Definisi Kepercayaan

menurut Mowen and Minor (2002:312) Kepercayaan Konsumen (Cunsumer
Beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua
kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek
(objects) dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana
seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut (attributes) adalah karakteristik
atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki objek. Kepercayaan
menyangkut kredibilitas mitra dan sekaligus harapan terhadapnya untuk mencapai
tujuan. Adanya kepercayaan merupakan kunci dari pembangunan hubungan jangka
panjang antara perusahaan dengan pelanggan. Suatu hubungan dibangun oleh
kepercayaan, sedangkan kepercayaan tumbuh dari pengalaman konsumen atas
produk/jasa, tetapi perusahaan juga harus membangun hubungan pribadi dengan
pelanggan. Untuk pelanggan memutuskan untuk terus berhubungan dengan
perusahaan, maka haruslah menciptakan kepercayaan terlebih dahulu. Kepercayaan
memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika lingkungan bisnis
yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk mencari cari yang lebih kreatif dan
fleksibel untuk beradaptasi. Adapun beberapa definisi dari para ahli dan para peneliti
sebagai berikut:
Morgan dan Hunt (1994:21),
“ Keyakinan pada pihak yang mendapat kepercayaan (trust) adalah reliable dan
mempunyai integritas tinggi, yang disertai dengan kualitas tertentu yang konsisten,
kompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, membantu dan baik.”
Morgan dan Hunt (1994),
“ mengemukakan bahwa kepercayaan adalah variabel kunci dalam
mengembangkan keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan
hubungan jangka panjang.