Untuk menciptakan suatu gaya menejemen dan lingkungan yang kondusif
bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu
memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur
maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam
membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan
penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh
pemasok, karyawan, dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut meliputi
(Wolkins, dkk dalam Tjiptono, 2004) :
- Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaannya
untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan
dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya
berdampak kecil terhadap perusahaan. - Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-
aspek yang perlu mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi
konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi
strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi
kualitas. - Perencanaan
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visinya. - Review
Proses review merupakan satu-satumya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini
merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang
konstan untuk mencapai tujuan kualitas. - Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti
pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain. - Penghargaan dan Pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik
perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan
demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa
kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat
memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang
dilayani.
D. Kerangka Berpikir
Kebutuhan akan jasa transportasi semakin meningkat seiring dengan
bertambahnya jumlah penduduk. Ini merupakan kesempatan yang baik bagi
pelaku bisnis untuk bergerak dalam bisnis jasa transportasi. Setiap perusahaan
jasa transportasi senantiasa berlomba untuk mendapatkan konsumen dengan
harapan dapat tetap eksis di dalam dunia persaingan yang semakin ketat. Semakin
meningkatnya tingkat persaingan bagi industri memaksa pemasar industri atau
perusahaan untuk lebih meningkatkan kepuasan pelangga.
Kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor penentu dalam menentukan
sukses atau tidaknya sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa.
Pelanggan adalah pihak yang harus dipenuhi kebutuhannya oleh perusahaan.
Kepuasan pelanggan menjadi penting diteliti karena hal yang berkaitan langsung
dengan perasaan seseorang yang bisa membawa banyak pengaruh kepada dirinya
sendiri dan produsen. Pengaruh yang bisa dirasakan oleh diri sendiri adalah
seseorang akan merasa senang apabila jasa yang diterima sesuai dengan apa yang
diharapkan (Nurafni, 2011)