Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 117) untuk menentukan tingkat
kepuasan konsumen, faktor-faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan
adalah:
a. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, pada industri jasa, adalah mutlak bahwa konsumen akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang konsumen harapkan.
c. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial
atau self-esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap suatu merek
tertentu.
Menurut Tjiptono dan Candra (207: 209) faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen:
a. Produk, layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan
konsumen. Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian
terhadap pelayanan produk ini meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas
produk dan persediaan produk.
b. Harga, merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan
seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga
meliputi tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau
harga terhadap produk.
c. Promosi, dasar penelitian promosi mengenai informasi produk dan jasa
perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut
pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi iklan produk dan
jasa, diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah.
d. Lokasi, tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi
perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi lokasi
perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.
e. Pelayanan karyawan, merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam
usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha memuaskan
konsumen. Dasar penilaian meliputi kesopanan, keramahan, kecepatan dan
ketepatan.
f. Fasilitas, bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna
mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan dengan
konsumen. Dasar penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang,
kamar kecil dan tempat ibadah.
g. Suasana, merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan
mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar
peniliaian meliputi sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan.
Menurut Cravens (1996: 8) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen meliputi:
a. Sistem pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir dalam
bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrika, dan para
perantara.
b. Performa produk dan jasa
Performa dan keunggulan suatu produk dan jasa sangatlah penting dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen.
c. Persepsi terhadap citra merek
Para eksekutif bisnis mengakui bahwa citra atau merek perusahaan yang baik
merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen dari sudut positif.
d. Hubungan harga-nilai
Pembeli mengininkan nilai yang ditawarkan merek susai dengan harga yang
diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara
harga dan nilai.
e. Persaingan
Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan
konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing.
Tjiptono (2008: 25) Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa,
atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor.
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu
produk manufaktur amtara lain meliputi:
a. Kinerja (performance)
Karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli,
misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
diangkut,dan kemudahan dan kenyuamanan dalam mengemudi.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)
Karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan
eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system, dan power
steering.
c. Keandalan (reliability)
Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya
mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
d. Keseuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standaar yang
telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi,
seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil
sedan.
e. Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Faktor
ini mencakup umur teknisi maupun ekonomis penggunaan mobil. Umumnya
daya tahan mobil buatan Amerika atau Eropa lebih baik daripada mobil buatan
Jepang.
f. Serviceability
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamaan, mudah direparasi, serta
penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas
hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna
jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang
dibutuhkan.
g. Estetika
Daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang
menarik, model/desain yang artistik, dan warna.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Persepsi terhadap citra merek dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli
akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan
kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun
negara pembuatnya.
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible,
konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut:
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability), yaitu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau
keraguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah