Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman (2002) mengatakan bahwa
terdapat lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Kelima dimensi tersebut adalah:
- Layanan inti jasa (Core service)
Layanan inti dari jasa menggambarkan isi layanan yaitu fitur apa saja yang
ditawarkan dalam layanan yang diberikan seperti gamabaran dan suatu
objek. Gambaran apa saja yang ditawarkan oleh biro jasa pada layanan
jasa yang diberikan oleh konsumen - Elemen manusia dalam penyampaian jasa (Human element of service
delivery)
Pada dimensi ini merujuk kepada semua aspek (keandalan, ketanggapan,
jaminan, empati, saat kebenaran, insiden kritis dan pemulihan) yang akan
berpengaruh pada elemen manusia dalam penyampaian jasa. - Elemen sistem dalam penyampaian jasa (systematizatioon of service
delivery)
Pada aspek ini merupakan proses, prosedur, sistem dan teknologi yang
akan membuat layanan yang baik. Pelanggan selalu ingin dan
mengharapkan proses pelayanan yang benar-benar standar, efisien, dan
sederhana sehingga mereka bisa menerima layanan tanpa gangguan, hal-
hal yang tidak diinginkan atau banyak pertanyaan yang diajukan oleh
penyedia layanan. - Bukti fisik (Tangible of service)
Merupakan aspek nyata dari fasilitas layanan (peralatan, mesin,
penampilan karyawan, dan lain-lain) atau lingkungan fisik. - Tanggung jawab sosial (Social responsibility)
Merupakan tanggung jawab sosial membantu sebuah organisasi untuk
memimpin sebagai warga yang bertanggungjawab dalam mendorong
perilaku etis dalam segala hal. - Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kotler (2002) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen antara lain : - Kualitas produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas
bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya. Kualitas
produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk
dari faktor eksternal adalah citra merek. - Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang akan baik
atau yang sesuai dengan harapan. - Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan
merek yang mahal. - Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. - Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu jasa cenderung puas terhadap
jasa tersebut.
B. Kualitas Pelayanan - Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan (Lovelock dalam Tjiptono, 2004). Dalam model SERVQUAL, kualitas
pelayanan didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan
superioritas suatu jasa (Parasuraman, et al., 1985). Definisi ini didasarkan pada
tiga landasan konseptual utama: (1) kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen
dibandingkan kualitas barang; (2) persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil
dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa; (3)
evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup
evaluasi terhadap proses penyampaian jasa