Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan adalah landasan utama untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen. Dalam hal ini perusahaan dapat dikatakan baik jika mampu
menyediakan barang atau jasa sesuai dengan keinginan pelanggan. Kualitas produk
dan kinerja layanan yang baik akan sangat berpengaruh dalam meningkatkan
kepuasaan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan
konsumen. Dimana hal tersebut diperoleh dengan cara membandingkan jenis
pelayanan satu dengan pelayanan lain yang sejenis. Sehingga, konsumen dapat
mengetahui perbandingan tingkat kualitas pelayanan antara perusahaan A dan B.
Kualitas Pelayanan dianggap baik apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan
yang diharapkan oleh konsumen, sementara jika melebihi apa yang diharapkan
konsumen, maka dapat dikatakan pelayanan sangat memuaskan.
Namun, terkadang ada juga pelayanan yang tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan konsumen. Pelayanan ini dikatakan buruk, jika perusahaan dirasa tidak
dapat memenuhi keinginan konsumen, baik melalui produk maupun melalui
pelayanan perusahaan.