Loyalitas

Loyalitas pelanggan adalah kunci utama dari perusahaan untuk menang dalam
persaingan, baik dalam perusahaan jasa maupun perusahaan barang (Tjiptono,
2002). Loyalitas menurut Oliver dalam Kotler & Keller (2009) adalah komitmen
yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk
atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruk situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006) adalah; repeat
purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk), retention (ketahanan terhadap
pengaruh yang negatif mengenai perusahaan), referalls (mereferensikan secara
total esistensi perusahaan). Menurut Kotler (1997), Loyalitas itu tergantung dari
puas dan tidaknya pelanggan dalam menerima kinerja suatu produk dan harapan-
harapan yang dicarinya.
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga
kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan
yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu,
sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun
yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal
tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan
produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada
produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Kotler (2001) menyatakan
bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan
prosentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.
Masih menurut Kotler dan Amstrong (2001), Loyalitas berlanjut manakala
pelanggan merasa dipuaskan, dan sebaliknya jika produk jasa diterima tidak
seperti yang diharapkan, maka pelanggan menjadi tidak loyal. Hal ini terkait
dengan harapan yang didasarkan pengalaman masa lalu pelanggan, opini kawan
atau komitmen janji pemasar jasa. Lebih jauh tentang pelanggan, Griffin (1995)
menyatakan untuk menjadi pelanggan yang loyal melalui beberapa tahap, yaitu:
 Suspects.
Mencakup semua orang yang akan membeli barang/jasa perusahaan,
pada tahap ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui
mengenai perusahaan dan barang yang ditawarkan.
 Prospects.
Orang yang memiliki kebutuhan atas jasa tertentu dan memiliki
kemampuan untuk membelinya. Tahap ini konsumen belum melakukan
pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang
ditawarkan.
 Disqualified Prospects.
Orang yang telah mengetahui keberadaan barang dan jasa tertentu tetapi
tidak mempunyai kebutuhan akan barang dan jasa tersebut dan tidak
mempunyai kemampuan untuk membeli.
 First Time Customers.
Konsumen yang membeli untuk pertama kalinya.
 Repeat Customers.
Konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk dua kali atau
lebih.
 Client.
Membeli semua barang / jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan
dan konsumen telah melakukan pembelian secara teratur.
 Advocates.
Konsumen yang telah membeli semua barang/jasa yang ditawarkan
secara teratur dan mendorong teman – teman lain untuk melakukan
pembelian ke perusahaan itu