Pada awalnya, Parasuraman, et al. (1985) mengidentifikasi sepuluh
dimensi pokok, yakni reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan,
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti
fisik. Namun pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini menyempurnakan dan
merangkum sepuluh dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan
kemampuan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses,
komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati
(emphaty). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yaitu:
- Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk melakukan
pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. - Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan untuk
menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan yang
baik. - Keyakinan/Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas,
serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbatas dari risiko. - Kepedulian/Empati (Emphaty), yaitu rasa peduli untuk memberikan
perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. - Penampilan/Bukti Fisik (Tangible), yaitu meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi