Landasan Utama Terciptanya Kepercayaan

Menurut Jasfar (2002:38) terdapat dua landasan utama untuk terciptanya
kepercayaan terhadap perusahaan sebagai berikut:
1) Penilaian terhadap kompetensi perusahaan jasa, bagaimanapun tidak dapat
menentukan kompetensi dari suatu pelayanan tidak mudah. Untuk menentukan
tingkat kompetensi suatu layanan dengan mengetahui tingkat kegagalan pelayanan
itu termasuk kesalahan yang terjadi atau masalah-masalah teknis dari pelayanan
itu sendiri. Masalah yang sering terjadi dlaam memperlihatkan kompetensi
pelayanan secara konsisten adalah intensitas tenaga kerja dari berbagai jasa.
2) Penilaian terhadap keadlian atau kejujuran perusahaan. Kejujuran perusahaan
adalah persepsi seseorang pada tingkat keadilan di dalam perilaku preusan. Ketika
kejujuran menjadi suatu hal yang penting, individu-individu biasanya bereaksi
dengan cepat, intensif dan kadang-kadang dalam proses yang berlangsung lama.
d. Komponen Kepercayaan
Menurut Mayer dalam Kim, et al., (2007:157) faktor yang membentuk
kepercayaan seseorang terhadap yang lain. Hal ini menjelaskan bahwa penciptaaan
awal hubungan dengan konsumen didasarkan pada kepercayaan (trust). Ketiga faktor
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi dalam
mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana
penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transakasi dari
gangguan pihak lain.
Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual
dalam melakukan transaksi. Ability meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan
instituasional, dan kemampuan dalam ilmu pengetahuan
2) Kebajikan (Benevolence)
Kebajikan merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling
menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat
dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata
mengejar profit maximum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar
dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Benevolence meliputi perhatian, empati,
keyakinan, dan daya terima.
3) Integritas ( integrity )
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam
menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar
sesuai fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak.
Integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran, pemenuhan, kesetiaan, keterus-terangan,
keterkatitan, dan kehandalan