Kualitas pelayanan ada banyak cara untuk mengukur kualitas pelayanan
sebuah usaha. Terkait dengan masalah kualitas layanan, Parasuraman (1985)
membaginya menjadi 5 bagian, yaitu :
- Keandalan (Reliability)
Reliability adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator kualitas pelayanan untuk
dimensi reliability, yaitu:
Kecermatan dalam melayani pelanggan
Standar pelayanan yang jelas.
Kemampuan perusahaan dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan. - Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsiveness adalah keinginan karyawan untuk mendukung pelanggan
dalam penyediaan layanan reaktif. Indikator kualitas pelayanan untuk
dimensi responsiveness, terdiri dari:
Merespon dengan baik pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan;
Perusahaan melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat;
Perusahaan melayani dalam waktu yang tepat;
Semua keluhan pelanggan direspon oleh perusahaan. - Jaminan (Assurance)
Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan perusahaan dan
kemampuan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan pada perusahaan.
Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi assurance, di antaranya:
Perusahaan memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
pelanggan.
Perusahaan memberikan jaminan biaya yang sesuai dengan pelayanan.
Perusahaan memberikan jaminan legalitas. - Perhatian (Attention)
Attention adalah kemudahan membangun hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman akan kebutuhan pelanggan. Indikator
kualitas pelayanan untuk dimensi attention, di antaranya:
Pelaku usaha melayani dengan sopan santun dan ramah – tamah;
Menghargai setiap pelanggan;
Mendahulukan kepentingan pelanggan;
Melayani dengan tidak diskriminatif. - Bukti Langsung (Tangible)
Tangible adalah bentuk layanan yang dapat dilihat secara langsung, termasuk
fasilitas fisik, peralatan staf, dan fasilitas komunikasi. Indikator untuk
dimensi tangible, di antaranya:
Kemudahan dalam proses pelayanan;
Penggunaan alat bantu dalam pelayanan;
Penampilan dalam melayani pelanggan;
Kenyamanan tempat penyedia pelayanan;
Kedisiplinan pelaku bisnis dalam melakukan pelayanan;
Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.
Pendapat lain dari Rush et.al (1996) yang dikutip oleh Nanda, 2021 bahwa
harapan pelanggan dapat berupa menjadi tiga tipe, yaitu: - Will expectation; tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen
akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya; - Should expectation; tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya
diterima konsumen; - Ideal expectation; kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat
diterima konsumen. Mengacu pendapat Rush, pengusaha atau penyedia jasa
akan memiliki citra positif apabila hanya ada kesalahan kecil. Kesalahan yang
minor pada umumnya akan dimaklumi oleh kebanyakan pelanggan. Asalkan
kesalahan kecil tersebut tidak dilakukan berulang kali