Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan dan suatu
perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin
tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Karena
hasil pengukuran kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk
mendukung perubahan sistem layanan kesehatan, perangkat yang digunakan untuk
mengukur kepuasan pasien itu harus handal dan dapat dipercaya (Supranto, 2011).
Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas layanan kesehatan tidak mudah,
karena layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan yang dialami oleh
pasar biasa. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan yang ekonomis tidak jelas.
Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah layanan kesehatan yang
didapatnya optimal atau tidak. Apabila fasilitas layanan kesehatan dianggap
sebagai produsen suatu layanan kesehatan, akan dijumpai suatu rentetan dari
struktur dan proses. Di dalam struktur terdapat gedung, peralatan, obat, profesi
layanan kesehatan, prosedur, kebijaksanaan, organisasi dan lain-lain. Sedangkan
proses akan menyangkut penyelenggaraan pelayanan kesehatan itu sendiri.
Keluaran akan menghasilkan sesuatu untuk kepentingan pasien dan penyelenggara
dari layanan kesehatan itu

Ada beberapa pakar yang menganggap bahwa kepuasan pasien dan
kepuasan penyelenggara sebagai aspek psikososial dari keefektifan layanan
kesehatan dan para pakar mengusulkan beberapa indikator sebagai perangkat
pengukurannya. Indikator tersebut antara lain, kepuasan pasien dan kepuasan
penyelenggara. Menurut Pohan (2015) terdapat indikator-indikator kepuasan pasien yaitu
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan
oleh sikap dan pengetahuan tentang sejauh mana layanan kesehatan itu
tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan. Kemudahan
memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun
keadaan gawat darurat. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana
sistem layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya
layanan kesehatan.
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
Hal ini akan dinyatakan oleh sikap terhadap kompetensi teknik
dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan
dengan pasien, keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang
dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan
antar manusia
Kegiatan ini akan ditentukan dengan melakukan pengukuran
sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian
pasien, persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan profesi
layanan kesehatan lain, tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap
dokter, tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis serta sejauh
mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter dan
rencana pengobatan.
d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan
Kepuasan terhadap sistem layanan dapat ditentukan oleh sikap
terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, sistem
perjanjian termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan
waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel,
mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul. Lingkup dan
sifat keuntungan serta layanan kesehatan yang ditawarkan

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa
faktor, yaitu (Muninjaya, 2004) :
a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan
diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan
penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnel contact.
b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.
Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh
pada tingkat kepatuhan pasien (complience).
c. Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai
sumber moral hazzard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang
peduli pasien dan keluarganya “yang penting sembuh” sering
menyebabkan pihak pasien menerima saja jenis perawatan dan
teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan.
Akibatnya biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang
dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang
diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien.
d. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan
kenyamanan ruangan (tangibility).
e. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan
(assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter
juga termasuk pada faktor ini.
f. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam
memberikan perawatan.
g. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness).

Kepuasan adalah tanggapan pelanggan terhadap kebutuhan-kebutuhannya.
Richard Oliver berpendapat bahwa hal ini berarti penilaian terhadap suatu bentuk
keistimewaan dari suatu barang atau jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang
terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan
dibawah atau melebihi harapan pelanggan atau pasien (Daryanto dan Setyobudi,
2014).
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu
usaha. Hal ini telah menjadi suatu kepercayaan umum karena dengan memuaskan
konsumen, organisasi dapat meningkatkan keuntungannya dan mendapatkan
pangsa pasar yang lebih luas. Kepuasan pelanggan atau pasien adalah suatu
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang
diharapkannya (Pohan, 2015).
Pelanggan atau pasien yang tidak puas akan cenderung merasa kecewa,
dengan kekecewaan itu pelanggan akan melakukan tindakan komplain atau tidak
sama sekali melakukan apa-apa (diam). Menurut Engel et al, kepuasan konsumen
merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan konsumen (Daryanto dan Setyobudi, 2014).
Menurut Roland T. Rust, Kepuasan konsumen adalah keadaan yang
dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas
dari kekurangan. Penyedia jasa harus memperhatikan apa yang konsumen
persepsikan atas jasa yang diberikan, tetapi juga bagaimana konsumen dapat
merasakan kepuasan. Kedalaman dari perasaan ini merupakan hasil dari tingkat
seberapa jauh persepsi dari konsumen dapat sesuai dengan apa yang diharapkan
(Daryanto dan Setyobudi, 2014).

Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal
ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan
merupakan semua orang yang sehari-harinya melakukan kontak dengan layanan
kesehatan (Pohan, 2015). Undang Undang tentang Rumah Sakit Nomor 44 tahun
2009 pasal 1 yang menyatakan bahwa pasien adalah setiap orang yang melakukan
konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang
diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di Rumah Sakit.
Dalam pelayanan kesehatan, pasien berkedudukan sebagai konsumen
dibidang pelayanan kesehatan. Pengertian pasien tidak banyak dibahas dalam
literatur hukum kesehatan maupun literatur ilmu kedokteran (Kamus Besar
Bahasa Indonesia, 2001). Menurut Wila (2001) pasien adalah orang sakit yang
membutuhkan bantuan dokter untuk menyembuhkan penyakit yang dideritanya
dan pasien juga diartikan sebagai orang sakit yang awam mengenai penyakitnya.

Instalasi rawat jalan merupakan pelayanan medis yang
menyediakan pelayanan kepada pasien dengan tujuan diagnosis,
pengobatan, rehabilitasi, dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa
melakukan rawat inap (Kemenkes, 2009). Menurut Azrul Azwar, (2010)
pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran di Indonesia dapat
dibedakan atas dua macam yaitu diselenggarakan oleh swasta banyak
macamnya, yaitu praktek bidan, praktek gigi, praktek darurat
(perorangan atau kelompok), poliklinik, balai pengobatan, dan
sebagainya.
Pelayanan rawat jalan dilaksanakan di unit instalasi fungsional
rawat jalan yang terdiri dari beberapa poliklinik umum dan poliklinik
spesialis untuk keperluan diagnosis, rehabilitasi medik, dan pelayanan
kesehatan lainnya tanpa memerlukan tindakan rawat inap. Alur
pelayanan pasien yang berkunjung ke poliklinik rawat jalan meliputi
pelayanan yang diberikan oleh petugas kepada pasien mulai dari
pendaftaran, antrian pemeriksaan, hingga mendapatkan layanan
pemeriksaan atau pengobatan di poliklinik yang dituju. Pelayanan yang
dilakukan di instalasi rawat jalan tidak termasuk pelayanan pengambilan
obat, pemeriksaan laboratorium ataupun pemeriksaan penunjang lainnya.

Berdasarkan Undang Undang No. 24 Tahun 2014 dan Peraturan
Presiden No. 12 Tahun 2013 Pelayanan Kesehatan yang bekerjasama
oleh BPJS Kesehatan sebagai fasilitas penerima rujukan kesehatan dibagi
menjadi 3 tingkatan yaitu:
1) Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama adalah fasilitas kesehatan
yang terdiri dari puskesmas atau yang setara, praktek dokter,
praktek dokter gigi, klinik pratama atau yang setara, Rumah Sakit
kelas D yang setara.
2) Fasilitas Kesehatan Tingkat Kedua adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yg diberikan oleh spesialistik oleh dokter spesialis
seperti dokter gigi spesialis dan yg lainnya sedangkan
3) Fasilitas Kesehatan Tingkat Ketiga atau Lanjutan adalah fasilitas
kesehatan yang terdiri dari klinik utama atau yang setara, rumah
sakit umum, dan rumah sakit khusus.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah dan Peraturan Presiden, yaitu
Peraturan Pemerintah No.101 Tahun 2012 tentang Penerima Bantuan
Iuran (PBI); Peraturan Presiden No. 12 Tahun 2013 tentang Jaminan
Kesehatan, Kepesertaan BPJS terbagi menjadi dua kelompok yaitu
Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan Peserta Bukan Penerima
Bantuan Iuran (Non-PBI).Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) adalah
kepesertaan yang telah ditetapkan kementerian sosial seperti kelompok
masyarakat dengan kondisi ekonomi menengah ke bawah atau orang-
orang tidak mampu yang iurannya dibayarkan oleh pemerintah. Peserta
Bukan Penerima Bantuan Iuran adalah kepesertaan yang membayar
iurannya secara mandiri, terdiri dari (Pekerja Penerima Upah (PPU) dan
anggota keluarganya, Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU) dan
anggota keluarganya, Bukan Pekerja dan anggota keluarganya.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah
badan hukum negara yang dibentuk oleh pemerintah untuk
menyelenggarakan program jaminan kesehatan. BPJS Kesehatan
merupakan salah satu program kesatuan dari Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) yang dimulai pada tanggal 1 Januari 2014. Jaminan
Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional
(SJSN) yang diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan melalui mekanisme asuransi kesehatan sosial yang
bersifat wajib berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh
manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang
telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah (Kemenkes,
RI. 2014)

Kualitas pelayanan dapat dikatakan memiliki persamaan
dengan mutu pelayanan. Mutu merupakan sifat dan karakteristik dari
produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan
konsumen. Menurut Azwar (2010), mutu adalah gambaran
karakteristik langsung dari suatu produk atau jasa bergantung pada
kualitasnya. Kualitas dapat dilihat dari bentuk, penampilan,
kemampuan, dan juga manfaat yang diberikan dari prosuk/jasa
tersebut.
Kualitas pelayanan kesehatan adalah derajat kesehatan yang
dilakukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat atau perorangan
terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar professional
yang baik dengan pemanfaatan sumber daya manusia yang sesuai
(Azwar, 2010). Kualitas pelayanan kesehatan dapat terdiri dari sistem
pelayanan kesehatan, proses layanan kesehatan, dan akses layanan
kesehatan. Hal ini berkaitan dengan adanya proses administrasi
terlebih dahulu. Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit akan
menunjukkan tingkat kepuasan dan kepercayaan kepada rumah sakit
dengan menimbulkan rasa kepuasan pasien.

Menurut Sutha (2018) administrasi memiliki fungsi secara
umum, diantaranya adalah:
a) Planning, merupakan kegiatan merencanakan segala
administrasi yang akan dijalankan.
b) Organizing, merupakan kegiatan menyusun segala bentuk
kerjasama yang akan dilakukan dimulai dari
mengorganisasikan orang sampai dengan bentuk kerjanya.
c) Staffing, merupakan cara pemilihan pegawai yang
berkualitas untuk pekerjaan yang akan dilakukan dengan
memberikan suatu pelatihan untuk pengembangan
pengetahuan
d) Directing, merupakan kegiatan pengarahan yang dilakukan
untuk pegawai dengan diberikan arahan terkait pekerjaan
yang akan dilakukan.
e) Coordinating, merupakan kegiatan bekerjasama dengan
mengkoordinasi pekerjaan yang dilakukan agar tidak terjadi
hal-hal yang tidak diinginkan.
f) Reporting, merupakan kegiatan penyampaian hasil atau
keterangan dari suatu pekerjaan yang sudah dilakukan
g) Budgeting, merupakan kegiatan perencanaan anggaran yang
akan dikeluarkan dalam kegiatan yang akan dilakukan.

Siagian (2012), menyatakan bahwa administrasi adalah
keseluruhan proses kerja sama antara dua orang manusia atau lebih
yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang
telah ditentukan sebelumnya. Sedangkan menurut George Terry
(2018), Administrasi adalah perencanaan, pengendalian,
pengorganisasian pekerjaan perkantoran, serta pergerakan pekerja
yang menerapkannya untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.
Administrasi dapat didefinisikan secara sempit sebagai
bentuk aktivitas yang meliputi mencatat, menghimpun, mengelola,
mengirim, dan menyimpan informasi dalam berbagai hubungan
pekerjaan agar semua informasi tersimpan dan dapat menjalankan
kegiatan administrasinya dengan baik dan terarah Sedangkan
administrasi dalam definisi secara luas merupakan suatu kegiatan
administrasi yang struktur kerja, dan pembagian kerjanya sudah
ditentukan dengan terarah dari berbagai jenis pekerjaan yang ada.
Administrasi kesehatan yang baik, membutuhkan perencanaan,
pelaksanaan dan evaluasi secara berkesinambungan (Fadlun, 2017)

Kotler (2009), menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Moenir (2008)
pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang berlangsung secara rutin
dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan berkaitan dengan
kepuasan batin dari penerima pelayanan.
Kepuasan pelayanan sangat bergantung terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan. Kualitas
pelayanan merupakan penilaian pelanggan terhadap proses
penyediaan jasa (Bates dan Hoffman, 1999). Sedangkan menurut
Leonard L. Berry, dkk. (2013), kualitas pelayanan adalah
perbandingan yang terjadi antara harapan (Expectacion) dengan
kinerja (Performance) yang dilakukan oleh penyedia pelayanan.
Pemberian pelayanan dilaksanakan melalui proses penerimaan yang
dilakukan oleh penyedia pelayanan dengan bekerjasama dan
bertanggungjawab kepada penerima layanan untuk memberikan dan
mendapatkan kualitas pelayanan yang baik. Aspek yang diperlukan
oleh petugas pelayanan dalam memberikan kualitas pelayanan yang
baik menurut Zeithaml (2006), adalah sebagai berikut:
1) Komunikasi, adalah penyampaian informasi kepada konsumen
dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti oleh penerima
pelayanan.
2) Kredibilitas, adalah kepercayaan dan kejujuran yang diberikan
oleh penyedia layanan kepada penerima pelayanan.
3) Kompetensi, adalah kemampuan keterampilan dan pengetahuan
terkait pelayanan yang dibutuhkan untuk memberikan
pelayanan kepada konsumen.
4) Ketanggapan, adalah kemampuan untuk membantu konsumen
secara ikhlas dan memberikan pelayanan yang cepat kepada
konsumen.
5) Keandalan, adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang diinginkan oleh penerima layanan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), kualitas
didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu, derajat, atau
mutu. Menurut Kotler (2007), kualitas adalah seluruh ciri serta sifat
suatu produk pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau secara langsung.
Sedangkan menurut Sunyoto (2012), kualitas merupakan suatu ukuran
untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai
guna seperti yang dikehendaki atau suatu barang atau jasa dianggap
telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna
seperti yang diinginkan.

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang
diharapkannya (Pohan, 2007). Adanya kualitas pelayanan yang baik
di dalam rumah sakit dapat menciptakan kepuasan bagi pasiennya
(Pratiwi & Susanto, 2016).
Pasien atau masyarakat melihat layanan kesehatan yang
bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi
kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang
sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan
keluhannya serta mencegah berkembang atau meluasnya penyakit.
Selain merupakan hak setiap pelanggan, pelayanan yang bermutu
sangat diperlukan karena dapat memberi peluang untuk
memenangkan persaingan dengan pemberi kesehatan lainnya (Pohan,
2007).
Mutu pelayanan yang baik dikaitkan dari kesembuhan penyakit,
peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, lingkungan
perawatan yang menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan
prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau.
Kualitas layanan yang dipersepsikan oleh pasien walaupun
merupakan nilai subjektif, tetapi tetap pada dasar objektif yang
dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu
pelayanan dan pengaruh lingkungan (Bustami, 2011).
Penilaian kemampuan pemberi jasa layanan kesehatan terdapat
dua elemen yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal. Kedua hal
tersebut menjelaskan terkait pemberian informasi kepada pasien
tentang penyakit dan memutuskan keputusan bersama pasien terhadap
tindakan yang akan dilakukan atas dirinya. Hubungan interpersonal
ini berhubungan dengan pemberian informasi, empati, kejujuran,
ketulusan hati, kepekaan dan kepercayaan dengan memperhatikan
privasi pasien (Muninjaya, 2014).
Kepuasan pelayanan di rumah sakit dapat diukur dengan
tingkatannya berdasarkan pengalaman pengunjung/pasien yang
dirasakan dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh rumah
sakit. Selain itu, kepercayaan merupakan hal yang sangat penting
dalam kepuasan pelanggan di bidang jasa untuk mempertahankan
konsumen dapat secara konsisten untuk memenuhi kebutuhannya
(Oliver, 1993)

Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika
kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang
(Kotler 2014:150). Sedangkan menurut Sangadji dan Sopiah (2014),
kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana harapan konsumen
terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen.
Adapun beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen menurut Lupiyoadi (2008), diantaranya adalah kualitas dari
produk atau jasa pelayanan yang diberikan, harga atau biaya, dan juga
emosi seperti keyakinan konsumen untuk merasa bangga dengan
adanya hal tersebut. Sedangkan faktor internal yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2003), adalah pengalaman
kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan berdasarkan
karakteristik individu konsumen. Karakteristik individu dapat terdiri
dari:

Kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan
pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan
(Gerson, 2004).
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesenangan terhadap aktifitas dari satu produk dan
harapannya (Nursalam, 2003).
Kepuasan menurut Kotler (2007), merupakan perasaan senang atau
kecewa yang muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil
suatu produk atau jasa dan harapan-harapan. Sedangkan Kepuasan pasien
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibanding dengan harapan.
Pengertian diatas dapat didefinisikan bahwa, kepuasan adalah sebuah
perasaan, pandangan seseorang (pasien atau pengguna jasa) terhadap
pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi harapan.
Kepuasan adalah tanggapan seseorang terhadap kesesuaian tingkat
kepentingan dan harapan (ekspetasi) sebelum mereka menerima jasa
pelayanan dengan sesudah mereka menerima pelayanan yang mereka
harapkan

Menurut Lori DiPrete Brown et.al dalam QA Metodology Refirement series
(1992) dalam (Bustami, 2011), indikator mutu pelayanan terdiri atas :
1. Kompetensi teknis ( Tecnical competence).
Berupa ketrampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf
pendukung, serta bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah
ditetapkan dalam hal kepatuhan, ketepatan, kebenaan dan konsistensi. Dimensi ini
relevan untuk pelayanan klinis maupun nonklinis. Kurangnya kompetensi teknis
dapat bervariasi dari penyimpangan kecil terhadap prosedur standar sampai
kesalahan yang besar dan terkait dengan efektifitas pelayanan.
2. Akses terhadap pelayanan ( access to service ).
Maksudnya adalah pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis,
sosial dan budaya, ekonomi, organisasi atau hambatan bahasa. Akses geografis
dapat diukur dengan jenis alat transportasi, jarak, waktu perjalanan, dan hambatan
fisik yang dapat menghalangi pelanggan memperoleh pelayanan. Akses sosial
budaya terkait dengan dapat diterimanya pelayanan kesehatan oleh pelanggan (
pasien), berkaitan dengan nilai budaya, kepercayaan, dan prilaku. Akses ekonomi
berkaitan dengan kemampuan pembiayaan terjangkau oleh pelanggan ( pasien ).
Akses organisasi pelayanan kesehatan dapat menjamin dan teratur untuk
kenyamanan dan ketertiban pelanggan. Akses bahasa dalam konteks pelayanan
berarti pelanggan dapat memahami dan mengerti dengan jelas apa yang di
sampaikan oleh petugas.
3. Efektifitas ( effectiveness).
Merupakan dimensi ketepatan yang berhubungan dengan penerapan prosedur dan
pengobatan yang tepat.
4. Hubungan antara manusia ( human relation ).
Berkaitan dengan interaksi antara petugas dengan petugas dan antara petugas
dengan pasien atau masyarakat. Bentuk dari hubungan antara manusia ini dapat
berupa menghargai, menjaga rahasia, menghormati, mendengarkan keluhan,
responsif, dan memberikan perhatian. Hubungan manusia yang baik akan
memberikan andil dalam konseling yang efektif.
5. Efisiensi (efficiency).
Merupakan dimensi yang penting dari kualitas karena efisiensi akan mempengaruhi
hasil pelayan kesehatan. Efisiensi merujuk pada penggunaan tenaga, waktu, sarana,
dan dana. Dalam hal ini dapat diartikan bahwa bahwa walaupun dana atau tenaga
terbatas tetapi hasilnya harus maksimal.
6. Kelangsungan pelayanan ( continuity of service )
Pelanggan akan mnerima pelayanan lengkap yang dibutuhkan tanpa mengulangi
prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Dalam hal ini pelanggan (pasien),
harus mempunyai akses rujukan untuk pelayanan lebih lanjut.
7. Keamanan ( safety)
Berarti mengurangi resiko cedera, infeksi, efek samping atau bahaya lain yang
berkaitan dengan pelayanan. Apapun yang dilakukan dalam pelayanan baik di
puskesmas, rumah sakit, atau tempat pelayanan lain harus aman dari bahaya yang
mungkin timbul.
8. Kenyamanan (amenity).
Merupakan dimensi mutu yang tidak berkaitan langsung dengan efektifitas klinis,
tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (pasien), untuk mau datang
memperoleh pelayanan berikutnya. Kenyamanan berkaitan dengan penampilan fisik
tempat pelayanan, peralatan medis dan non medis, kebersihan dan sarana yang
tersedi

Pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada masyarakat harus memiliki berbagai
persyaratan pokok, antara lain :
1. Tersedia dan berkesinambungan
Semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit
ditemukan, serta keberadaanya di dalam masyarakat selalu tersedia setiap saat.
2. Dapat diterima dan wajar
Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan
masyarakat
3. Mudah dicapai
Ketercapaian yang dimaksudkan disini adalah terutama dari sudut lokasi. Untuk
dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi
sarana kesehatan menjadi hal yang sangat penting.
4. Mudah dijangkau
Hal ini ditinjau dari segi biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini
harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan sesuai dengan kemampuan
ekonomi mayarakat.
5. Bermutu
Pelayanan yang bermutu menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan, yang dapat memuaskan pasien sebagai pemakai
jasa kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan harus sesuai dengan kode etik
dan standar yang telah ditetapkan.

