loyalitas untuk
   dijadikan target pasar karena mereka tidak akan pernah menjadi
   konsumen yang loyal.
2. Loyalitas yang Lemah (inertia loyalty)
   Keterkaitan yang lemah digabung dengan pembelian ulang tinggi akan
   menghasilkan loyalitas yang lemah. Konsumen yang memiliki sikap ini
   biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk
   pembelian produk biasanya karena sudah terbiasa atau karena selalu
   menggunakan produk tersebut. Kesetiaan semacam ini biasanya banyak
   terjadi pada produk yang sering dipakai, tetapi tidak menutup
   kemungkinan konsumen yang memiliki loyalitas yang lemah berbah
   dengan cara mendekatkan diri kepada konsumen tersebut melalui
   produk yang lebih dibandingkan pesaing, misalnya dengan
   meningkatkan kualitas produk tersebut dan dengan penambahan fasilitas
   lainnya.
3. Loyalitas Tersembunyi (latent loyalty)
   Tingkat preferensi yang relatif tinggi yang digabung dengan tingkat
   pembelian berulang yang rendah menunjukan loyalitas yang
   tersembunyi. Pengaruh situasi dan sikap yang menentukan pembelian
   ulang. Perusahaan dapat mengatasi loyalitas tersembunyi ini dengan
   cara memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas
   tersembunyi itu.
4. Loyalitas Premium (premium loyalty)
   Loyalitas premium merupakan jenis loyalitas yang terjadi bilamana
   suatu tingkat ketertarikan yang tinggi berjalan selaras dengan aktifitas
   pembelian kembali. Loyalitas seperti inilah sangat diharapkan oleh
   perusahaan. Pada tingkat preferensi yang tinggi, maka konsumen akan
   bangga menemukan dan menggunakan produk tersebut dan dengan
   senang hati membagi pengetahuan dari pengalaman mereka kepada
   teman, keluarga, atau konsumen lainnya.
   

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat
dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana yang diungkapkan oleh Jill Griffin terjemahan Dwi Kartini Yahya (2010) pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur (makes reguler repeat
   purchases)
   Konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk
   tertentu. Contoh: pecinta kartu prabayar Telkomsel seperti Simpati akan
   selalu mengisi ulang pulsa atau kuota secara terus menerus.
2. Membeli antar lini produk atau jasa (purchase across product and service
   lines)
   Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen
   juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama. Contoh:
   konsumen kartu prabayar Telkomsel tidak hanya membeli produknya
   seperti Simpati, namun juga bisa membeli produk lainnya dari Telkomsel
   seperti Kartu As.
3. Mereferensikan kepada orang lain (Refers other)
   Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of
   mouth) berkenaan dengan produk tersebut. Contoh: seorang konsumen
   kartu prabayar Telkomsel yang sudah lama memakai produk tersebut,
   kemudian dia menceritakan tentang keunggulan kartu prabayar Telkomsel
   kepada teman lainnya, sehingga temannya berminat untuk menggunakan
   kartu prabayar Telkomsel.
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Demonstrates an
   immunity ti the full of the copetition)
   Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang
   ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pecinta kartu prabayar Telkomsel
   menolak untuk menggunakan kartu prabayar lainnya, bahkan mereka juga
   cenderung menolak untuk mengetahui ada jenis-jenis kartu prabayar
   lainnya

Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau
ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Konsep
loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada
sikap. Salah satu sikap positif konsumen dapat ditunjukan melalui setia kepada
produk perusahaan dan merekomendasikan produk tersebut kepada konsumen lain,
sedangkan sikap negatif ditunjukan melalui perkataan negatif (word of mouth)
kepada konsumen lain dan berpindah kepada perusahaan lain. Kesetiaan merupakan
sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbul dengan sendirinya. Adapun
definisi loyalitas menurut Griffin yang dialih bahasakan oleh Dwi Kartini Yahya
(2010) adalah pembentukan sikap dan pola perilaku seorang konsumen terhadap
pembelian dan penggunaan produk hasil dan pengalaman mereka sebelumnya.
Sama halnya dengan Kotler dan Keller terjemahan Bob Sabran (2012),
mendefinisikan loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa
terpilih sebagai sikap konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku.
Konsumen yang dapat dikategorikan sebagai konsumen yang setia adalah
konsumen yang puas dengan produk tertentu sehingga mereka mempunyai
antusiasme untuk memperkenalkannya pada siapapun yang mereka kenal.
Selanjutnya konsumen yang loyal juga akan menunjukkan kesetiaan mereka dengan
membeli produk-produk lainnya dari perusahaan yang sama

Dengan mendapatkan kepuasan dari pelanggan, nantinya akan banyak hal
positif yang didapatkan perusahaan. Maka dari itu kepuasan pelanggan sangat
penting untuk didapatkan. Seperti yang dijelaskan oleh Fandy Tjiptono (2014:360),
perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa
manfaat pokok, yaitu:

1. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya
   dan pelanggan pada khususnya.
2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
   mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak
   orang yang akan membeli dan menggunakan produk perusahaan.
4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.
5. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
6. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta
   kebanggaan yang lebih baik.
7. Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak faktor familiaritas
   dan relasi khusus dengan pelanggan.
8. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross-selling) produk

Penjelasan dari sub bab di atas menjelaskan bahwa betapa penting peranan
harga dalam menentukan keuntungan bagi sebuah perusahaan, seperti salah satunya
yaitu menganalisa harga dari pesaing, menurut Kotler dan Armstrong terjemahan
Bob Sabran (2011:48) ada lima tujuan utama dalam menetapkan harga:

