Kualitas Pelayanan

Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2009: 143). Ini jelas merupakan
definisi yang berpusat pada pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian
besar kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas,
tapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja (atau tingkat)
kualitas (Kotler dan Keller, 2009: 143).
Menurut Assauri (1999: 149) definisi pelayanan adalah bentuk pemberian
yang diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi
maupun terhadap jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen,
dengan demikian pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu
barang atau jasa dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa.
Apabila pelayanan yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan keinginan
konsumen maka produk/jasa yang ditawarkan akan dibeli. Sedangkan bila terjadi
pelayanan yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka dapat dipastikan
produk/jasa tersebut kurang diminati konsumen (Assauri, 1999: 149).
Rangkuti (2006: 28) memberikan definisi kualitas pelayanan adalah
penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Menurut
Tjiptono (2007: 59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas
layanan yang mereka terima