Defisini Kepuasan Konsumen

Dalam dunia bisnis, kepuasan pelanggan dianggap sebagai salah satu dimensi
kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada
pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai
hasil pembelian ulang.
Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2012:150) mengatakan bahwa
kepuasan secara umum adalah perasaan seseorang yang puas atau tidak puas yang
dihasilkan dari perbandingan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan
harapan. Kepuasan pelanggan tidak menjamin pembelian kembali oleh pelanggan
tetapi masih memainkan bagian yang sangat penting dalam memastikan loyalitas dan
retensi pelanggan.
Lerbin R Aritorang R. (2015:2) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai
hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan persepsinya
terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk tersebut. Jika
harapan lebih tinggi daripada kinerja produk, maka pelanggan tersebut akan merasa
tidak puas. Dan sebaliknya, jika harapan sama atau lebih rendah daripada kinerja
produk, maka konsumen akan merasa puas. Beberapa definisi yang diajukan oleh para
ahli, yaitu:
Kotler (2002:42),
“ kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan persepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapanharapannya.”
Peter and Olson (2000:157) ,
“ menyatakan kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep
pemasaran dan penelitian konsumen, sudah menjadi pendapat umum bahwa jika
konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan
terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang
pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut.”
Nessim Hanna dan Richard Wozniak (2013:306) ,