Hubungan Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen

Mowen and Minor (2002:89) kepuasan konsumen adalah sebagai keseluruhan sikap
yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakanya. Ini merupakan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang
atau jasa tersebut pasca pembelian, konsumen akan mengevaluasi kinerja produk sesuai
dengan yang diharapkan atau tidak, mereka akan mengalami emosi positif, negative atau
netral, Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi
kepuasan/ ketidakpuasan. Konsumen yang merasa puas akan mengalami tingkat ikatan
emosi yang tinggi atas barang atau jasa yang telah di konsumsi atau gunakan, sehigga
konsumen akan melakukan pembelian ulang dan menciptakan loyalitas konsumen serta
merekomendasikan kepada orang lain tentang kepuasan atas barang atau jasa yang sudah
digunakan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh
yang possitif terhadap loyalitas konsumen. Hal ini juga ditunjukan oleh penelitian A.A
Ayu Atika Paramitha Wendha , I Ketut Rahyuda dan I. Gst. A. Kt. G. Suasana (2013)
yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan