Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai evaluasi kesadaran dan
kecintaan pelanggan terhadap barang atau jasa yang telah disampai kepadanya
oleh produsen tertentu (Oliver pada Birgelen et. al., 2000). Kepuasan dipengaruhi
oleh tingkat harapan atas kualitas jasa (Cronin dan Taylor pada Birgelen et. al.,
2000). Kepuasan pelanggan sebagai hasil dari perbandingan antara harapan
produk atau jasa dan kenyataan yang diterima seseorang maka memunculkan dua
kemungkinan yang pertama adalah bila penjual memberikan informasi yang
berlebihan terhadap pelanggan, maka pelanggan akan mempunyai pengharapan
yang terlalu tinggi, sehingga berakibat ketidakpuasan jika penjual tidak dapat
memenuhi informasinya. Kemungkinan kedua adalah bila penjual tidak dapat
memenuhi informasi kepada pelanggan, maka pelanggan akan kurang tertarik
(harapannya rendah) pada produk atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi
tidak akan terjadi.
Kepuasan keseluruhan (overall satisfaction) didefinisikan sebagai
pernyataan efektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau
layanan yang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut
(attribute satisfaction) dan informasi yang digunakan untuk memilih produk
(information satisfaction) (Spreng, MacKenzie dan Olshavsky, 2006).
Bowen dan Chen (2001) menyatakan kepuasan palanggan berhubungan erat
dengan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang terpuaskan akan menjadi
pelanggan yang loyal. Kemudian pelanggan yang loyal tersebut akan menjadi
―tenaga pemasaran yang dasyat‖ bagi perusahaan dengan memberikan
rekomendasi dan informasi positif kepada calon pelanggan lain. Kepuasan
pelanggan akan tercapai apabila harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima.
Fornell et. al. (2006) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tinggi apabila nilai
yang dirasakan melebihi harapan pelanggan. Penerimaan produk dengan kualitas
yang lebih tinggi akan mendapatkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada
penerimaan produk dengan kualitas yang lebih rendah (Kennedy et. al., 2001).
Kepuasan konsumen merupakan akumulasi dari pengalaman konsumen atas
pembelian dan konsumsi konsumen di masa lalu. Kepuasan konsumen
dipengaruhi dua faktor yaitu harapan dan pengalaman yang dirasakan oleh
konsumen (Yi, 1990). adapun pengalaman yang dirasakan atas suatu kinerja
pelayanan itu sendiri dipengaruhi oleh persepsi konsumen mengenai kualitas
pelayanan, bauran pemasaran (marketing mix), nama merek atau image terhadap
perusahaan (Andreassen, 1994). Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen,
berarti perlu memahami faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen tersebut, yang pada akhirnya dapat memberikan keuntungan bagi
perusahaan khususnya di bidang pemasaran