Menurut Donabedian (Nursalam, 2015), mutu pelayanan kesehatan dapat diukur
dengan menggunakan tiga unsur, yaitu : input, proses, output / outcome.
1. Input
Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input yang bermutu.
Semua sumber daya yang ada perlu diorganisasikan dan dikelolah sesuai dengan
prosedur kerja yang berlaku.
Input adalah segala sumberdaya yang diperlukan untuk melaksanakan kegiatan,
seperti tenaga, dana,obat – obatan, fasilitas peralatan, teknologi, serta organisasi.
2. Proses
Proses adalah interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen
(pasien dan masyarakat). Setiap tindakan medis atau keperawatan harus selalu
mempertimbangkan nilai yang dianut pada diri pasien. Tindakan yang dilakukan
harus memperhatikan asa etika terhadap pasien, yaitu :
a) Berbuat hal-hal yang baik terhadap manusia khususnya pasien dan masyarakat
secara umum.
b) Tidak menimbulkan kerugian terhadap pasien.
c) Menghormati hak – hak pasien, menjaga kerahasiaan, berlaku jujur, dan empati.
d) Berlaku adil dalam memberikan pelayanan
3. Output / outcome
Output / outcome adalah hasil pelayanan kesehatan/keperawatan, berupa perubahan
yang terjadi pada pasien termasuk kepuasaan terhadap pelayanan yang diterima

Menurut Wijono (1999) dalam Asmuj (2011), mutu produk dan jasa dipengaruhi
oleh 9 (sembilan) faktor meliputi :
1. Men
Suatu organisasi tidak akan berdiri tanpa ada sumber daya manusia. Manusia
menjadi kunci penting yang dapat menetukan berjalan atau tidaknya suatu
organisasi. Beberapa hal yang menjadi kualifikasi penting dalam menentukan mutu
yang dihasilkan, antara lain : jumlah tenaga kesehatan harus cukup, pengalaman
bekerja dibidangnya, tingkat pendidikanya, mempunyai pengetahuan dan
ketrampilan, sikap, dan mempunyai komitmen.
2. Money
Jika suatu organisasi ingin maju dan berkembang dan dapat menghasilkan produk
yang berkualitas, tentu membutuhkan biaya. Penyesuaian pembiayaan dalam
meningkatkan mutu pelayanan memerlukan biaya yang cukup.
3. Material
Bahan – bahan atau peralatan menjadi faktor pendukung terselenggaranya pelayanan
kesehatan yang berkualitas. Kecukupan peralatan dan bahan – bahan habis pakai,
dan obat, harus selalu diatur dengan baik sehingga kebutuhanya selalu tercukupi dan
tidak sampai kekurangan.
4. Machines and mechaniztion
Penyesuaian peralatan dengan kebutuhan dan kemajuan teknologi, sangat diperlukan
guna meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan. Artinya semua
pelayanan tersedia sesuai dengan standar, sehingga pelanggan tidak perlu dirujuk ke
fasilitas kesehatan lain untuk mendapat pelayanan kesehatan yang dibutuhkan.
5. Modern information methods
Informasi yang cepat dan akurat sangat diperlukan guna menunjang mutu
pelayanan. Dengan demikian pihak manajemen harus menyediakan akses penting
bagi semua personel, untuk memperoleh informasi – informasi penting yang terkait
dengan kemajuan – kemajuan di dunia kesehatan.
6. Markets
Tuntutan pasar semakin tinggi dan luas sehingga harus direspon secara cepat dan tepat. Sebagai contoh jika pelanggan mengalami keluhan terkait pelayanan
petugas kesehatan, pihak manajemen harus bertindak cepat dan tepat, karena
pelanggan merupakan marketing yang paling efektif dan efisien.
7. Management
Manajemen yang baik dan selalu mengikuti alur – alur fungsi manajemen sangat
diperlukan dan dalam menciptakan dan membuat struktur organisasi yang solid.
8. Motivation
Motivasi yang tinggi menjadi salah satu kunci dalam memberikan pelayanan
kesehatan yang berkualitas, dan memberikan dukungan kepada semua petugas
kesehatan untuk dapat melakukan tugasnya dengan baik. Dengan demikian,
outputnya adalah pelayanan kesehatan yang bermutu, dan dampaknya adalah
pelanggan atau pasien merasa puas.
9. Mounting product requirement
Persyaratan produk yang berkualitas yang diminta pelanggan / pasien, harus selalu
dilakukan penyesuaian mutu secara terus menerus secara dinamis

Mutu pelayanan kesehatan, adalah yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan. Disatu pihak dapat menimbulkan kepuasaan pada setiap pasien,
sesuai dengan tingkat kepuasaan rata – rata penduduk, serta di pihak lain dapat dilihat
dari tata cara penyelenggaraanya. Tingkat kesempurnaan tersebut sesuai dengan kode
etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 1994).
Menurut Kemenkes RI, mutu pelayanan kesehatan meliputi kinerja.Dalam
pengertian tersebut menunjukan adanya tingkat kesempurnaan yang ditampilkan pada
pelayanan kesehatan, bukan hanya yang dapat menimbulkan kepuasan dari rata – rata
penduduk, tetapi juga sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan
(Koentjoro, 2004).
Peningkatan mutu pelayanan, adalah memberikan derajat pelayanan secara
efektif dan efisien . Derajat pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan standar
profesi dan standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan
kebutuhan pasien. Hal ini juga didukung oleh pemanfaatan teknologi tepat guna dan
hasil penelitin yang bertujuan untuk pengembangan pelayanan kesehatan atau
keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal (Nursalam, 2011).

Sebagai tenaga profesional, petugas kesehatan memiliki ciri – ciri sebagai
berikut :
1. Anggotanya dipersiapkan maelalui suatu pendidikan tinggi.
2. Memiliki serangkaian pengetahuan ilmiah.
3. Anggota – anggotanya menjalankan tugas profesinya sesuai dengan kode etik yang
berlaku, sesuai dengan standar asuhan sesuai dengan profesinya.
4. Bebas mengambil keputusan dalam menjalankan profesinya.
5. Memiliki suatu organisasi profesi yang senantiasa meningkatkan kualitasnya.

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan No.44 Tahun 2016, konsep dari
manajemen puskesmas terdiri dari :
1. Perencanaan kegiatan 5 (lima) tahunan, yang kemudian dirinci dalam rencana
tahunan.
2. Mengerakan upaya pelaksanaan kesehatan secara efisien dan efektif.
3. Melaksanakan pengawasan, pengendalian, penilaian kinerja Puskesmas.
4. Mengelolah sumberdaya secara efisien dan efektif.
5. Menerapkan pola kepemimpinan yang tepat dalam menggerakan, memotivasi,
membangun budaya kerja yang baik serta bertanggung jawab untuk
meningkatkan mutu dan kinerjanya.
untuk terselenggaranya upaya kesehatan yang bermutu bagi masyarakat diwilayah
kerjanya, maka tim manajemen puskesmas harus mampu bekerja dengan baik dan
profesional, dibawah koordinasi dan supervisi kepala puskesmas yang menjalankan
fungsi kepemimpinanya yang baik dan tepat sesuai dengan kondisi dan situasi. Upaya
kesehatan yang diberikan harus selalu memperhatikan kepentingan, kebutuhan, dan
harapan masyarakat sebagai konsumen eksternal, kepentingan dan kepuasan dari
seluruh staf puskesmas sebagai konsumen internal serta pemerintah daerah / kabupaten
sebagai pemilik

Puskesmas diharapkan dapat bertindak sebagai motivator, fasilitator, dan turut
serta memantau terselenggaranya proses pembangunan kesehatan, agar berdampak
positif terhadap kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya.Hasil yang diharapkan dalam
menjalankan fungsi ini antara lain, adalah terselenggaranya pembangunan dibidang
kesehatan yang mendukung terciptanya lingkungan dan prilaku sehat. Menurut
PerMenKes No 75 tahun ..fungsi puskesmas antara lain :
1. Pusat pembangunan berwawasan kesehatan.
2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.
3. Pusat pelayanan kesehatn tingkat pertama, yang meliputi : pelayanan kesehatan
masyarakat dan pelayanan kesehatan perorangan
Upaya yang diselenggarakan meliputi :
1. Pelayanan kesehatan masyarakat, yang lebih mengutamakan pelayanan promotif dan
preventif pada kelompok masyarakat serta sebagian besar diselenggarakan bersama
masyarakat, yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas.
2. Pelayanan medik dasar, yang lebih mengutamakan pelayanan kuratif dan
rehabilitatif dengan pendekatan individu dan keluarga, pada umumnya melalui
upaya rawat jalan dan rujukan (DepKes RI,2004).Didalam pelayanan puskesmas
yang menjadi input, adalah : dokter, perawat, obat-obatan, dan fasilitas
kesehatan.Prosesnya, adalah : kegiatan pelayanan puskesmas tersebut. Outputya,
adalah : pasien sembuh / tidak sembuh.Dampaknya, adalah : meningkatnya status
kesehatan masyarakat.Sedangkan umpan balik pelayanan Puskesmas antara lain,
adalah : keluhan – keluhan pasien terhadap pelayanan, dan lingkungan, adalah :
masyarakat dan instansi di luar puskesmas

Pusat kesehatan masyarakat (PUSKESMAS),adalah : salah satu sarana
pelayanan kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia.Puskesmas adalah unit
pelayanan teknis dinas kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (Depkes,2011).Puskesmas merupakan
kesataun organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat
menyeluruh,terpadu,merata dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat dengan
peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan
dan teknologi yang tepat guna,dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan
masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan yang optimal,tanpa mengabaikan
mutu pelayanan kepada perorangan,(Depkes,200).Jadi,Puskemas merupakan suatu
organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan
masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan
pelayanan secara menyeluruh dan terpadu,kepada masyarakat di wilayah kerjanya
dalam bentuk kegiatan.Dalam sistem Kesehatan Nasional tahun 2004, dijelaskan
puskesmas termasuk dalam Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM),strata pertama, yaitu
yang mendayagunakan ilmu pengetahuan dan teknologi kesehatan dasar yang ditujukan
kepada masyarakat.Puskesmas menjadi ujung tombak dari penyelenggaraan UKM strata
pertama didukung secara lintas sektor dan didirikan sekurang – kurangnya satu disetiap
kecamatan dan bertanggung jawab atas masalah kesehatan diwilayah kerjanya

Dalam mengevaluasi pelayanan perawat, pasien menggunakan harapannya
sebagai standar atau acuan. Menurut Parasuraman (2001), menyatakan bahwa konsep
kualitas layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, dan tentang
memuaskan atau tidak memuaskan.
Jika kinerja yang diberikan oleh perawat sama dengan harapan pasien maka
pasien akan puas. Jika kinerja perawat melebihi harapan maka pasien akan merasa
sangat puas. Namun jika kinerja yang diberikan oleh perawat lebih rendah dari harapan
pasien maka pasien akan merasa kurang puas atau tidak puas,(Parasuraman, 2001,
dalam Nursalam, 2015)
Pada prinsipnya, pelayanan petugas kesehatan berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan pasien. Hal ini ditunjukan dengan sikap dari seorang perawat yang meliputi
aspek perhatian, aspek penerimaan, aspek komunikasi, aspek kerjasama, dan aspek
tanggung jawab, (Marini, 2010).

Menurut permenkes no…,bentuk-bentuk pelayanan perawat di Puskesmas,
meliputi :
1. Memberikan asuhan keperawatan kepada pasien di polik umum,puskesmas
pembantu, puskesmas keliling, dan posyandu. Kegiatan yang dilakukan antara lain :
a. Pengkajian keperawatan kepada pasien sebagai deteksi dini terhadap masalah
kesehatan yang dihadapi.
b. Penyuluhan kesehatan.
c. Melakukan tindakan keperawatan.
d. Konseling keperawatan.
e. Pengobatan (sesuai kewenangan).
f. Melakukan rujukan pasien ke fasilitas yang lebih tinggi dan melakukan rujukan
terhadap masalah kesehatan.
g. Mendokumentasikan semua tindakan keperawatan yang telah dilakukan.
2. Kunjungan rumah (home visit / home care)
Kunjungan rumah merupakan suatu bentuk pelayanan kesehatan yang komprehensif
yang bertujuan memandirikan pasien dan keluarganya. Pelayanan kesehatan
diberikan di tempat tinggal pasien dan melibatkan pasien dan keluarganya dalam
melakukan asuhan keperawatan.
Polik umum merupakan tempat pelayanan yang berfungsi melakukan
penanganan dan perawatan medis terhadap pasien. Tindakan yang dilakukan di
polikumum Puskesmas, adalah :
1. Menganamnese pasien tentang gejalah dan keluhannya.
2. Melakukan pemeriksaan fisik.
3. Mendiagnosa penyakit.
4. Melakukan pengobatan.
5. Melakukan penyuluhan kesehatan.
6. Memberikan atau melakukan rujukan untuk perawatan lebih lanjut secara tepat,cepat
dan benar.
7. Melaksanakan dan mengelolah administrasi

Menurut Nursalam (2008), peran utama perawat adalah, memberikan asuhan
keperawatan kepada manusia (sebagai obyek utama kajian filsafat ilmu keperawatan)
yang meliputi :
1. Memperhatikan individu dalam konteks sesuai kehidupan dan kebutuhan klien.
2. Perawat menggunakan proses keperawatan untuk mengidentifikasi masalah
keperawatan mulai dari pemeriksaan fisik, psikis dan spritual.
3. Memberikan asuhan keperawatan kepada kepada klien, keluarga dan masyarakat
mulai dari yang sederhana sampai yang kompleks.
Pelayanan yang diberikan oleh perawat harus dapat mengatasi masalah –
masalah fisik, psikis dan sosial spiritual, pada klien dengan fokus utama merubah
prilaku klien (pengetahuan, sikap, dan ketrampilannya) dalam mengatasi masalah
kesehatan sehingga klien dapat mandiri.

Perawat adalah seseorang yang lulus pendidikan perawat, baik di dalam maupun
di luar negeri sesuai dengan peraturan perundang – undangan (Peraturan Menteri
Kesehatan RI No. HK.02.02/MenKes/148/2010). Menurut Harley (1997 dalam Fahri
2010), perawat adalah seseorang yang berperan dalam merawat atau memelihara,
membantu, dan melindungi seseorang karena sakit. Perawat profesional adalah perawat
yang bertanggung jawab dan berwewenang memberikan pelayanan keperawatan secara
mandiri atau berkolaborasi tenaga kesehatan lain sesuai dengan kewenanganya,
(Mulyaningsih, 2011).

Menurut Nursalam (2003), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat
diklasifikasikan dalam 5 (lima) tingkatan, sebagai berikut :
1. Sangat tidak memuaskan
2. Tidak memuaskan
3. Cukup memuaskan
4. Memuaskan
5. Sangat memuaskan
Pasien akan merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang diberikan /
didapatkan pasien jauh dibawah harapanya. Jika hasil pelayanan yang diberikan belum
memenuhi harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang
diterima. Pelayanan akan cukup memuaskan jika pelayanan yang diberikan sudah
memenuhi sebagian harapan pasien. Pelayanan akan memuaskan apabila pelayanan
yang diterima sudah memenuhi harapan rata-rata pasien, sedangkan pasien akan merasa
sangat puas apabila pelayanan yang diberikan melebihi apa yang diharapkan pasien

Menurut (Pohan, 2007) kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan.
Suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin
tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Pengukuran
kepuasan pasien pada fasilitas pelayanan kesehatan tidak mudah, karena layanan
kesehatan tidak mengalami semua perlakuan yang dialami pasar biasa.
Kepuasan pelanggan merupakan bagian yang integral dan menyeluruh dari
kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Survei kepuasan pasien menjadi penting
dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu pelayanan kesehatan
yang lain. Kepuasan pasien menurut (Pohan, 2007) diukur dengan indikator berikut:
1. Kepuasan terhadap akses pelayanan kesehatan.
Dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang:
a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat
dibutuhkan.
b. Kemudahan memperoleh pelayanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa
ataupun dalam keadaan gawat darurat.
c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem pelayanan kesehatan itu bekerja,
keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
2. Kepuasan terhadap mutu pelayanan kesehatan.
Dinyatakan oleh sikap terhadap:
a. Kompetensi teknik dokter dan atau profesi pelayanan kesehatan lain yang
berhubungan dengan pasien.
b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien
sebagai hasil dari pelayanan kesehatan.
3. Kepuasan terhadap proses pelayanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia.
Ditentukan dengan melakukan pengukuran:
a. Sejauh mana ketersediaan pelayanan puskesmas menurut penilaian pasien.
b. persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi pelayanan
kesehatan lain.
c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.
d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.
e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokter dan atau
rencana pengobatan.
4. Kepuasan terhadap sistem pelayanan kesehatan.
Ditentukan oleh sikap terhadap:
a. Fasilitas fisik dan lingkungan pelayanan kesehatan.
b. Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan
waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel,
mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul.
c. Lingkup dan sifat keuntungan pelayanan kesehatan yang di tawarkan.

Menurut (Kotler, 2005) ada beberapa metode dalam mengukur kepuasan
pelanggan yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran.
Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara menerima
saran, keluhan masukan mengenai produk atau jasa layanan.
b. Survei kepuasan pelanggan
Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada pelanggan
mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan.
c. Belanja siluman (Ghost Shopping). Yaitu dengan cara pihak pemberi jasa dari
pesaingnya dengan cara berpura-pura sebagai pembeli atau pengguan jasa dan
melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara memahami kelemahan dan
kekuatan produk jasa cara pesaing dalam menangani keluhan.
d. Analisa pelanggan yang hilang.
Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa dan melakukan
studi terhadap bekas pelanggan mereka

Konsep kepuasan pasien ditentukan oleh lima unsur yang dikenal dengan istilah
kualitas layanan “ RATER” (responsiveness,assurance, tangible, empathy, reliability).
(Nursalam, 2015).
1. Daya tanggap ( Responsiveness)
Daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar
orang yang diberi pelayanan tanggap.Dalam hal ini sebagai petugas keshatan harus
tanggap terhadap keluhan pasien, serta berusaha menjelaskan kepada pasien dengan
singkat ,jelas, dan mudah dipahami untuk mengatasi keluhanya.
2. Jaminan (assurance)
Jaminan adalah kepastian dalam setiap bentuk pelayanan yang diberikan. Hal ini
termasuk rasa aman dan kenyaman pasien karena adanya kepercayaan terhadap
petugas kesehatan yang memiliki kompetensi dan ketrampilan yang tepat dalam
memberikan pelayanan.
3. Bukti fisik ( tangible)
Bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi
pelayanan yang digunakan, dan kemampuan serta penampilan dari petugas
kesehatan.
4. Empati (empathy)
Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu sikap perhatian, kepedulian,
pengertian dalam memahami masalah atau keluhan klien, berusaha untuk mengatasi
keluhan tersebut sehingga klien merasa puas.
5. Keandalan ( reliability)
Keandalan artinya dalam memberikan pelayanan, diharapkan setiap petugas
memiliki pengetahuan, keahlian, penguasaan, dan profesionalisme kerja yang tinggi
sehingga pelayanan yang diberikan dapat memuaskan.
Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi pelayanan
saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam diri pasien. Faktor dari
dalam mencakup sumberdaya, pendidikan, pengetahuan, dan sikap. Faktor dari luar
mencakup budaya, sosial ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah
harapan pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas dan jika
kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang (Kotler, 2005). Kepuasan
merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan, hal tersebut
merupakan penilaian pelanggan terhadap produk dan pelayanan, yang merupakan
cerminan tingkat kenikmatan yang didapatkan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan
dan harapan, termasuk didalamnya tingkat pemenuhan yang kurang atau tingkat
pemenuhan yang melebihi kebutuhan dan harapan menurut Oliver (1997) dalam
(Koentjoro, 2007)
Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen yakni beberapa
derajat kesukaan atau ketidaksukaanya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan.
Menurut Nurachmah (2005), kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi paska
konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi
harapan. Kepuasan pasien adalah persepsi pasien bahwa harapanya telah terpenuhi atau
terlampaui.

TQS (Total Quality Service) merupakan suatu proses dimana etos komitmen
pelayanan yang ditanamkan dalam perusahaan, hal tersebut dengan sendirinya akan
menggerakkan usaha para karyawannya untuk terus mengembangkan serta menjaga
kualitas pelayanan. TQS (Total Quality Service) memiliki tujuan untuk membangun
rasa memiliki dalam memberikan pelayanan prima (Mayasari, 2016). TQS (Total
Quality Service) berfokus pada 5 aspek yaitu :
a. Fokus pada pelanggan (customer focus)
b. Keterlibatan total (total involvement)
c. Sistem pengukuran (measurement)
d. Dukungan sistematis (systematic support)
e. Perbaikan terus menerus

Kualitas pelayanan merupakan kesan seluruh konsumen tentang inferioritas /
superioritas relatif organisasi dan layanannya (Bitner & Hubbert, 1994). Sedangkan
menurut Farianita (2016) kualitas pelayanan merupakan totalitas karakteristik
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan pasien dan standar yang telah
ditetapkan.
Kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena setiap orang
memiliki persepsi yang berbeda-beda sesuai dengan persyaratan, kecocokan, bebas
dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala hal
yang membahagiakan. Kualitas dipandang secara luas dalam perspektif TQM
(Total Quality Management) yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan namun
juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini sejalan dengan pendapat
Goeth dan Davis dalam Tjiptono (2012) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.
Terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan
yang diharapkan dan yang dirasakan (Parasuraman et al, 1985). Jika jasa yang
dirasakan dan diterima sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien, maka pasien
akan merasa kualitas pelayanan pada suatu pelayanan kesehatan itu baik dan
memuaskan. Terdapat 5 perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa
kualitas dilihat berdasarkan sudut pandang orang yang menilainya, sehingga produk
yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas
tinggi

Pengukuran kepuasan pasien bagi rumah sakit berguna untuk mengetahui
sejauh mana tingkat kepuasan pasien dan menghitung indeks kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) yang dapat digunakan oleh manajemen rumah sakit sebagai:
a. Alat kebijakan pengambilan keputusan guna meningkatkan kinerja rumah
sakit.
b. Sebagai alat untuk menyusun strategi pemasaran produk pelayanan.
c. Alat untuk memantau dan mengendalikan aktivitas staf sehari – hari dalam
memberikan pelayanan

Terdapat 4 metode dalam mengukur kepuasan suatu pelayanan (Tjiptono,
2004) yaitu :
a. Sistem Keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berhubungan dengan pelanggan perlu memberikan
kesempatan bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat,
dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan yaitu kotak saran yang
mudah dijangkau oleh pelanggan, menyediakan kartu komentar.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan
cara directly reported satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis,
dan importance performance analysis.
c. Ghost Shopping (Pembelanja Misterius)
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan sebagai pelanggan / pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian orang tersebut menyampaikan temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan yang dimiliki suatu pelayanan, dan juga orang
tersebut melakukan penilaian terkait cara perusahaan menangani komplain.
d. Last Customer Analysis
Metode ini berbeda dengan metode lainnya. Pengukuran ini dilaksanakan
dengan cara pemilik organisasi menghubungi pelanggan yang sudah tidak
pernah membeli atau menggunakan jasanya dengan harapan memperoleh
informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Namun metode ini tidak dapat
digunakan pada organisasi rumah saki

Menurut Farianita (2016) terdapat faktor – faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pasien yaitu :
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang saling
berkaitan antara satu dengan lainnya. Dengan adanya prosedur layanan
tersebut dapat digunakan sebagai acuan dalam pelaksanaan pelayanan
kesehatan.
b. Pelayanan SDM
Sumber daya manusia merupakan aset rumah sakit yang memiliki peran
penting dalam pelaksanaan kegiatan di rumah sakit (Hidayah, 2018). Untuk
meningkatkan kepuasan pasien perlu adanya sumber daya manusia yang
berkompetensi dan pengetahuan yang luas, dengan harapan jika pasien
bertanya sumber daya manusia dapat memberikan informasi yang akurat bagi
pasien dan menambah pengetahuan serta wawasan pasien, sehingga dapat
mempermudah pasien dalam proses berobat.
c. Pelayanan Obat (Farmasi)
Pelayanan obat (farmasi) merupakan pelayanan langsung dan bertanggung
jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud
mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien
(Menteri Kesehatan RI, 2016).
d. Sarana dan Prasarana
Untuk meningkatkan kepuasan pasien maka pelayanan kesehatan harus
ditunjang dengan sarana prasarana yang lengkap dan baik. Seperti
memberikan ruang tunggu ber-AC, luas, bersih dan rapi dilengkapi dengan
fasilitas hiburan agar pasien tidak merasa bosan saat menunggu, kemudian
WC bersih, tidak berbau dan cukup air.

Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh karakteristik pasien yang
meliputi latar belakang pasien, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan,
usia, dan jenis kelamin (Baros, 2011).
a. Jenis Kelamin
Jenis kelamin menunjukkan perbedaan seks yang diperoleh sejak lahir dan
dibedakan menjadi 2 jenis yaitu laki – laki dan perempuan (Depkes RI,
2008).
b. Usia
Usia merupakan perkembangan seseorang yang dalam setiap tahunnya
mengalami perubahan dan dapat mempengaruhi seseorang dalam mengambil
keputusan. Jika seseorang masih pada umur anak – anak kemampuan
kognitifnya belum matang, maka pendapatnya terkait pelayanan kesehatan
dinilai belum tepat (Farianita, 2016). Menurut Depkes RI (2009) usia
dikategorikan sebagai berikut :
a) Masa Balita : 0 – 5 Tahun
b) Masa Kanak – Kanak : 6 – 11 Tahun
c) Masa Remaja Awal : 12 – 16 Tahun
d) Masa Remaja Akhir : 17 – 25 Tahun
e) Masa Dewasa Awal : 26 – 35 Tahun
f) Masa Dewasa Akhir : 36 – 45 Tahun
g) Masa Lansia Awal : 46 – 55 Tahun
h) Masa Lansia Akhir : 56 – 65 Tahun
i) Masa Manula : > 66 Tahun
c. Pendidikan
Pendidikan dapat membawa wawasan atau pengetahuan seseorang, secara
umum seseorang yang berpendidikan tinggi memiliki pengetahuan yang lebih
luas dibandingkan dengan yang berpendidikan rendah (Notoatmodjo, 2010).
Tingkat pendidikan dibagi menjadi 5 antara lain :
a) Tidak Sekolah.
b) Tamat SD.
c) Tamat SMP.
d) Tamat SMA.
e) Tamat Akademik / Perguruan Tinggi.
d. Pekerjaan
Dalam teori Health System Models yang dikemukakan oleh Anderson (1974)
pekerjaan merupakan salah satu faktor struktur sosial yang dapat memberikan
dorongan kepada seseorang dalam mengambil tindakan untuk kesehatannya
(Notoatmodjo, 2012)

Kepuasan berkaitan dengan mutu atau kualitas pelayanan. Pasien
merupakan konsumen yang merasa puas pada suatu pelayanan bila mendapatkan
kemudahan dalam proses pelayanan (Pohan, 2007). Kepuasan pasien merupakan
indikator paling penting bagi rumah sakit. Kepuasan pasien merupakan aset yang
sangat berharga bagi rumah sakit, karena jika pasien merasa puas mereka akan
melakukan kunjungan ulang ke rumah sakit tersebut. Namun, jika pasien merasa
tidak puas mereka akan berpikir dua kali untuk melakukan kunjungan ulang ke
rumah sakit tersebut dan bisa jadi mereka akan bercerita kepada orang lain terkait
pengalaman saat berobat.
Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah menerima
pelayanan yang dirasakan dan membandingkan dengan harapannya (Yulia &
Adriani, 2017). Jika kinerja tidak sesuai dengan harapan, maka pasien akan merasa
tidak puas dan kecewa. Sedangkan jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pasien
akan merasa puas. Tingkat kepuasan pasien sangat bergantung pada mutu
pelayanan (Supranto, 2011).
Kepuasan pasien merupakan evaluasi positif dari aspek pelayanan yang
beragam (Satrianegara, 2014). Sedangkan menurut definisi lain kepuasan pasien
yaitu evaluasi pelayanan dimana memilih alternatif sekurang – kurangnya sama
dengan harapan pasien dan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan (Triton, 2008).
Kepuasan pasien dibagi menjadi 2 macam yaitu kepuasan yang
berwujud dan kepuasan psikologika (Al-Abri & Al-Balushi, 2014).
Kepuasan yang berwujud merupakan kepuasan yang dapat dirasakan dan
dilihat oleh pasien setelah memperoleh pelayanan, sedangkan kepuasan
psikologikal yaitu kepuasan yang bersifat tidak berwujud tetapi dapat
dirasakan oleh pasien. Untuk melihat gambaran kepuasan pasien maka
rumah sakit harus memenuhi kebutuhan pasien yang sering diharapkan
meliputi keamanan pelayanan, harga pelayanan, ketepatan pelayanan, dan
kecepatan pelayanan.

Dalam melaksanakan keperawatan, menurut (Hidayah, 2011) perawat
mempunyai peran dan fungsi sebagai perawat sebagai berikut:
1) Peran Sebagai Pemberi Asuhan Keperawatan
Peran sebagai pemberi asuhan keperawatan ini dapat dilakukan
perawat dengan memperhatikan keadaan kebutuhan dasar manusia
yang dibutuhkan melalui pemberian pelayanan keperawatan
dengan menggunakan proses keperawatan sehingga dapat
ditentukan diagnosis keperawatan agar bisa direncanakan dan
dilaksanakan tindakan yang tepat dievaluasi tingkat
perkembanganya. Pemberian asuhan keperawatan ini dilakukan
dari yang sederhana sampai dengan kompleks.
2) Peran Sebagai Advokat Klien
Peran ini dilakukan perawat dalam membantu klien dan keluarga
menginterprestasikan berbagai informasi dari pemberi pelayanan
atau informasi lain khususnya khususnya dalam pengambilan
persetujuan atas tindakan keperawatan yang diberikan kepada
pasien, juga dapat berperan mempertahankan dan melindungi hak-
hak pasien yang meliputi hak atas pelayanan sebaik-baiknya, hak
atas privasi, hak untuk menentukan nasibnya sendiri dan hak untuk
menerima ganti rugi akibat kelalaian.
3) Peran Edukator
Peran ini dilakukan dengan membantu klien dalam meningkatkan
tingkat pengetahuan kesehatan, gejala penyakit bahkan tindakan
yang diberikan, sehingga terjadi perubahan perilaku dari klien
setelah dilakukan pendidikan kesehatan.
4) Peran Koordinator
Peran ini dilaksanakan dengan mengarahkan, merencanakan serta
mengorganisasi pelayanan kesehatan dari tim kesehatan sehingga
pemberi pelayanan kesehatan dapat terarah serta sesuai dengan
kebutuhan klien.
5) Peran Kolabolator
Peran perawat disini dilakukan karena perawat bekerja melalui tim
kesehatan yang terdiri dari dokter,fisioterapis,ahli gizi dan lain-lain
dengan berupaya mengidentifikasi pelayanan keperawatan yang
diperlukan termasuk diskusi atau tukar pendapat dalam penentuan
bentuk pelayanan selanjutnya.
6) Peran Konsultan
Peran disini adalah sebagai tempat konsultasi terhadap masalah
atau tindakan keperawatan yang tepat untuk diberikan. Peran ini
dilakukan atas permintaan klien terhadap informasi tentang tujuan
pelayanan keperawatan yang diberikan.
7) Peran Pembaharu
Peran sebagai pembaharu dapat dilakukan dengan
mengadakan perencanaan,kerja sama,perubahan yang sistematis
dan terarah sesuai dengan metode pemberian pelayanan
keperawatan.
Menurut Kalsum (2016) perawat dalam memberikan asuhan
keperawatan secara komperhensif dalam upaya memberikan
kepuasaan dan kenyamanan pada pelanggan meliputi :
1) Nursing is caring, perawat berperan dalam memberikan
asuhan keperawatan menyangkut upaya memperlakukan
pelanggan secara manusiawi dan utuh sebagai manusia
yang berbeda dari manusia lainya.
2) Nursing is sharing, dalam memberikan asuhan
keperawatan, perawat selalu melakukan sharingb atau
diskusi antara sesama perawat, kepada anggota tim
kesehatan lainya dan kepada pelanggan.
3) Nursing is langhing, perawat menyakini bahwa mengajak
pasien bercanda merupakan suatu klien dalam asuhan
keperawatan untuk meningkatkan rasa nyaman pelanggan
dan membangun hubungan emosional yang baik.
4) Nursing is crying, perawat menerima respon emosional dari
perawat atau orang lain sebagai sesuatu hal yang biasa
dalam situasi senang atau duka.
5) Nursing is helping, bermakna bahwa asuhan keperawatan
dilakukan untuk menolong pelanggan dengan sepenuhnya
memahami kondisinya
6) Nursing is touching, perawat dapat menggunakan sentuhan
untuk meningkatkan rasa nyaman, pada saat melakukan
massage (memijat) atau misalnya menyentuh pelanggan
ketika menyatakan saya memahami apa yang akan
dilakukan anda.
7) Nursing is believieng in others, perawat menyakini bahwa
orang lain memiliki hasrat dan kemampuan untuk
meningkatkan status kesehatanya.
8) Nusring is trusting, perawat harus menjaga kepercayaan
pelanggan, yaitu dengan menjaga mutu asuhan
keperawatan.
9) Nursing is believieng in self, perawat yakin bahwa dirinya
memiliki pengetahuan dan mampu untuk menolong orang
lain dalam memelihara kesehatnya.
10) Nursing is learning, perawat selalu belajar atau
mengembangkan pengetahuan dan ketrampilan
keperawatan profesional melalui asuhan keperawatan yang
dilakukan.
11) Nursing is respecting, perawat memperlihatkan rasa hormat
dan penghargaan kepada orang lain (pelanggan dan
keluarganya) dengan menjaga kepercayaan dan rahasia
pelanggan.
12) Nursing is listening, bermakna bahwa perawat harus mau
menjadi pendengar yang baik ketika pelanggan berbicara
atau mengeluh.
13) Nursing is doing, pearwat melakukan pengkajian dan
intervensi keperawatan berdasarkan pengetahuanya untuk
memberikan rasa aman dan nyaman serta asuhan
keperawatan secara komperhensif.
14) Nursing is feeling, perawat merasa menerima, merasakan,
dan memahami perasaan duka, senang, frustasi, dan rasa
puas pelanggan.
15) Nursing is accepting, berarti bahwa perawat harus
menerima diri sendiri sebelum dapat menrima orang lain

Peran perawat dalam aktifitas keperawatan meliputi peran dan fungsi
pemberi asuhan keperawatan, praktek keperawatan, pengelolan institusi
keperawatan, pendidikan klien, serta kegiatan penelitian di bidang
keperawatan. Dalam melaksankan asuhan keperawatan, perawat
mempunyai peran dan fungsi sebagai perawat diantaranya sebagai
pemberi asuhan keperawatan, sebagai advokat klien,educator, coordinator,
kolaborator, konsultan, dan pembaharu ( Hidayat, 2011)

Menurut Kotler (2009) ada beberapa macam metode dalam
pengukuran kepuasaan pasien :
1) System keluhan dan saran : memberikan kesempatan pada pasien
menyampaikan keluhan dan saran.
2) Ghost scooping : mempekerjakan beberapa orang yang berperan
sebagai pembeli kemudian melaporkan temuan mengenai kekuatan
dan kelemahan pelayanan.
3) Lost costumer analysis : menghubungi pelanggan yang telah berhenti
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
4) Survey kepuasaan pelanggan : penelitian survey dapat melalui pos,
telepon dan wawancara langsung

Menurut Hafizurrahman (2014), dimensi kepuasaan kualitas dibagi
dalam lima dimensi antara lain sebagai berikut :
1) Tangibles, atau bukti fisik
Dimensi bukti fisik (tangibles) merupakan kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukan eksistensinya pada pihak eksternal.
Bukti fisik meliputi fasilitas fisik (gedung, ruangan, dan lainya),
teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan).
2) Reliability, atau kehandalan
Dimensi kehandalan (reliability) merupakan kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan
pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa
kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.
3) Responsiveness, atau ketanggapan
Dimensi ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu
kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (resposive) dan tepat kepada pelanggan, dan
dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Assurance, atau jaminan dan kepastian
Dimensi jaminan dan kepastian (assurance) meliputi aspek
pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari komponen : komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competense), dan sopan santun (courtesy).
5) Empathy, atau empati
Dimensi empati (empathy) diwujudkan dalam bentuk perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen

Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasaan pasien menurut
Simamora (dalam Andriyani, 2015) terbagi menjadi faktor internal dan
faktor eksternal:
1) Faktor Internal
Faktor yang berasal dari dalam diri individu sendiri, diantaranya
adalah :
a) Karakteristik individu
Karakteristik individu terdiri dari usia, jenis kelamin, tingkat
pendidikan dan pekerjaan.
b) Sosial
Interaksi seseorang dengan orang lain akan mempengaruhi
seseorang dalam memilih pelayanan kesehatan, seperti
mendapatkan saran dari keluarga atau teman dalam memilih
pelayanan kesehatan yang berkualitas.
c) Faktor emosional
Seseorang yang telah yakin bahwa orang lain puas pada
pelayanan yang iya pilih maka orang tersebut cenderung memiliki
keyakinan yang sama.
d) Kebudayaan
Perilaku pasien sangat dipengaruhi oleh keyakinan dan
kebudayaan yang mereka miliki, sehingga pemberi pelayanan
kesehatan harus memahami peran pasien tersebut.
2) Faktor Eksternal
a) Karakteristik produk
Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dari
pelayanan kesehatan secara fisik, seperti kebersihan ruang
perawatan beserta perlengkapanya. Pasien akan merasa puas
dengan kebersihan ruangan yang diberikan oleh pemberi
pelayanan.
b) Harga
Faktor harga memiliki peran penting dalam menentukan
kepuasaan pasien, karena pasien cenderung memiliki harapan
bahwa semakin mahal biaya pelayanan kesehatan maka semakin
tinggi kualitas pelayanan yang ia terima.
c) Pelayanan
Pelayanan merupakan hal terpenting dari faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasaan pasien. Pelayanan kesehatan khususnya
pelayanan keperawatan harus kompeten dan memperhatikan
kebutuhan pasien dan menghargai pasien. Pelayanan yang
memberikan kesan baik akan meningkatkan kepuasaan pasien.
d) Fasilitas
Suatu pelayanan kesehatan harus memperhatikan sarana
prasarana dalam memberikan fasilitas yang baik pada pasien. Hal
tersebut dilakukan untuk menarik minat pasien dalam
memanfaatkan pelayanan kesehatan.
e) Suasana
Suasana pelayanan kesehatan yang nyaman dan aman akan
memberikan kesan positif bagi pasien dan pengunjung, tidak
hanya kenyamanan suasana secara fisik, namun suasana
keakraban antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan akan
mempengaruhi kepuasaan pasien.
f) Komunikasi
Interaksi antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan dapat
terjalin baik dari komunikasi yang baik pula. Setiap keluhan
pasien harus cepat diterima oleh pemberi pelayanan kesehatan
agar pasien merasa dipedulikan. Perasaan dipedulikan oleh
pemberi pelayanan kesehatan akan memunculkan kesan positif
bagi pelayanan kesehatan

Menurut Derson (dalam Nasution 2010), manfaat utama dari program
pengukuran adalah terjadinya umpan balik yang segera berarti dan
obyektif. Dalam situasi rumah sakit manfaat yang dapat diperoleh sebagai
rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati
diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit,
terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien tersebut
akan memberikan kepuasanya kepada orang lain, citra rumah sakit akan
menguntungkan secara sosial dan ekonomi, beberapa pihak yang
berkepentingan di rumah sakit, seperti perusahaan asuransi akan lebih
menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif,
didalam rumah sakit yang brerusaha mewujudkan kepuasaan pasien akan
lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang menunjang hak-hak pasien

Beberapa model konseptual dan teori kepuasaan pelanggan menurut
Tjiptono (Desimawati,2013) diantaranya sebagai berikut:
1) Expectancy Disconfirmation Model
Model konsep ini mendefinisikan kepuasaan pelanggan sebagai
penilaian yang dirasakan sesuai dengan harapan. Jika pelayanan yang
diterima pelanggan lebih rendah dari harapan pelanggan maka akan
menghasilkan ketidakpuasaan emosional (negative disconfirmation).
Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima pelanggan lebih tinggi dari
harapan pelanggan maka akan menghasilkan kepuasaan emosional
(poaitive disconfirmation).
Pelayanan yang diterima pelanggan sama dengan harapan pelanggan,
hasilnya bukan kepuasaan ataupun ketidakpuasaan. Berdasarkan
model ini, kepuasaan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik
pelanggan itu sendiri (pengalaman) dan pelayanan itu sendiri (harga
dan karakteristik pelayanan).
2) Equity Theory
Perbandingan hasil yang diterima oleh pelanggan A harus sama
dengan hasil yang diterima pelanggan B. Apabila kedua keadaan
tersebut tidak sama maka pelanggan yang melakukan evaluasi
terhadap pelayanan akan merasakan ketidakpuasaan akibat
ketidakadilan dari pemberi pelayanan.
3) Attribution theory
Pelanggan akan melakukan identifikasi terhadap pelayanan yang ia
dapatkan dan pelayanan yang mempengaruhi kepuasanya. Apabila
pelayanan tidak sesuai harapan pelanggan maka pelanggan akan
berusaha menentukan penyebab ketidaksesuaian tersebut. Penyebab
ketidakseuaian pelayanan diduga akibat dari kelalaian pemberi
pelayanan, maka perasaan tidak puas pasti muncul.Sebaliknya,
penyebab ketidaksesuaian pelayanan dengan harapan pelanggan
berasal dari pelanggan sendiri, maka rasa tidak puas akan menurun
levelnya.
4) Experientally-Based Affective Feelings
Model ini berpendapat bahwa kepuasaan pelanggan dipengaruhi oleh
dimensi respon afektif (perasaan positif dan perasaan negatif) pada
pelayanan
5) Assimilation-Contrast Theory
Apabila pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan tidak terlalu
berbeda dengan harapan pelanggan maka pelayanan tersebut akan
diterima dan dievaluasi secara positif oleh pelanggan yakni dalam
bentuk kepuasaan pelanggan.
6) Opponent Prpcess Theory
Model ini berusaha menjelaskan penyebab pengalaman konsumen
yang awalnya sangat memuaskan cenderung kurang memuaskan
setelah dievaluasi pada kejadian berikutnya. Apabila ada stimulus
positif atau negatif yang mengganggu keseimbangan konsumen, maka
proses sekunder akan berlangsung dan akhirnya pelanggan terhadap
pelayanan disebut proses primer dan proses berikutnya adalah proses
adaptif (opponent process). Respon awal terhadap suatu pelayanan
tidak mungkin meningkat seiring adanya pengulangan, opponent
process akan menjadi semakin kuat sehingga ketertarikan pelanggan
pada pelayanan tersebut akan melemah pada pengalaman berikutnya.
7) Model Anteseden dan konsekuensi pelanggan
Anteseden pelanggan meliputi ekspektasi pelanggan (sebagai
antisipasi kepuasaan), diskonfirmasi ekspektasi (ekspektasi berperan
sebagai standar pembanding untuk pelayanan), kinerja atau pelayanan
(performance), affect, dan equity. Konsekuensi pelanggan ada tiga
kategori, yaitu perilaku komplain, negative word-of-mounth,dan minat
pembelian ulang

Kepuasaan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya
setelah pasien membandingkanya dengan hal yang diharapkan
(Imbalo,2006 dalam Nursalam,2011). Kepuasaan pasien adalah hasil dari
pasien bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Pasien
akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
sama atau melebihi harapanya dan sebaliknya, ketidakpuasaan kecewa
pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
tidak dengan harapanya.
Kepuasaan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
akibat kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkanya dengan apa yang diharapkanya (Imbalo,2011).
Menurut Yunista (Hasan,2016) memahami kebutuhan dan keinginan
pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasaan pasien, pasien
yang merasa puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila
pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihanya, tetapi jika merasa tidak puas mereka akan memberikan dua kali
lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Menurut Muninjaya (2011) ada 5 kepuasaan pasien yaitu :
1) Keandalan (realibility)
2) Jaminan (assurance)
3) Bukti fisik (tangible)
4) Empati (empathy)
5) Cepat tanggap (responsiveness

Kepuasaan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, senang,
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan, dan sebagainya).
Kepuasaan dapat diartikan sebagai rasa puas, rasa senang dan kelegaan
seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk
mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Secara umum kepuasaan konsumen atau ketidakpuasaan konsumen
merupakan perbedaan antara harapann (ekpection) dan kinerja yang
dirasakan (perceived performance).kepuasan adalah perasaan senang
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap
aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam; 2011).
Kotler (Nursalam; 2011) menyebutkan bahwa kepuasan adalah
perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya. Pendapat lain dari Endang
(Mamik; 2010) bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian
setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidak-
tidaknya memenuhi atau melebihi harapan

Servqual merupakan singkatan dari Service Quality yang berarti kualitas
layanan. Kualitas layanan didefinisikan sebagai perbedaan antara persepsi seseorang
pelanggan tentang layanan yang ditawarkan dan harapan mereka tentang yang
menawarkan layanan tersebut (Parasuraman, 1988). Servqual merupakan pemilihan
skala yang ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran yang cukup tinggi yang
dapat digunakan dalam manajemen instansi agar lebih mengerti bagaimana persepsi
konsumen dan harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan. Dalam model
Servqual, persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima (perceived service)
merupakan hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan. Skor
Servqual dapat dihitung dengan rumus berikut (Wijaya, 2018):
Q = P (Perceived service) ─ E (Expected service)
Keterangan:
Q = Quality of service (kualitas pelayanan)
P = Perceived services (pelayanan yang diterima pelanggan)
E = Expected service (pelayanan yang diharapkan pelanggan)

Berdasarkan Peraturan Mentri Kesehatan No. 74 Tahun 2016 tentang pelayanan
kefarmasian di puskesmas, pengaturan standar pelayanan kefarmasian di puskesmas
bertujuan untuk:
a. Meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian.
b. Menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian.
c. Melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan Obat yang tidak rasional
dalam rangka keselamatan pasien (patient safety).
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan No. 30 tahun 2014 tentang Standar
Pelayanan kefarmasian di puskesmas meliputi dua kegiatan, yaitu kegiatan yang
bersifat manajerial berupa pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai dan kegiatan
pelayanan farmasi klinik (penerimaan resep, peracikan obat, penyerahan obat,
informasi obat dan pencatatan/penyimpanan resep) sampai kepada pelayanan informasi
obat kepada pasien. Kegiatan tersebut harus didukung oleh sumber daya manusia serta
sarana dan prasaran

Pelayanan kefarmasian merupakan bagian dari pelayanan kesehatan, peran
tenaga kefarmasian dalam pelayanan kesehatan bertugas dan bertanggung jawab dalam
memberikan informasi terkait cara pemakaian obat yang rasional (Arimbawa, &
Wijaya, 2014). Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung kepada pasien
serta bertanggung jawab terhadap Sediaan Farmasi dengan maksud mencapai hasil
yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Permenkes No. 74, 2016).

Pusat Kesehatan Masyarakat atau dapat disebut Puskesmas merupakan fasilitas
pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan Upaya Kesehatan
Masyarakat (UKM) dan Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP), dengan lebih
mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Permenkes No. 46, 2015).
Didirikannya Puskesmas bertujuan untuk mewujudkan masyarakat yang
memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup
sehat, mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu, hidup dalam lingkungan
sehat; dan memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok
dan masyarakat (Permenkes No. 75, 2014)

a. Iuran
Berdasarkan Peraturan Presiden No. 12 Tahun 2013 Tentang Jaminan
Kesehatan, yang dimaksud dengan “Iuran Jaminan Kesehatan adalah sejumlah uang
yang dibayarkan secara teratur oleh Peserta, Pemberi Kerja dan/atau Pemerintah untuk
program Jaminan Kesehatan”.
b. Pembayaran Iuran
Peserta yang terdaftar dalam program JKN wajib membayar iuran setiap bulan.
Bagi peserta PBI, pembayaran iuran ditanggung oleh pemerintah. Setiap Peserta Non
PBI wajib membayar iuran yang besarnya ditetapkan berdasarkan persentase dari upah
(untuk pekerja penerima upah) atau suatu jumlah nominal tertentu (bukan penerima
upah dan PBI). Untuk Peserta Pekerja Penerima Upah, maka setiap Pemberi Kerja
wajib memungut iuran dari pekerjanya dan menanggung sebagian iuran peserta yang
menjadi tanggung jawabnya. Jika terjadi keterlambatan pembayaran iuran JKN, maka
akan dikenakan denda administratif sebesar 2% (dua persen) perbulan dari total iuran
yang tertunggak dan dibayar oleh Pemberi Kerja. Peserta Pekerja Bukan Penerima
Upah dan Peserta Bukan Pekerja iuran dibayar oleh peserta yang bersangkutan.
Pembayarkan iuran JKN dilakukan setiap bulan kepada BPJS Kesehatan secara berkala
yang dilakukan paling lambat tanggal 10 setiap bulan (Perpres No. 111, 2013)

Hak dan kewajiban peserta JKN berdasarkan Peraturan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial Kesehatan No. 1 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Jaminan Sosial
Kesehatan adalah sebagai berikut:
a. Hak Peserta JKN
1) Mendapatkan identitas peserta sebagai bukti kepesertaan untuk memperoleh
pelayanan kesehatan.
2) Mendapatkan Nomor virtual account, yang digunakan pada saat pembayaran
iuran.
3) Memilih fasilitas kesehatan tingkat pertama untuk memperoleh layanan
kesehatan, dengan syarat fasilitas kesehatan tersebut telah bekerjasama dengan
BPJS.
4) Memperoleh pelayanan promotif, preventif kuratif, dan rehabilitative termasuk
obat, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan
medis peserta yang dilakukan oleh fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan
BPJS.
5) Menyampaikan pengaduan jika peserta merasa haknya tidak terpenuhi.
6) Mendapatkan informasi yang tepat dan akurat tentang pelayanan kesehatan.
7) Peserta bebas mengikuti program asuransi kesehatan tambahan.
b. Kewajiban Peserta JKN
1) Membayar iuran sesuai besaran iuran yang telah ditetapkan
2) Melaporkan perubahan data dan status kepesertaan seperti perubahan fasilitas
kesehatan tingkat pertama, tempat tinggal, tempat bekerja, golongan, jenis
kepesertaan, susunan keluarga, atau ada anggota keluarga tambahan.
3) Melaporkan jika terjadi kerusakan atau kehilangan kartu identitas peserta
jaminan kesehatan.

Berdasarkan Undang-Undang No. 40 Tahun 2004, salah satu prinsip dari JKN
adalah kepesertaan bersifat wajib, yang artinya seluruh Penduduk Indonesia akan
menjadi peserta JKN. Kepesertaan ini akan dilakukan secara bertahap dan diharapkan
pada tahun 2019 seluruh penduduk Indonesia sudah menjadi peserta JKN.
Berdasarkan Peraturan Presiden No. 111 Tahun 2013, kepesertaan JKN terdiri
atas:
a. Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan meliputi orang yang
tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu.
b. Peserta bukan PBI adalah Peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang
tidak mampu yang terdiri atas:
1) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu:
a) Pegawai Negeri Sipil;
b) Anggota TNI;
c) Anggota Polri;
d) Pejabat Negara;
e) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri;
f) Pegawai Swasta; dan
g) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf f yang menerima
Upah.
2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu:
a) Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri dan
b) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima Upah.
c) Pekerja sebagaimana dimaksud huruf a dan huruf b, termasuk warga negara
asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan

Manfaat dari JKN merupakan pelayanan kesehatan perseorangan secara
menyeluruh yang mencakup pelayanan promotif (peningkatan kesehatan), preventif
(pelayanan pencegahan penyakit), kuratif (pengobatan dan perawatan), dan
rehabilitatif (pemulihan kesehatan), termasuk obat dan bahan medis habis pakai sesuai
dengan kebutuhan medis yang diperlukan (Putri, 2014).
Pelayanan kesehatan yang dimaksud di sini adalah pelayanan kesehatan yang
terdiri atas manfaat medis dan manfaat non medis. Yang dimaksud dengan manfaat
medis berupa penyuluhan kesehatan, pemeriksaan penunjang diagnostik, konsultasi,
transfusi, tindakan medis dan perawatan, bahan medis habis pakai, obat-obatan,
rehabilitasi medis, pelayanan kedokteran forensik, serta pelayanan jenasah. Manfaat
medis yang diterima peserta JKN ini tidak dipengaruhi oleh besaran iuran yang dibayar
peserta. Sedangkan yang termasuk dalam manfaat non medis adalah akomodasi
layanan rawat inap dan ambulan yang digunakan untuk pasien rujukan. Manfaat non
medis ini berbeda tiap peserta, bergantung pada besaran iuran yang dibayarkan peserta
(Perpres No. 12, 2013

Berdasarkan Undang-Undang No.40 Tahun 2004, prinsip-prinsip JKN adalah
sebagai berikut:
a. Prinsip Gotong Royong, prinsip ini dapat diartikan bahwa peserta JKN saling
membantu dalam menanggung beban biaya jaminan, yang mampu membantu
yang kurang mampu, dan yang sehat membantu yang sakit atau yang beresiko
tinggi. Hal ini dapat terwujud karena kepersertaan JKN bersifat wajib bagi
seluruh penduduk yang disesuaikan dengan tingkat pendapatan peserta.
b. Prinsip Nirlaba, berarti tujuan utama BPJS adalah memenuhi kepentingan
peserta BPJS agar dapat memberikan manfaat bagi peserta, bukan untuk
mencari laba/keuntungan.
c. Prinsip Keterbukaan, yang berati ada kemudahan dalam mengakses tentang
informasi BPJS. Informasi itu harus lengkap, benar, dan jelas bagi peserta.
d. Prinsip Kehati-hatian, berkaitan dalam pengelolaan dana dilakukan dengan
cermat, teliti, aman, dan tertib.
e. Prinsip Akuntabilitas, berarti dalam melaksanakan program dan dalam
pengelolaan dana dilakukan dengan akurat dan dapat dipertanggungjawabkan.
f. Prinsip Portabilitas, jaminan bersifat berkelanjutan sekalipun peserta
berpindah tempat tinggal atau pekerjaan selama peserta tetap berada di wilayah
Negara Kesatuan Republik Indonesia.
g. Prinsip Kepesertaan Wajib, yaitu secara bertahap mengharuskan seluruh
penduduk Negara Kesatuan Republik Indonesia menjadi peserta.
h. Prinsip Dana Amanat, Sumber dana yang berasal dari iuran peserta
merupakan titipan yang akan kembali digunakan untuk kepentingan peserta.
i. Prinsip Hasil Pengelolaan Dana Jaminan Sosial, hasil yang berupa
keuntungan digunakan untuk pengembangan program dan kepentingan peserta

