Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat
sesuatu memadai’. Menurut Tjiptono (2000), bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi, yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Wilkie (dalam Tjiptono, 2014) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi
produk, toko atau jasa. Sedangkan Mowen & Minor (2002) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan
atas jasa atau barang setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Menurut Kotler (2002), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di
bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelangga amat puas atau
senang. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik
terhadap jasa kepada orang lain.
Oliver (dalam Majid, 2009), mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan
dengan harapannya. Pelanggan yang puas atau tidak sangat bergantung pada
kinerja jasa (perceived performance) dibandingkan ekspektasi pelanggan
bersangkutan dan pelanggan menginterpretasikan adanya deviasi atau gap di
antara kinerja dan ekspektasi tersebut. Apabila kinerja lebih rendah dibandingkan
ekspektasi, maka pelanggan bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja
sama dengan ekspektasi, maka ia akan puas. Sedangkan jika kinerja melampaui
ekspektasi, maka pelanggan akan merasa sangat puas atau bahkan bahagia.
Suharto Abdul Majid (2009), mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah
suatu kondisi yang menggambarkan terpenuhinya, bahkan terlampauinya harapan
pelanggan atas suatu jasa yang dilakukan oleh pihak produsen/pelaku usaha.
Sureshchandar et.al (2002) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
penjelasan konstruk multi dimensional yang dapat mengukur kualitas layanan
melalu dimensi layanan inti jasa, elemen manusia dalam penyampaian jasa,
elemen sistem dalam penyampaian jasa, bukti fisik, dan tanggung jawab sosial.
Pengertian kepuasan pelanggan dilihat dari beberapa pengertian di atas
adalah respon emosional berupa perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan antara kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan.
Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa,
kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas.