Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen

Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau
cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan
keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan
membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang
diinginkannya dengan kenyataan yang diterima atau dirasakannya. Dalam arti, kualitas
layanan harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen. Pada tingkat
kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan
perusahaan, di situlah tercipta nilai kepuasan yang maksimal. Kualitas pelayanan yang
baik dimata konsumen sangat penting peranannya dalam menarik konsumen agar menjadi
pelanggan tetap dan membantu terjadinya interaksi yang harmonis antara konsumen dan
perusahaan sehingga akan menciptakan kepuasan konsumen. Dengan demikian kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini didukung oleh
penelitian dari Steven Darwin dan Yohanes Sondang (2014) yang menyatakan bahwa
terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Steven Darwin dan Yohanes Sondang (2014) hal ini menunjukkan bahwa
penilaian responden terhadap kualitas layanan akan mempengaruhi tingkat kepuasan dari
pelanggan. Menurut Edvarsson (1988, 91) dalam Griselda (2007) kualitas adalah
bagaimana cara untuk mencari tahu apa yang menciptakan nilai bagi konsumen dan
perusahaan harus memberikan nilai tersebut. Untuk itu perusahaan harus dapat mengerti
konsumen dan bagaimana mendefinisikan keinginan konsumen tersebut dengan bena