Hubungan Kualitas Jasa dan Loyalitas Konsumen

Dalam memberikan pelayanan yang optimal pada pelanggan, perusahaan perlu
meningkatkan kualitas jasanya. Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan
banyak perhatian bagi perusahaan (Churchill and Surprenant, 1982; Bearden and Teel,
1983; Tse and Wilton (1988; Cronin and Taylor, 1992; Keeney, 1999; Sweeney dan
Soutar, 2001) dalam Lestari (2009). Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat
digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Kualitas jasa yang baik
dapat menimbulkan loyalitas pelanggan, menarik pelanggan baru, karena pelanggan
terpuaskan kebutuhannya. Pada akhirnya, melalui kepuasan pelanggan perusahaan akan
memperoleh keuntungan jangka panjang. Kualitas jasa pelayanan yang baik tentunya
menjadi faktor utama bagi tercapainya kepuasan konsumen yang dapat berujung pada
loyalitas konsumen. Kualitas jasa yang baik tentu harus diserai dengan tingkat akurasi
yang tinggi. Konsumen yang sudah merasa puas dengan kualitas jasa yang telah
diberikan cenderung akan menimbulkan loyalitas konsumen dan akan membuat
konsumen tersebut merekomendasikan rasa kepuasannya kepada orang lain. Dari
pernyataan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas konsumen memberikan
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Menurut A.A Ayu
Atika Paramitha Wendha , I Ketut Rahyuda dan I. Gst. A. Kt. G. Suasana ( 2013 ) dan
Kartika Sukmawati (2011) menyatakan bahwa Kualitas layanan mempengaruhi secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan