Pengertian Loyalitas Pelanggan

Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau
ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Konsep
loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada
sikap. Salah satu sikap positif konsumen dapat ditunjukan melalui setia kepada
produk perusahaan dan merekomendasikan produk tersebut kepada konsumen lain,
sedangkan sikap negatif ditunjukan melalui perkataan negatif (word of mouth)
kepada konsumen lain dan berpindah kepada perusahaan lain. Kesetiaan merupakan
sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbul dengan sendirinya. Adapun
definisi loyalitas menurut Griffin yang dialih bahasakan oleh Dwi Kartini Yahya
(2010) adalah pembentukan sikap dan pola perilaku seorang konsumen terhadap
pembelian dan penggunaan produk hasil dan pengalaman mereka sebelumnya.
Sama halnya dengan Kotler dan Keller terjemahan Bob Sabran (2012),
mendefinisikan loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa
terpilih sebagai sikap konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku.
Konsumen yang dapat dikategorikan sebagai konsumen yang setia adalah
konsumen yang puas dengan produk tertentu sehingga mereka mempunyai
antusiasme untuk memperkenalkannya pada siapapun yang mereka kenal.
Selanjutnya konsumen yang loyal juga akan menunjukkan kesetiaan mereka dengan
membeli produk-produk lainnya dari perusahaan yang sama