Karakteristik Kualitas Jasa

Menurut Kotler dan Gary Armstong ( 2012 : 261 – 262 ) mengutarakan ada 4
karakteristik utama jasa yang membedakan dari suatu barang, yaitu:
1) Jasa tidak berwujub ( Intangibility )
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2) Jasa tidak dapat dipisahkan ( Inseparadility )
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia
jasa itu orang atau mesin. Jika karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu
menjadi begian jasa. Karena pelanggan juga hadir pada saat jasa itu diproduksi,
interaksi penyedia jasa menjadi fitur khusus pemasaran jasa. Baik penyedia jasa
maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa.
3) Jasa berubah- ubah ( Variability / Heterogenity )
Kualitas jasa bersifat variable karena merupakan bergantung kepada siapa yang
menyediakan jasa itu dan kapan, dimana jasa tersebut diproduksi.
4) Jasa tidak tahan lama ( perishability )
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa
saat kemudian.
Zeithaml et al., dalam Tangkilian ( 1996 : 213 -214 ) melakukan penelitian
khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelangganan terhadap
kualitas jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut:
1) Enduring Service Intensifiers
Merupakan faktor yang bersifat stabil mendorong pelanggan untuk meningkatkan
sensifitasnya terhadap jasa.
2) Personnal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat
menentukan harapannya.
3) Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor invidual yang bersifat sementara ( jangka pendek ) yang
meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa.
4) Perceived Service Alternatives
Yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain
yang sejenis.
5) Self Perceived Role
Adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatan dalam
mempengaruhi jasa yang diterimanya.
6) Situational Factor
Faktor yang terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa,
yang berada diluar kendali penyedia jasa.
7) Explicit Service Promises
Merupakan pernyataan ( secara personal atau nonpersonal ) oleh organisasi tentang
jasanya kepada pelanggan.
8) Implicit Service Promise
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang memberikan
kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana seharusnya dan yang akan
diberikan.
9) Word of Mounth
Merupakan pernyataan ( secara personal atau nonpersonal) yang disampaikan oleh
orang lain selain organisasi kepada pelanggan.
10) Past Experience
Pengalaman masa lampau yang meliputi hal – hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu