Macam-Macam Teori Kepuasan

Kepuasan konsumen juga dilandaskan dengan adanya teori kepuasan (the
Expectancy Disconfirmation Model), yaitu model yang menjelaskan proses
terbentuknya kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Yang mana menjadi dampak
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang
didapatkan setelah melakukan pembelian. Dimana, hasil perbandingan tersebut
dapat dikelompokkan menjadi disconfirmation dan confirmation. Teori ini
dikemukakan oleh seorang ahli ekonomi, Sumarwan. Pada realitasnya terdapat
perbedaan, yaitu :
 Positive disconfirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnya (actual
performance) lebih besar dari harapan (performance expectation) konsumen.
 Simple confirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnnya sama dengan
harapan konsumen.
 Negative disconfirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnya lebih kecil
daripada harapan konsumen