1. Kemampuan bertahan
   Perusahaan mengejar kemampuan bertahan sebagai tujuan utama
   mereka jika mereka mengalami kelebihan kapasitas, persaingan ketat,
   atau keinginan konsumen yang berubah. Selama harga menutup biaya
   variabel dan biaya tetap maka perusahaan tetap berada dalam bisnis.
2. Laba saat ini maksimum
   Banyak perusahaan berusaha menetapkan harga yang akan
   memaksimalkan laba saat ini. Perusahaan memperkirakan permintaan
   dan biaya yang berasosiasi dengan harga alternative dan memilih harga
   yang menghasilkan laba saat ini, arus kas, atau tingkat pengambilan atas
   investasi maksimum.
3. Pangsa pasar maksimum
   Perusahaan percaya bahwa semakin tinggi volume penjualan, biaya unit
   akan semakin rendah dan laba jangka panjang semakin tinggi.
   Perusahaan menetapkan harga terendah mengasumsikan pasar sensitive
   terhadap harga. Strategi penetapan harga penetrasi pasar dapat
   diterapkan dalam kondisi:
   a. Pasar sangat sensitive terhadap harga dan harga yang rendah
   merangsang pertumbuhan pasar.
   b. Biaya produksi dan distribusi menurun seiring terakumulasinya
   pengalaman produksi.
   c. Harga rendah mendorong persaingan aktual dan potensial.
4. Market Skimming Pricing
   Perusahaan mengungkapkan teknologi pembeli yang menetapkan harga
   tinggi untuk memaksimalkan memerah pasar dimana pada mulanya
   harga ditetapkan tinggi dan secara perlahan turun seiring waktu.
   Skimming pricing digunakan dalam kondisi sebagai berikut:
   a. Terdapat cukup banyak pembeli disaat permintaan sedang tinggi.
   b. Biaya satuan memproduksi volume kecil tidak begitu tinggi hingga
   menghilangkan keuntungan dan mengenakan harga maksimum yang
   mampu diserap pasar.
   c. Harga awal tinggi menarik lebih banyak pesaing ke pasar.
   d. Harga tinggi mengkomunikasikan citra produk yang unggul.
5. Kepemimpinan kualitas produk
   Banyak merek berusaha menjadi “kemewahan terjangkau” produk atau
   jasa yang ditentukan karakternya oleh tingkat kualitas anggapan, selera
   dan status yang tinggi dengan harga yang cukup tinggi agar tidak
   berdada diluar jangkauan konsumen

Penetapan suatu harga memerlukan beberapa tahapan guna mencapai tujuan
atau sasaran yang tepat dalam menjual atau menawarkan suatu produk. Pengertian
dari penetapan harga menurut Buchari Alma (2014:120) adalah keputusan
mengenai harga-harga yang akan diikuti dalam jangka waktu tertentu sedangkan
menurut Kotler dan Armstrong terjemahan Bob Sabran (2011:48) menyatakan
bahwa: suatu perusahaan harus menetapkan harga sesuai dengan nilai yang
diberikan dan dipahami pelanggan. Jika harganya ternyata lebih tinggi daripada
nilai yang diterima, perusahaan tersebut akan kehilangan kemungkinan untuk
memetik laba, jika harganya ternyata terlalu rendah daripada nilai yang diterima,
perusahaan tersebut tidak akan berhasil menuai kemungkinan memperoleh laba.
Indriyo Gitosudarmo (2011:226) menyebutkan bahwa penetapan harga merupakan
harga produk yang ditetapkan oleh perusahaan berdasarkan tiga dasar pandangan
yang meliputi:

1. Biaya
   Penetapan harga yang dilandaskan atas dasar biaya adalah harga jual
   produk atas dasar biaya produksinya dan kemudian diambahh dengan
   margin keuntungan yang diinginkan.
2. Konsumen
   Penetapan harga yang dilandaskan atas dasar konsumen yaitu harga
   ditetapkan atas dasar selera konsumen. Apabila selera konsumen atau
   selera konsumen menghendaki rendah sebaiknya rendah.
3. Persaingan
   Penetapan harga yang lain adalah atas dasar persaingan, dalam hal ini
   kita menetapkan harga menurut kebutuhan perusahaan yaitu
   berdasarkan persaingannya dengan perusahaan lain yang sejenis dan
   merupakan pesaing-pesaingnya. Dalam situasi tertentu, sering terjadi
   perusahaan harus menetapkan harga jualnya jauh di bawah harga
   produksinya. Hal ini dilakukan karena pertimbangan untuk
   menenangkan pesaing. Suatu perusahaan berupaya agar harga berada
   pada tingkatan yang umum ditetapkan dalam bidang industrinya.
   Ada beberapa faktor yang mempengaruhi dalam penetapan harga, yaitu:
4. Faktor-faktor internal yang terdiri dari: pertimbangan organisasi,
   sasaran pemasaran, biaya dan strategi bauran pemasaran.
5. Faktor-faktor eksternal yang terdiri dari: situasi dan permintaan
   pasar, persaingan, harapan perantara, dan faktor-faktor lingkungan
   seperti kondisi sosial ekonomi, budaya, dan politik

Harga sendiri memiliki beberapa karakteristik lainnya yang bisa dijadikan
panduan perusahaan dalam menentukan harga pada suatu produk. Menurut Kotler
dan Armstrong yang dialih bahasa oleh Bob Sabran (2011) harga merupakan salah
satu unsur dari bauran pemasaran (Marketing Mix) dan harga pun memiliki
komponen-komponen tersendiri yang terdiri dari:

1. Daftar harga
   Daftar harga ialah suatu uraian harga yang dicantumkan pada label atau
   produk.
2. Diskon/rabat
   Diskon merupakan pengurangan harga dari daftar harga. Diskon dapat
   bermacam-macam bentuknya, yaitu:
   a. Diskon tunai (cash discount), yakni pengurangan harga kepada
   pembeli yang membayar tagihan mereka lebih awal.
   b. Diskon jumlah (quantity discount), adalah pengurangan harga
   bagi pembeli yang membeli dalam jumlah besar.
   c. Diskon fungsional (disebut juga discount dagang) ditawarkan
   oleh penjual kepada anggota-anggota saluran perdagangan yang
   menjalankan fungsi tertentu seperti menjual, menyimpan, dan
   menyelenggarakan pelaporan.
   d. Diskon musiman (seasonal discount) adalah pengurangan harga
   bagi pembeli yang membeli barang dagangan atau jasa di luar
   musim.
3. Kredit
   Kredit adalah bentuk pembayaran dengan cara pinjaman.
4. Periode pembayaran
   Periode pembayaran adalah cicilan sesuai kesepakatan antara penjual
   dan pembeli biasanya berhubungan dengan kredit. Menurut Kasmir
   (2011:99) periode pembayaran dibagi kedalam 3 (tiga) bagian, yaitu:
   a. Jangka pendek
   b. Jangka menengah
   c. Jangka panjang
5. Syarat-syarat kredit
   Syarat-syarat kredit adalah sesuatu yang harus dipenuhi konsumen
   dalam upaya pengambilan kredit

Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang sifatnya fleksibel dimana
setiap saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya. Harga bukan hanya angka-
angka yang tertera di label suatu kemasan atau rak toko, tapi harga mempunyai
banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi. Kotler dan Armstrong yang dialih
bahasa oleh Bob Sabran (2011) menjelaskan bahwa harga adalah suatu elemen
bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan
biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam program pemasaran untuk
disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan waktu.
Di dalam buku yang sama Kotler dan Armstrong (2011:345) juga menjelaskan
bahwa harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau
jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari
memiliki atau menggunakan suatu produk dan jasa. Pendapat berbeda lainnya dari
Fandy Tjiptono (2014:151) yang menyebutkan bahwa harga merupakan satu-
satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan
bagi perusahaan.

Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk-
produk yang menawarkan fitur-fitur paling bermutu, berprestasi, atau inovatif.
Pernyataan tersebut dikuatkan oleh pendapat dari American Society for Quality
Control yang menjelaskan bahwa Kualitas (Quality) adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kita dapat mengatakan bahwa
penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau
melebihi ekspektasi pelanggan. Sama halnya dengan pernyataan dari Kotler
terjemahan Bob Sabran (2012) Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk
untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan,
kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk merupakan peluang
ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk
pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada kualitas produk
dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing.
Ada sepuluh dimensi kualitas produk menurut Kotler dan Keller (2016:47)
seperti berikut ini:

1. Product Variety (Keragaman Produk), meliputi variasi atau banyaknya
   tawaran produk.
2. Form (Bentuk), meliputi ukuran, bentuk, atau struktur fisik produk.
3. Feature (Fitur), aspek-aspek keistimewaan, karakteristik, layanan
   khusus, ragam keuntungan yang diintegrasikan atau dibawa di dalam
   suatu produk terpapar kepada pelanggan/sosial/umum.
4. Performance Quality (Kualitas kinerja), adalah tingkat dimana
   karakteristik utama produk beroperasi. Misalnya harga, kebersihan,
   kecepatan, dan juga rasa.
5. Services (Pelayanan), adalah pelayanan yang dilakukan atau diberikan
   terhadap konsumen.
6. Durability (Ketahanan), ukuran umur operasi harapan produk dalam
   kondisi biasa atau penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk
   produk-produk tertentu.
7. Reability (Keandalan), adalah ukuran probabilitas bahwa produk tidak
   akan mengalami malfungsi atau gagal dalam waktu tertentu.
8. Warranties (Garansi), bahwa suatu produsen menjamin atas suatu
   kesalahan yang terjadi dalam produk yang ditawarkan.
9. Design (Desain), adalah totalitas fitur yang meliputi tampilan, rasa, dan
   fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan.
10. Returns (Imbalan), produsen melakukan pemberian atau penawaran
    khusus kepada konsumen

Selain tingkatan produk, klasifikasi produk juga sangat penting untuk
dipahami oleh produsen dalam menciptakan suatu produk yang nantinya akan
bermanfaat bagi konsumen. Kotler dan Keller (2012:29) yang dialih bahasakan oleh
Bob Sabran mengklasifikasikan produk yang dibagi berdasarkan tipe konsumen
yang menggunakannya yaitu produk konsumen dan produk industri, berikut adalah
penjelasan yang lebih detailnya :

1. Consumer goods, yaitu produk yang dibeli dengan tujuan untuk
   konsumsi pribadi atau digunakan untuk penggunaan akhir. Dari
   pemasar, biasanya mengelompokan barang-barang ini berdasarkan atas
   kebiasaan konsumen berbelanja. Menurut consumer goods dapat dibagi
   lagi, yaitu:
   a. Convenience goods, yaitu barang-barang konsumsi dan jasa
   yang biasanya sering dan segera dibeli pelanggan dengan usaha
   perbandingan dan pembelian yang minimum. Contoh: makanan
   dan minuman.
   b. Shopping goods, yaitu barang-barang dalam proses pemilihan
   dan pembeliannya dibandingkan dengan barang lain yang sejenis
   berdasarkan merek, kesesuaian, mutu, harga dan model. Contoh:
   perabotan rumah tangga dan mobil bekas.
   c. Speciality goods, yaitu barang dengan karakteristik yang unik
   atau memiliki identifikasi merek yang kuat sehingga konsumen
   berusaha lebih keras dalam usaha pembeliannya. Contoh: mobil
   mahal dan perlengkapan fotografi yang mahal.
   d. Unsought goods, yaitu barnag yang tidak diketahui oleh
   konsumen atau tahu tetapi tidak terpikirkan untuk membelinya,
   Contoh: asuransi, jasa praperencanaan pemakaman.
2. Industrial goods, yaitu barang-barang yang dibeli oleh individu atau
   organisasi untuk keperluan bisnis atau diproses lebih lanjut. Industrial
   goods dibagi lagi menjadi:
   a. Material and parts, yaitu barang-barang yang menjadi bahan
   utama dan masukan seluruhnya dalam produk ini. Material and
   parts terdiri dari raw material, manufactured material and
   parts.
   b. Capital items, yaitu barang tahan lama yang melengkapi dan
   mengembangkan proses pembuatan produk jadi.
   c. Supplies and business services, yaitu barang dan jasa tidak tahan
   lama yang melengkapi pembuatan produk jadi

Dalam merencanakan suatu produk atau penawaran, menurut Kotler dan
Keller terjemahan Bob Sabran (2012:121), seorang pemasar perlu memperhatikan
5 (lima) tingkatan produk, yaitu :

1. Manfaat inti (Core Benefit), yaitu jasa atau manfaat inti yang
   sesungguhnya dibeli atau diperoleh oleh konsumen, misalnya: dalam
   sebuah hotel, manfaat sesungguhnya adalah bahwa hotel itu untuk
   istirahat dan tidur.
2. Manfaat dasar tambahan (Generic Product), yaitu pada inti produk
   tersebut terdapat manfaat tambahan, misalnya: hotel sebagai tempat
   istirahat dan tidur mempunyai ruangan kamar dan meja, disamping itu
   teradapat alat pemanggang roti, ada musik juga.
3. Harapan dari produk (Expected Product), yaitu serangkaian kondisi yang
   diharapkan dan disenangi dimiliki atribut tersebut, misalnya: di dalam
   ruangan kamar hotel tersebut terdapat sprei, sabun, dan handuk bersih,
   serta alat pengangkutan yang mudah dihubungi.
4. Kelebihan yang dimiliki produk (Augmented Product), yaitu salah satu
   manfaat dan pelayanan yang dapat membedakan produk tersebut dengan
   produk para pesaing, misalnya: di dalam ruangan kamar hotel tersebut
   terdapat TV, bunga yang segar, kipas angin, AC, dan lain lain.
5. Masa depan potensi produk (Potential Product), yaitu bagaimana harapan
   masa depan produk tersebut apabila terjadi perubahan dan perkembangan
   teknologi dan selera konsumen, misalnya: hoteltersebut perlu direnovasi
   dengan teknologi dan selera konsumen, misalnya: hotel tersebut perlu
   direnovasi dengan peralatan canggih serta dikombinasikan dengan
   peralatan yang sifatnya tradisional.

