Hubungan Kualitas Jasa dan Kepercayaan

Kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa biasanya timbul dikarenakan
pelanggan menilai kualitas produk atau jasa dengan apa yang mereka lihat, pahami, atau
apa yang mereka rasakan. Sebab itu penting bagi perusahaan untuk membangun rasa
percaya pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkannya, supaya tingkat
kepercayaan pelanggan lebih tinggi terhadap perusahaan dan tercipta kepuasan
pelanggan. Anderson dan Narus (1990) mendefinisikan kepercayaan sebagai berikut:
“Trust as a belief that another company will perform actions that will result in positive
outcomes for the firm while not taking actions that would result in negative outcomes”
(p.52). Berdasarkan definisi di atas kepercayaan merupakan keyakinan suatu perusahaan
terhadap perusahaan lainnya bahwa perusahaan lain tersebut akan memberikan outcome
yang positif bagi perusahaan. Konsumen akan merasa percaya kepada suatu perusahaan
tentunya harus diawali dengan performace atau kualitas pelayanan yang baik. Jika suatu
perusahaan memberikan tingkat pelayanan yang baik dan diserai dengan tingkat akurasi
yang tinggi, tentunya hal ini akan memberikan anggapan kepada konsumen bahwa
perusahaan tersebut memiliki mutu dan kualitas yang baik, dari sinilah konsumen akan
mencapai tingkat kepuasannya dan muncul rasa percaya ( Believe ) terhadap perusahaan
tersebut. Konsumen yang sudah mencapai tingkat kepercayaan tinggi maka akan
menimbulkan komitmen untuk menggunakan produk atau jasa yang disediakan oleh
perusahaan tersebut dimasa yang akan datang ( Repurchase ). Pada akhirnya, kepercayaan
akan menjadi komponen yang bernilai untuk menciptakan hubungan yang sukses.
Kepercayaan tersebut juga mengurangi risiko dalam bermitra dan membangun hubungan
jangka panjang serta meningkatkan komitmen dalam berhubungan. Dari defisini diatas
dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepercayaan pelanggan. Hal tersebut didukung oleh penelitian dari Steven Darwin dan
Yohanes Sondang Kunto, S.Si., M.Sc. (2014) yang menyatakan bahwa Kualitas layanan
mempengaruhi secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan