Hubungan Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen

Mowen and Minor (2002:322) Kepercayaan adalah semua pengetahuan yang
dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,
atribut dan manfaatnya. Konsumen yang sudah merasa percaya dengan suatu perusahaan
cenderung akan selalu melakukan pembelian ulang terhadap barang atau jasa yang sudah
dibeli sebelumnya. Hal ini karena konsumen sudah merasa aman dan nyaman terhadap
perusahaan tersebut, perusahaan yang mengutamakan kepercayaan konsumen cenderung
bertanggung jawab melalui karyawan yang harus selalu melakukan pelayanan yang
terbaik dan minim terjadinya kesalahan dalam memberikan layanan kepada
pelanggannya. Konsumen yang merasa percaya terhadap suatu perusahaan tentu akan
menimbulkan hubungan yang baik antara kedua belah pihak. Konsumen yang percaya
terhadap suatu perusahaan maka konsumen tersebut akan memiliki keyakinan akan
keahlian perusahaan tersebut untuk dapat melayani secara baik, memuaskan dan dapat
diandalkan, juga merupakan suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi perusahaan
akan membawa keuntungan bagi konsumen dan tidak akan berpengaruh negative dan
merugikan konsumen. Hal ini menunjukan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Menurut Muhammad Bahrudin dan
Siti Zuhro (2015), kepercayaan memiliki pengaruh signifikan positif terhadap loyalitas
pelanggan. Penelitian ini juga didukung oleh Steven Darwin dan Yohanes Sondang
(2014) yang menyatakan bahwa penilaian responden terhadap kepercayaan pelanggan
akan mempengaruhi tingkat loyalitas dari pelanggan