Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Parasuraman, dalam Kotler (2002: 499) ada lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu :
a. Reliability (Keandalan/kemampuan mewujudkan janji),
yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja yang harus sesuai dengan harapan pengguna
berarti ketepatan waktu.
b. Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan),
yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap dan kesediaan penyedia
jasa terutama sifatnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang
tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap penyedia jasa
yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan,
keluhan dan masalah konsumen.
c. Assurance (keyakinan atau kemampuan memberikan jaminan pelayanan),
yaitu kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan
diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama karyawannya mampu untuk
memenuhi kebutuhan konsumennya. Mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.
d. Empathy (memahami keinginan konsumen),
yaitu perhatian secara individual terhadap pelanggan seperti kemudahan untuk
berkomunikasi yang baik dengan para karyawan dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
e. Tangibles (tampilan fisik pelayanan),
yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak luar.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perubahan serta keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa