Hill dalam Djoko Lesmana Radji (2008:87-88), mengemukakan bahwan
tahapan loyalitas dibagi menjadi enam thapan, sebagai berikut:
1) Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli atau membutuhkan
barang/jasa tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.
2) Prospect
Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai
kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, walaupun mereka belum
melakukan pembelian akan barang/jasa tetapi telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of
mouth)
3) Customer
Pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, namun
tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan. Maka jika dilihat
loyalitas belum tampak pada tahap ini
4) Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan
dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini pun berlangsung lama
dan memiliki sifat retention
5) Advocates
Clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi
kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa di perusahaan tersebut.
6) Partner
Terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan
dengan pelanggan. Pelanggan berani untuk menolak produk/jasa dari
perusahaan lain
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah