Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat
dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana yang diungkapkan oleh Jill Griffin terjemahan Dwi Kartini Yahya (2010) pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:
- Melakukan pembelian berulang secara teratur (makes reguler repeat
purchases)
Konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk
tertentu. Contoh: pecinta kartu prabayar Telkomsel seperti Simpati akan
selalu mengisi ulang pulsa atau kuota secara terus menerus. - Membeli antar lini produk atau jasa (purchase across product and service
lines)
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen
juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama. Contoh:
konsumen kartu prabayar Telkomsel tidak hanya membeli produknya
seperti Simpati, namun juga bisa membeli produk lainnya dari Telkomsel
seperti Kartu As. - Mereferensikan kepada orang lain (Refers other)
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) berkenaan dengan produk tersebut. Contoh: seorang konsumen
kartu prabayar Telkomsel yang sudah lama memakai produk tersebut,
kemudian dia menceritakan tentang keunggulan kartu prabayar Telkomsel
kepada teman lainnya, sehingga temannya berminat untuk menggunakan
kartu prabayar Telkomsel. - Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Demonstrates an
immunity ti the full of the copetition)
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang
ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pecinta kartu prabayar Telkomsel
menolak untuk menggunakan kartu prabayar lainnya, bahkan mereka juga
cenderung menolak untuk mengetahui ada jenis-jenis kartu prabayar
lainnya