Produk merupakan barang atau jasa yang dibuat oleh produsen yang mana
nantinya akan ditawarkan kepada konsumen, dan untuk dikirim ke pasar. Di dalam
buku Kotler dan Keller (2012:4) yang dialih bahasa oleh Bob Sabran menjelaskan
bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa,
pengalaman, acara, orang, tempat, property, organisasi, informasi dan ide. Jadi
produk itu bukan hanya berbentuk sesuatu yang berwujud saja, seperti makanan,
pakaian, dan sebagainya, akan tetapi juga sesuatu yang tidak berwujud seperti
pelayanan jasa. Semua diperuntukkan bagi pemuasan kebutuhan dan keinginan
(need and wants) dari konsumen. Konsumen tidak hanya membeli produk sekedar
memuaskan kebutuhan (need), akan tetapi juga bertujuan memuaskan keinginan
(wants)

Bauran Pemasaran atau Marketing Mix merupakan peranan penting dalam
pemasaran yang dapat membuat konsumen untuk membeli produk atau jasa yang
ditawarkan. Alat-alat bauran pemasaran tersebut digunakan perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menciptakan suatu produk
ataupun jasa dan mempengaruhi konsumen agar mencoba atau membeli produk
yang ditawarkan oleh perusahaan. Elemen-elemen dalam bauran pemasaran
tersebut semuanya dapat dikontrol perusahaan untuk dapat memuaskan para
pelanggan.
Rahmat Lupiyoadi (2013:92) menjelaskan bahwa bauran pemasaran yaitu
perangkat atau alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program
pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan
penentuan posisi yang diterapkan dapat terjalan sukses. Sedangkan menurut
Assauri (2011:198) menjelaskan bahwa bauran pemasaran adalah kombinasi
variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel yang
dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau
konsumen.

Manajemen pemasaran dapat diterapkan pada semua bidang usaha. Dalam
manajemen terdapat fungsi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan atau
penerapan serta pengawasan. Tahap perencanaan merupakan tahap yang
menentukan terhadap kelangsungan dan kesuksesan suatu organisasi pemasaran.
Proses perencanaan merupakan suatu proses yang selalu memandang kedepan atau
pada kemungkinan masa yang akan datang termasuk dalam pengembangan
program, kebijakan dan prosedur untuk mencapai tujuan pemasaran. Untuk lebih
jelasnya definisi manajemen dan manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller
(2016:27) “we see marketing management as the art and science of choosing target
markets and getting, keeping, and growing customers through creating, delivering,
and communicating superior customer value” yang menjelaskan bahwa
Manajemen Pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran serta
mendapatkan, menyimpan, dan menumbuhkan pelanggan melalui penciptaan,
penghantaran, dan pengkomunikasian, nilai pelanggan yang unggul.
Lain hal nya dengan pemaparan dari William John Shultz yang dikutip oleh
Buchari Alma (2011:130) Manajemen Pemasaran merupakan proses
merencanakan, pengarahan, serta pengawasan seluruh kegiatan pemasaran
perusahaan ataupun bagian dari perusahaan. Pernyataan tersebut sama dengan
pernyataan Tjiptono (2014:2) yang mengatakan bahwa manajemen pemasaran
merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menetapkan harga, dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu
memuaskan keinginan pasar sasasran dalam rangka mencapai tujuan
organisasional.

Pemasaran dalam sebuah perusahaan adalah satu kegiatan pokok yang harus
dilakukan oleh perusahaan untuk menjalankan roda bisnis guna mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan itu sendiri, baik perusahaan tersebut memproduksi
barang maupun jasa. Peran pemasaran sangat penting dalam membantu perusahaan
untuk mencapai tujuannya karena aktivitas perusahaan diarahkan untuk
menciptakan pertukaran yang memungkinkan perusahaan dapat mempertahankan
kelangsungan hidup untuk berkembang dan tentunya akan mempengaruhi tingkat
pendapatan laba dari perusahaan tersebut. Berikut ada beberapa definisi atau
pemahaman mengenai pemasaran menurut beberapa ahli. AMA (American
Marketing Association) yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2016:27) menjelaskan
bahwa “Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating,
communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for
customers, client, partners, and society large” yang artinya bahwa Pemasaran
merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan, klien, rekan, dan
cakupan sosial yang lebih luas dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan
cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan. Di buku yang
sama Kotler dan Keller (2016:27) dijelaskan juga bahwa pemasaran berhubungan
dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Salah
satu dari definisi pemasaran terpendek adalah “meeting needs profitably” yang
artinya memenuhi kebutuhan secara menguntungkan. Lain hal nya dengan
penjelasan menurut Daryanto (2011:1) yang menyatakan bahwa pemasaran
didefinisikan sebagai suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain

Pentingnya harga berdampak pada konsumen khususnya kepuasan dan
loyalitas konsumen semakin menarik variabel harga maka konsumen akan puas dan
loyal dengan produk yang diberikan. Pada penelitian yang dilakukan oleh Sinurat
et al., (2017), menyatakan bahwa Harga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen, artinya setiap peningkatan atau penurunan harga akan berdampak pada
loyalitas pelanggan.
Penelitian yang dilakukan Cardia et al., (2019), menyatakan bahwa Harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap konsumen pengguna kartu prabayar
Smartfren. Dengan demikian semakin baik harga yang diberikan dengan kesesuain
produk maka loyalitas konsumen akan semakin tinggi

Sekarang ini cita rasa menentukan diterima tidaknya keinginan oleh
konsumen, upaya yang dapat pemilik usaha lakukan yakni dengan memberikan cita
rasa yang baik dalam suatu produk menggunakan bahan yang masih baru, segar dan
bersih dengan begitu dapat memenuhi keinginan konsumen sesuai dengan yang
diharapkan. Pendapat ini sesuai dengan penelitian Zulfa et al., (2022), Cita rasa
berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas konsumen

Menurut Savitri & Wardana (2018), persepsi merupakan bagaimana
informasi harga yang ditawarkan dipahami seluruhnya oleh konsumen produk.
Menurut Cakici et al. (2019) dalam Phan Tan & Le (2023) persepsi harga dianggap
sebagai pemanfaatan manfaat yang didapatkan oleh konsumen.
Menurut Budianto (2015) harga merupakan jumlah uang yang digunakan
untuk memperoleh layanan atau produk sebagai penukaran. Menurut Tjiptono
(2014). harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bagi suatu organisasi yang
bisa memberikan suatu pendapatan. Adapun apabila suatu harga terlalu mahal akan
meningkatkan laba jangka pendek namun disisi lain konsumen akan sulit
menjangkau dan kompetitor sulit untuk bersaing. Sedangkan apabila suatu harga
terlalu murah pangsa pasar akan melonjak, namun laba bersih dan margin
kontribusi akan berkurang.
Menurut Kotler & Armstrong (2008), harga merupakan elemen satu-satunya
yang menghasilkan pendapatan dalam bauran pemasaran yakni elemen lainya yang
melambangkan biaya. Harga juga dikatakan penyalur yang dapat berubah dengan
pesat.
Berdasarkan teori dapat disimpulkan persepsi harga buat tiap individu
merupakan penentuan harga yang sinkron terhadap produk sebagai acuan yang
sempurna bagi para konsumen dan pihak pemasaranpada keputusan pembelian,
persepsi harga berkaitan dengan pandangan individu tentang harga suatu produk
dan relevansinya dengan kemampuan ekonomi untuk memperolehnya.
Menurut Kotler & Armstrong (2008), Faktor-faktor yang dipertimbangkan
saat menetapkan harga yaitu:
a. Persepsi nilai oleh pelanggan
Tidak ada permintaan diatas batas atas harga
b. Pertimbangan internal dan eksternal
Tujuan, bauran pemasaran, dan strategi
c. Biaya-biaya produk
Tidak ada keuntungan di bawah harga
Menurut Kotler & Armstrong (2008) indikator dalam persepsi harga yaitu:
a. Kecukupan harga produk
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
c. Kesesuaian harga pada manfaat

Menurut Sricharoenpramong (2018) dalam Restuputri et al. (2021) bahwa
seorang karyawan harus dapat diandalkan, tepat waktu dan rajin dalam bekerja,
selain itu karyawan harus memiliki keterampilan interaksi yang efektif, sopan
santun, dan kemampuan untuk melayani. Sedangkan menurut Cronindan Taylor
(1992) & Reeves & Bednar, (1994) dalam Dandis et al. (2021) kualitas layanan
mencerminkan apa yang dirasakan pelanggan bahwa layanan harus atau sesuatu
yang harus disediakan perusahaan.
Menurut Tjiptono (2014), mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan
tawaran penyedia layanan untuk menyeimbangkan harapan pelangganya yang
berfokus pada pemuasan kebutuhan dan keinginan. Indikator Kualitas Pelayanan
menurut Laksana (2008), yaitu:
a. Kehandalan (realibility)
Kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya
sesuai dengan yang disajikan. Kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan
baik ketepatan waktu, pelayanan yang sama pada semua pelanggan, sikap yang
simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
b. Daya tanggap (responsiveness)
Kemauan dalam membantu dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat
kepada pelanggan, disertai penyampaian informasi yang jelas.
c. Jaminan dan Kepastian (assurance)
Merupakan kesopan santunan dan kemampuan pegawai untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan,terdiri dari komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetisi dan sopan santun.
d. Empati (empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan
disertai memahami keinginan konsumen.
e. Bukti fisik (tangibles)
Kemampuan perusahaan dalam menunjukan ekssistensinya kepada pihak
eksternal dengan bukti pelayanan yang diberikan

Menurut Hadi & Al-Farisi (2016), cita rasa adalah cara memilih makanan
yang harus dibedakan dengan rasa makanan tersebut. Cita rasa merupakan cara
dalam pemilihan makanan atau minuman yang dibedakan dari rasa itu Drummond
& Brefere (2010). Menurut Bennion & Scheule (2004) faktor penentu dalam
menikmati makanan adalah :
a. Penampilan
Penampilan menimbulkan kesan, seperti warna, dosis, desain, dan kesegaran
makanan sebagian besar ditunjukan oleh penampilan itu sendiri.
b. Selera
Merupakan campuran rasa, bau dan sensasi yang disebabkan oleh bahan-bahan
makanan.
c. Cita Rasa
Sensasi yang didapatkan saat makanan dirasakan, rasa utamanya yaitu manis,
asin, asam, dan pahit.
d. Tekstur
Bagian dari makanan itu sendiri yang menunjukan sebuah struktur.
Menurut Hadi & Al-Farisi (2016), indikator cita rasa yaitu :
a. Penampilan produk yang enak untuk dilihat
b. Bau yang sedap pada produk
c. Rasa nikmat ketika dimakan
d. Suhu produk yang idea

Dari perspektif perilaku, loyalitas didefinisikan sebagai transaksi berulang
selama periode waktu tertentu, terkadang diukur dengan rutin membeli produk dan
jasa, membeli produk yang lebih banyak dan berbeda dari perusahaan yang sama,
dan merekomendasikan merek/perusahaan kepada konsumen lain menurut Ball et
al., Hari, & Gronholdt et al., dalam (Restuputri et al., 2021).
Menurut Sudaryono (2016), loyalitas konsumen adalah konsumen yang
merasa puas atas merek atau produk yang mereka dapatkan sehingga akan membeli
ulang merek atau produk tersebut. Adapun hal yang menunjukan loyalitas
konsumen bisa dilihat dari pembelian yang berulang-ulang terhadap suatu merek
dan hal inilah yang diinginkan suatu produsen.
Menurut Tjiptono (2014), mendefinisikan loyalitas konsumen merupakan
keterikatan pelanggan terhadap merek, toko atau pemasok berdasarkan karakteristik
yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang, dari sini dapat diartikan
bahwa loyalitas muncul dari kombinasi kepuasan dan keluhan. Menurut Tjiptono
& Chandra (2005), faktor penentu loyalitas konsumen yaitu:
a. Layanan Perawatan
Didasarkan pada kebutuhan pasar utama sehingga hubungan pelanggan
terbangun berkat layanan ini.
b. Penyesuaian Hubungan
Membangun hubungan yang erat antara pemasar dengan pelanggan.
c. Argumentasi Layanan
Layanan tambahan terkait teknologi kontruksi dan lebih baik jika tidak bisa
ditiru oleh pesaing.
d. Penetapan Harga Hubungan
Harga yang sangat mempengaruhi daya beli karena dapat membangun loyalitas
pelanggan.
e. Pemasaran Internal
Pemasaran internal merupakan faktor yang cukup penting, tekanan pada
karyawan, bagaimana perusahaan dalam mengelola karyawan agar memahami
prinsip pemasaran dan pemenuhan tugas mereka.
Konsumen yang loyal sangat besar artinya bagi perusahaan, menurut Griffin
(2005), ada empat indikator konsumen yang loyal yaitu:
a. Melakukan secara teratur pembelian ulang
b. Pembelian lini produk dan layanan
c. Mereferensikan keorang lain
d. Menunjukan kekebalan terhadap daya tarik pesaing

Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam
untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa
depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih (Kotler dan Keller, 2009: 138). Menurut Purwani dan
Dharmmesta, (2002: 94) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai sikap terhadap
produk atau jasa yang diekspresikan oleh konsumen dalam bentuk keyakinan suka
atau tidak suka, dan memutuskan apakah ingin membeli produk tersebut atau
tidak.
Loyalitas tinggi jika konsumen memiliki keteguhan pada produk barang atau
jasa yang dipilihnya, sedangkan loyalitas rendah jika konsumen rentan untuk
berpindah ke produk atau jasa lain. Menurut Oliver (2007: 392), loyalitas
pelanggan merupakan komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan
melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
prilaku

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai evaluasi kesadaran dan
kecintaan pelanggan terhadap barang atau jasa yang telah disampai kepadanya
oleh produsen tertentu (Oliver pada Birgelen et. al., 2000). Kepuasan dipengaruhi
oleh tingkat harapan atas kualitas jasa (Cronin dan Taylor pada Birgelen et. al.,
2000). Kepuasan pelanggan sebagai hasil dari perbandingan antara harapan
produk atau jasa dan kenyataan yang diterima seseorang maka memunculkan dua
kemungkinan yang pertama adalah bila penjual memberikan informasi yang
berlebihan terhadap pelanggan, maka pelanggan akan mempunyai pengharapan
yang terlalu tinggi, sehingga berakibat ketidakpuasan jika penjual tidak dapat
memenuhi informasinya. Kemungkinan kedua adalah bila penjual tidak dapat
memenuhi informasi kepada pelanggan, maka pelanggan akan kurang tertarik
(harapannya rendah) pada produk atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi
tidak akan terjadi.
Kepuasan keseluruhan (overall satisfaction) didefinisikan sebagai
pernyataan efektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau
layanan yang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut
(attribute satisfaction) dan informasi yang digunakan untuk memilih produk
(information satisfaction) (Spreng, MacKenzie dan Olshavsky, 2006).
Bowen dan Chen (2001) menyatakan kepuasan palanggan berhubungan erat
dengan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang terpuaskan akan menjadi
pelanggan yang loyal. Kemudian pelanggan yang loyal tersebut akan menjadi
―tenaga pemasaran yang dasyat‖ bagi perusahaan dengan memberikan
rekomendasi dan informasi positif kepada calon pelanggan lain. Kepuasan
pelanggan akan tercapai apabila harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima.
Fornell et. al. (2006) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tinggi apabila nilai
yang dirasakan melebihi harapan pelanggan. Penerimaan produk dengan kualitas
yang lebih tinggi akan mendapatkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada
penerimaan produk dengan kualitas yang lebih rendah (Kennedy et. al., 2001).
Kepuasan konsumen merupakan akumulasi dari pengalaman konsumen atas
pembelian dan konsumsi konsumen di masa lalu. Kepuasan konsumen
dipengaruhi dua faktor yaitu harapan dan pengalaman yang dirasakan oleh
konsumen (Yi, 1990). adapun pengalaman yang dirasakan atas suatu kinerja
pelayanan itu sendiri dipengaruhi oleh persepsi konsumen mengenai kualitas
pelayanan, bauran pemasaran (marketing mix), nama merek atau image terhadap
perusahaan (Andreassen, 1994). Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen,
berarti perlu memahami faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen tersebut, yang pada akhirnya dapat memberikan keuntungan bagi
perusahaan khususnya di bidang pemasaran

Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2009: 143). Ini jelas merupakan
definisi yang berpusat pada pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian
besar kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas,
tapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja (atau tingkat)
kualitas (Kotler dan Keller, 2009: 143).
Menurut Assauri (1999: 149) definisi pelayanan adalah bentuk pemberian
yang diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi
maupun terhadap jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen,
dengan demikian pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu
barang atau jasa dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa.
Apabila pelayanan yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan keinginan
konsumen maka produk/jasa yang ditawarkan akan dibeli. Sedangkan bila terjadi
pelayanan yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka dapat dipastikan
produk/jasa tersebut kurang diminati konsumen (Assauri, 1999: 149).
Rangkuti (2006: 28) memberikan definisi kualitas pelayanan adalah
penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Menurut
Tjiptono (2007: 59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas
layanan yang mereka terima

Loyalitas pelanggan adalah kunci utama dari perusahaan untuk menang dalam
persaingan, baik dalam perusahaan jasa maupun perusahaan barang (Tjiptono,
2002). Loyalitas menurut Oliver dalam Kotler & Keller (2009) adalah komitmen
yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk
atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruk situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006) adalah; repeat
purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk), retention (ketahanan terhadap
pengaruh yang negatif mengenai perusahaan), referalls (mereferensikan secara
total esistensi perusahaan). Menurut Kotler (1997), Loyalitas itu tergantung dari
puas dan tidaknya pelanggan dalam menerima kinerja suatu produk dan harapan-
harapan yang dicarinya.
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga
kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan
yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu,
sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun
yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal
tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan
produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada
produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Kotler (2001) menyatakan
bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan
prosentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.
Masih menurut Kotler dan Amstrong (2001), Loyalitas berlanjut manakala
pelanggan merasa dipuaskan, dan sebaliknya jika produk jasa diterima tidak
seperti yang diharapkan, maka pelanggan menjadi tidak loyal. Hal ini terkait
dengan harapan yang didasarkan pengalaman masa lalu pelanggan, opini kawan
atau komitmen janji pemasar jasa. Lebih jauh tentang pelanggan, Griffin (1995)
menyatakan untuk menjadi pelanggan yang loyal melalui beberapa tahap, yaitu:
 Suspects.
Mencakup semua orang yang akan membeli barang/jasa perusahaan,
pada tahap ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui
mengenai perusahaan dan barang yang ditawarkan.
 Prospects.
Orang yang memiliki kebutuhan atas jasa tertentu dan memiliki
kemampuan untuk membelinya. Tahap ini konsumen belum melakukan
pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang
ditawarkan.
 Disqualified Prospects.
Orang yang telah mengetahui keberadaan barang dan jasa tertentu tetapi
tidak mempunyai kebutuhan akan barang dan jasa tersebut dan tidak
mempunyai kemampuan untuk membeli.
 First Time Customers.
Konsumen yang membeli untuk pertama kalinya.
 Repeat Customers.
Konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk dua kali atau
lebih.
 Client.
Membeli semua barang / jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan
dan konsumen telah melakukan pembelian secara teratur.
 Advocates.
Konsumen yang telah membeli semua barang/jasa yang ditawarkan
secara teratur dan mendorong teman – teman lain untuk melakukan
pembelian ke perusahaan itu

Payne (2000) mengemukakan, metode atau pendekatan penetapan harga alternatif
untuk jasa adalah sama yang dipakai untuk barang. Metode penetapan harga yang
akan dipakai harus diawali dengan pertimbangan mengenai tujuan penetapan
harga. Tujuan-tujuan tersebut meliputi:
 Kelangsungan hidup.
Dalam kondisi pasar yang merugikan, tujuan penetapan harga mungkin
mencakup tingkat profitabilitas yang diinginkan untuk memastikan
kelangsungan hidup.
 Maksimalisasi keuntungan.
Penetapan harga untuk memastikan maksimalisasi profitabilitas dalam
periode tertentu. Periode yang ditentukan akan dihubungkan dengan daur
hidup jasa.
 Maksimalisasi penjualan.
Penetapan harga untuk membangun pangsa pasar. Hal ini mungkin
melibatkan penjualan dengan merugi pada awalnya dalam upaya merebut
pangsa pasar yang tinggi.
 Gengsi (prestise).
Sebuah perusahaan jasa mungkin berharap untuk menggunakan penetapan
harga guna menempatkan dirinya sendiri secara eksklusif.
 ROI (Return on investment).
Tujuan-tujuan penetapan harga mungkin didasarkan pada pencapaian
return on investment (ROI) yang diinginkan. Keputusan mengenai
penetapan harga akan tergantung pada berbagai faktor, diantaranya; a)
Positioning jasa, b) Tujuan-tujuan korporat, c) Sifat kompetisi, d) Daur
hidup jasa, e) Elastisitas permintaan, f) Struktur biaya, g) Sumber daya
yang digunakan, h) Kondisi ekonomi yang berlaku, dan i) Kapasitas jasa

Menurut Tjiptono (1997), harga memiliki dua peranan utama dalam proses
pengambilan keputusan para pembeli yaitu:

1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli
   untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan
   berdasarkan daya belinya. Maka dengan adanya harga dapat membantu para
   pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai
   jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif
   yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik” konsumen
   mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat
   dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor
   produksi atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah
   bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. Dalam
   menentukan keputusan pembelian, informasi tentang harga sangat dibutuhkan
   dimana informasi ini akan diperhatikan, dipahami dan makna yang dihasilkan
   dari informasi harga ini dapat mempengaruhi perilaku konsumen

Menurut Kotler & Armstrong (2008), harga merupakan sejumlah uang yang
ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para
pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu
produk atau jasa. Payne (2000) mengemukakan bahwa harga memainkan bagian
yang sangat penting dalam bauran pemasaran jasa, karena penetapan harga
memberikan penghasilan bagi bisnis. Keputusan-keputusan penetapan harga
sangat signifikan dalam menentukan nilai bagi pelanggan dan memainkan peran
penting dalam pembentukan citra bagi jasa tersebut. Harga juga memberikan
persepsi mengenai kualitas. Perusahaan-perusahaan jasa, perlu menggunakan
penetapan harga secara lebih strategik untuk membantu memperoleh keunggulan
kompetitif.
Menurut William J.Stanton dalam Angipora (2002), Harga adalah Jumlah uang
(kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh
beberapa kombinasi sebuh produk dan pelayanan yang menyertainya. Sedangkan
Jerome Mc Carthy dalam Angipora (2002), mendefinisikan Harga sebagai apa
yang dibebankan untuk sesuatu. Menurut Gronroos dalam Jasfar (2005), Dimensi
Lindqist mengenai kualitas meliputi dua dimensi baru yaitu dimensi harga dan
dimensi komunikasi pemasaran atau iklan. Harga yang ditawarkan atau potongan-
potongan harga yang diberikan, juga kegiatan iklan-iklan maupun komunikasi
pemasaran lain yang dilakukan perusahaan akan mempunyai dampak tidak
langsung terhadap penilaiannya terhadap kualitas jasa perusahaan

Menurut Rangkuti (2003), pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain, pada umumnya jasa
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Saat ini, ketika jaman sudah
semakin maju dengan semakin banyaknya informasi selain menjadi lebih pandai,
calon konsumen semakin berhati-hati dalam menggunakan isi dompetnya untuk
berbelanja. Ketika calon konsumen memutuskan untuk membeli atau
mengkonsumsi sesuatu, semakin banyak aspek atau kriteria yang diteliti, termasuk
salah satunya ialah kualitas produk yang akan dikonsumsi.
Kotler dalam (Tjiptono, 2000) mendefinisikan pelayanan yaitu setiap tindakan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Menurut Parasuraman et all dalam Tjiptono (2005) mengidentifikasi lima dimensi
pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa:

1. Bukti langsung (tangibles)
   Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi
2. Keandalan (realibility)
   Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
   akurat, dan memuaskan
3. Daya tanggap (responsiveness)
   Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
   memberikan pelayanan daya tanggap
4. Jaminan (assurance)
   Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesonapan, dan sifat dapat dipercaya
   yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan
5. Empati
   Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
   perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan

Menurut Kotler (2005), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran
yang digunakan perusahaan untuk terus- menerus mencapai tujuan pemasarannya
di pasar sasaran. Bauran pemasaran merupakan kiat kelompok pemasaran yang
digunakan perusahaan barang/jasa untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam
pasar sasaran. Setelah perusahaan barang/jasa menentukan pasar sasarannya dan
menentukan posisi apa yang akan didudukinya di pasar sasaran, maka langkah
selanjutnya adalah merancang strategi bauran pemasaran.

Menurut Assauri (1999) bauran pemasaran adalah suatu alat pemasaran yang
digunakan untuk menjalankan pemasaran yang di dalamnya terdapat konsep dan
strategi pemasaran yang merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang
merupakan inti dari pemasaran yaitu strategi produk, strategi harga, strategi
penyaluran atau distribusi dan strategi promosi. Menurut Lupiyoadi (2001)
Marketing mix pada pemasaran barang hanya terdiri dari empat unsur yaitu
produk, harga, promosi, dan distribusi. Marketing mix pada pemasaran jasa selain
produk, harga, promosi dan distribusi para ahli pemasaran menambahkan tiga lagi
yaitu people, process, customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa di
mana produksi/operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak
dapat dipisahkan dan mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara
langsung, dengan kata lain terjadi interaksi langsung antara keduanya, meski tidak
semua jenis jasa.
Menurut Gronroos dalam Jasfar (2005) Jasa merupakan suatu fenomena yang
rumit (complicated). Kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari
pengertian yang paling sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari seseorang
kepada orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan yang
diberikan manusia, baik yang dapat dilihat (explicit service) maupun yang tidak
dapat dilihat, yang hanya bisa dirasakan (implict service) sampai kepada fasilitas-
fasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda
lainnya.
Gronroos dalam Jasfar (2005) menggambarkan bagaimana penawaran suatu
perusahaan bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada satu
sisi dan jasa murni di sisi lainnya. Berdasarkan kriteria tersebut, penawaran suatu
perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori yaitu:

1. Produk Fisik Murni.
   Barang berwujud fisik murni merupakan penawaran yang semata-mata
   hanya terdiri dari barang berwujud secara fisik seperti sabun, pasta gigi,
   dan sabun mandi.
2. Produk Fisik Dengan Jasa Pendukung
   Sedangkan pada kategori barang berwujud produk fisik yang disertai jasa
   pendukung ini dapat didefinisikan sebagai penawaran yang terdiri atas
   suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk
   meningkatkan daya tarik konsumen. Contohnya produsen mobil harus
   memberikan penawaran yang jauh lebih banyak daripada sekedar mobil
   saja, yaitu bisa meliputi jasa pengantaran, reparasi, pemasangan suku
   cadang dan sebagainya. Dalam kategori ini, jasa dapat pula didefinisikan
   sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah
   membeli produknya.
3. Hybrid
   Hybrid adalah penawaran yang terdiri dari barang dan jasa yang sama
   besar porsinya.
4. Jasa Utama Yang Didukung Dengan Barang Dan Jasa Minor.
   Jasa utama yang didukung dengan barang jasa dan minor merupakan
   penawaran yang terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa
   tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Contohnya,
   penumpang pesawat yang membeli jasa transportasi, selama menempuh
   perjalanan menuju tempat tujuan, terdapat beberapa unsur produk fisik
   yang terlibat, seperti makanan dan minuman dan lain-lain. Jasa seperti ini
   memerlukan barang yang bersifat barang modal (dalam hal ini pesawat)
   untuk realisasinya, tetapi penawaran utamanya adalah jasa.
5. Jasa Murni.
   Kategori terakhir adalah jasa murni yaitu penawaran produk yang hampir
   seluruhnya berupa jasa. Contohnya jasa fisioterapi, konsultasi psikologi,
   jasa tukang pijat, babbysitter, dan lain-lain

Kotler (1996), Salah satu cara utama untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa
lebih unggul daripada pesaingnya ialah dengan memberikan pelayanan yang lebih
bermutu dibandingan dengan para pesaingnya. Kuncinya ialah memenuhi atau
melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan
konsumen dibentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran teman-teman mereka,
dan iklan yang disampaikan perusahaan jasa. Bila jasa yang mereka nikmati
ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan makan konsumen akan
kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang
mereka nikmati memenuhi atau melebihi pengharapannya, mereka cenderung
akan memakai lagi pemberi jasa itu. Oleh karena itu, pemberi jasa perlu
mengidentifikasi keinginan konsumen sasaran dalam mutu jasa.
Pasuraman et al. Dalam Kotler (1996) merumuskan sebuah model mutu jasa yang
menggaris bawahi ketentuan penting yang perlu dipatuhi pemberi jasa supaya bisa
melayani jasa sesuai dengan pengharapan konsumen. kelima kesengangan ini
diuraikan sebagai berikut:

1. Kesenjangan pengharapan konsumen dengan persepsi manajemen.
   Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan
   konsumen atau bagaimana konsumen menilai masing-masing komponen
   jasa itu.
2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa.
   Manajemen barangkali belum menetapkan standar mutu atau standar mutu
   yang sangat jelas; atau barangkali manajemn telah menetapkan standar
   mutu yang jelas tetapi tidak realistis; atau barangkali standar mutu ini
   jelas dan realistis, tetapi manajemen tudaj memiliki komitmen kuat untuk
   mewujudkan peringkat mutu seperti itu.
3. Kesenjangan spesifikasi mutu jasa dengan pemberian jasa.
   Ada banyak faktor yang mempengaruhi pemberian jasa. Tenaga kerja
   barangkali belum memperoleh cukup latihan atau mempunyai beban kerja
   yang terlalu banyak. Moral personil barangkali rendah. Mungkin juga ada
   peralatan yang rusak. Tenaga kerja yang menangani operasi pada
   umumnya memiliki dorongan kuat untuk bekerja efisien, dan ini kadang-
   kadang bertentangan dengan dorongan menciptakan kepuasan konsumen.
4. Kesenjangan penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal. Pengharapan
   Konsumen dipengaruhi akan janji yang diutarakan oleh pemberi jasa
   melalui komunikasi,
5. Kesenjangan jasa yang dinikmati konsumen dengan jasa yang diharapkan
   konsumen.
   Kesenjangan ini timbul bilas satu atau lebih dari kesenjangan-kesenjangan
   yang telah disebutkan tadi terjadi. Menjadi jelas mengapa pemberi jasa
   mengalami kesulitan dalam upaya mereka menyerahkan mutu jasa sesuai
   dengan pengharapan konsumen.
   Pasuraman et al. Dalam Kotler (1996) menyusun daftar/faktor yang menjadi
   penentu mutu jasa. Kriteria-kriteria ini adalah sebagai berikut:
6. Akses.
   Jasa harus mudah dijangkau dalam lokasi yang mudah dicapai pada saat
   yang tidak merepotkan dan cepat.
7. Komunikasi.
   Jasa harus diuraikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah dimengerti
   konsumen.
8. Kompetensi.
   Karyawan harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
   dibutuhkan.
9. Kesopanan.
   Karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat, dan penuh perhatian.
10. Kredibilitas.
    Perusahaan dan karyawan harus bisa dipercayai dan memahami
    keinginan utama yang diharapkan konsumen.
11. Realibilitas.
    Jasa harus dilaksanakan dengan konsistensi dan cermat.
12. Cepat-tanggap.
    Karyawan harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas
    permintaam dan masalah konsumen.
13. Kepastian.
    Jasa harus bebas dari bahaya, risiko, atau hal-hal yang meragukan.
14. Hal-hal yang berwujud.
    Hal-hal yang beruwujud pada sebuah jasa harus dengan tepat
    memproyeksikan mutu jasa yang akan diberikan.
15. Memahami/mengenali konsumen.
    Karyawan harus berusaha memahami kebutuhan-kebutuhan konsumen
    dan memberikan perhatian secara individu

Pemasaran terdiri dari semua aktivitas yang dirancang untuk menghasilkan dan
memfasilitasi setiap pertukaran yang dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan
atau keinginan konsumen (Kotler, 2002). Menurut American Marketing
Association dalam Tjiptono (2004), pemasaran merupakan proses perencanaan
dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan,
barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual
dan organisasional.
Kotler (2002) juga mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Rangkuti (2008) menjelaskan bahwa jasa merupakan
pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak
lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana
interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Oleh sebab itu, jasa memiliki beberapa karakteristik unik yang membedakannya
dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya.

Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2014) ada empat macam kemungkinan
hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan: Failures, forced, loyality,
defectors, dan successes. Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan harus dibarengi
pula dengan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang benar-benar merasa puas bukan
saja merasa terpenuhi kebutuhannya akan teteapi juga berpotensi untuk
melakukan pembelian ulang