Pengukuran tingkat kepuasan pasien menurut Kotler (2016):
1. Costumer loss rate
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau telah berpindah
keperusahaan produk lain. Selain exit interview untuk mengungkap alasan
pelanggan berpindah, perlu juga dilakukan pemantauan customer loss rate.
Peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggan. Dengan metode ini akan diperoleh informasi yang dapat
digunakan untuk memperbaiki kinerja perusahaan untuk mempertahankan
konsumen dan meningkatkan kepuasan mereka (Budhi & Sumiari, 2017).
2. The American Costumers Satisfaction Index (ACSI)
The American Costumers Satisfaction Index (ACSI) merupakan salah satu model
kepuasan konsumen terkenal yang diusulkan oleh Fornell, Johnson, Anderson, Cha
dan Bryant (1996). Dalam model ini mengusulkan bahwa kepuasan pelanggan
secara keseluruhan adalah hasil dari harapan konsumen (customer expectations),
kualitas yang dirasakan (perceived quality) dan nilai yang dirasakan (perceived
value) (Duman et al., 2010).
3. Mystery Shoppers
Mystery shoppers (pembeli misterius) atau konsumen misterius, adalah metode
yang digunakan secara eksternal oleh perusahaan riset pasar, bank, perusahaan
pengawas, atau secara internal oleh perusahaan sendiri untuk mengukur kelayakan
layanan, atau kepatuhan terhadap peraturan, atau untuk mengumpulkan informasi
tentang produk dan layanan. Mystery Shoppers (pembeli misterius) melakukan
tugas tertentu seperti mengajukan pertanyaan, memberi keluhan, membeli produk
atau berperilaku dengan cara tertentu, lalu memberikan laporan atau umpan balik
terperinci tentang pengalaman mereka (Oni et al., 2015).
4. Survey
Teknik pengukuran menggunakan survei dapat mengetahui kepuasan pelanggan
keseluruhan secara langsung dan dapat mengajukan pertanyaan untuk mengukur
niat keinginan untuk kembali menggunakan jasa, atau adanya kemungkinan untuk
merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Menurut Nurfarida (2015)
survey dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti:
a. Directly reported satisfaction, pengukuran dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan terkait dengan indikator-indikator kepuasan pelanggan,
selanjutnya pelanggan diminta untuk memberikan tanggapan mulai sangat
tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
b. Derived dissatisfaction, pengukuran dilakukan dengan mengajukan
pertanyaan yang menyangkut harapan pelanggan terhadap atribut pertanyaan
tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis, pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok yaitu: 1) Masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan, dan 2) Saran-saran untuk
melakukan perbaikan.
d. IPA (Importance performance Analysis), metode ini responden diminta untuk
me-rangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan arti penting elemen.
Dari hasil pengumpulan data kemudian ditentukan tingkat kesesuaian antara
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas atribut-atribut yang diteliti
melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan yang nantinya akan
dijabarkan tiap atribut dalam diagram kartesius (Anggraini et al, 2015)

Karakteristik individu adalah faktor dalam diri seseorang yang menggerakan
serta mempangaruhi perilaku seseorang. Kebutuhan individu dalam memanfaatkan
pelayanan kesehatan dipengaruhi secara langsung oleh karakteristik individu. Kegiatan
yang ditunjukan oleh pelanggan untuk membeli, menggunakan, dan menilai produk
atau jasa yang digunakan agar mencapai kepuasan adalah perilaku seseorang.
Karakteristik individu seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan
penilaian yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan terdiri dari
umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan (Ruditya & Chalidyanto,
2015).
a. Umur
kelompok umur yang berbeda memberikan perilaku yang berbeda. Umur
dewasa memiliki cara berfikir dan mengambil keputusan yang optimal dan mandiri.
Sehingga mempengaruhi bagaimana hasil penilaian terhadap pelayanan. Hal
tersebut dikarenakan pada usia yang semakin tua memiliki penerimaan yang lebih
baik sehingga tuntutan dari suatu pelayanan akan berkurang (Ruditya &
Chalidyanto, 2015).
b. Jenis kelamin
Sebuah perilaku ditentukan oleh proses sosialisasi dimana individu
dibentuk oleh norma, budaya, dan nilai yang diharapkan pada suatu jenis kelamin
tertentu (Ruditya & Chalidyanto, 2015). Perbedaan jenis kelamin pada pelayanan
dapat menghasilkan penilaian konsumen terhadap pelayanan yang berbeda.
Interaksi antara laki-laki dengan laki-laki dan laki-laki dengan perempuan berbeda,
karena orang akan berperilaku berbeda ketika mereka berinteraksi dengan jenis
kelamin yang sama dan dengan jenis kelamin yang berlawanan (Mansoora, 2017).
c. Pendidikan
Semakin tinggi tingkat pendidikan semakin sedikit pula yang memberikan
penilaian yang tinggi untuk pelayanan. Hal tersebut dikarenakan pengetahuan
seseorang berdasarkan tingkat pengetahuannya mempengaruhi tuntutan akan
pelayanan yang didapatkannya. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka
kemampuan seseorang dalam menerima informasi akan menjadi jauh lebih baik.
Pelanggan dengan pendidian tinggi cenderung memiliki permintaan yang tinggi.
Tingkat pendidikan mempengaruhi tingkat pengetahuan seseorang akan suatu hal
dan hal tersebut mempengaruhi pula terhadap cara berperilaku seseorang (Ruditya
& Chalidyanto, 2015).
d. Pekerjaan
Status pekerjaan berhubungan dengan penilaian terhadap pelayanan karena
pada seseorang yang berkerja memungkinkan mendapatkan informasi mengenai
suatu pelayanan lebih banyak dibanding dengan seseorang yang tidak bekerja.
Pelanggan mendapatkan motivasi dan kepercayaan diri untuk memilih dan
mengambil keputusan karena dorongan dari informasi yang didapat. Pasien yang
berlatar belakang bekerja memungkinkan mendapatkan informasi dari teman atau
lingkungan kerjanya mengenai pelayanan yang lebih baik, sehingga memiliki
tuntutan akan pelayanan yang lebih baik dari apa yang didapatkannya. Informasi
tersebut dapat membantu seseorang untuk memutuskan atau mengambil suatu
keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan untuk dirinya (Ruditya &
Chalidyanto, 2015).
e. Pendapatan
Pendapatan pasien menentukan kepuasan yang dirasakan karena jika
pendapatan yang diperoleh kecil maka pelayanan kesehatan yang diperoleh
cenderung lebih sedikit atau minimal. Semakin tinggi pendapatan pasien maka
semakin tinggi pula tuntutan pasien terhadap pelayanan kesehatan dan sistem JKN
yang sedang berjalan. Terdapat perbedaan kepuasan antara pasien yang iurannya
dibayar secara mandiri, dengan yang dibayarkan oleh Pemerintah maupun instansi
tempat kerja. Pasien yang iurannya dibayarkan oleh Pemerintah cenderung merasa
puas dengan sistem yang ada karena tanpa membayar iuran apapun mereka dapat
memperoleh pelayanan kesehatan (Christasani & Satibi, 2016

Kepuasan dapat dikaitkan dengan perasaan penerimaan, kebahagiaan,
kelegaan, kegembiraan, dan kesenangan. kepuasan adalah sikap seseorang secara
keseluruhan terhadap suatu pelayanan, atau reaksi emosional terhadap perbedaan
antara apa yang dibayangkan seseorang dan apa yang mereka terima, mengenai
pemenuhan beberapa kebutuhan, tujuan atau keinginan (Aigbavboa & Thwala, 2013).
Kepuasan berarti rasa puas (kesenangan), suatu perasaan yang menyenangkan
dari terpenuhinya kebutuhan, keinginan, kepemilikan atau kepunyaan atas sesuatu,
kepastian yang didapatkan dari yang diyakini, dan mendapatkan kembali kehormatan
seseorang. Kepuasan dipandang sebagai tanggapan atau reaksi emosional seseorang
atas terpenuhinya harapan yang didapatkan seseorang. Kepuasan juga dapat
dikonseptualisasikan sebagai pengalaman emosional atau kognitif dan evaluasinya
didasarkan pada apa yang diterima terhadap apa yang diharapkan (Paul & Elegba,
2017).
Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2016) adalah perasaan yang muncul
(senang atau kecewa) pada seseorang setelah membandingkan kesan atas hasil kinerja
dan harapan. Apabila hasil kinerja yang didapatkan dibawah harapan seseorang, maka
pasien kurang puas. Jika hasil kinerja yang didapat sesuai dengan harapan, maka pasien
merasa puas, dan bila hasil kinerja melebihi ekspektasi suatu harapan, maka pasien
akan sangat puas dan senang.
Kepuasan pasien/klien adalah tingkat perasaan positif yang dialami
pasien/klien ketika menggunakan pelayanan. Hal ini menunjukkan juga kesenjangan
antara kualitas pelayanan yang diharapkan dan pengalaman nyata dari layanan yang
diberikan dari sudut pandang pasien (Ayalew, 2017). Kepuasan pasien merupakan
suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya
(Stevani, et al., 2018)

Menurut Griffith (1987) aspek-aspek yang mempengaruhi
perasaan puas pada seseorang yaitu :
1) Sikap pendekatan atau staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap
pasien ketika pertama kali datang di ruamh sakit.
2) Kualitas perawat yang diterima oleh pasen yaitu apa saja yang telah
dilakukanoleh pemberi layanan kepada pasien ,seberapa pelayanan
perawatan yang berkaitan dengan proseskesembuhan penyakit
yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama
berada di rumah sakit.
3) Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan
administrasi pasien dimuali masuk rumah sakit selama perawatan
selama perwatan perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah
sakit . Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang
diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari
keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu
yang memenuhi standar – standar rumah sakit antara lain :ruang
tunggu yang nyaman dan tenang fasilitas yang memadai misalnya
televisi, kursi, air minum dan sebagainya
4) Failitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan
dan minuman privasi dan kunjungan .Fasilitas ini berupa bagaimana
pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan
dan minuman yang disediakan dan privasi ruang privasi ruang
tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di
rumah sakit.
5) Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat .Fasilitas ruang
inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai
ruang rawat inap yang dikehendaki.
6) Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien
yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien
baik,kunjungan dokter atau perawat tingkat kepuasan antara individu
satu dengan individu lain berbeda .hal ini terjadi karena adanya
pengaruh dari faktor jabatan , umur, kedudukan,sosial, tingkat
ekonomi pendidikan, jenis kelamin , sikap mental dan kepribadian
(Sugiarto,1999)

Menurut Philip Kolter, 1988 dalam supranto 2006 menyatakan
bahwa ada lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan klien,
meliputi
1). Kehandalan (Reliability)
Kehandalan adalah kemampuan petugas memberikan
pelayanan kepada konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan
puskesmas adalah penilaian pasien terhadap ketepatan waktu,
pelayanan profesional, dan praktis dengan mudah dimengerti oleh
pasien. (Philip Kolter, 1988 dalam supranto, 2006)
2). Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan adalah kemampuan petugas memberikan
pelayanan dengan cepat memberikan tindakan, mengatasi dan
menetapkan keputusan , yang diambil namun tetap dengan etika
sopan santun dan ramah (Kolter dalam Supranto,2006 ).
3) Bukti langsung (Tangibles)
Bukti langsung adalah ketersediaan sarana dan fasilitas fisik
yang dapat langsung dirasakan oleh konsumen. Memberikan rasa
aman dan nyaman bagi pasien ( Philip Kolter, 1988 dalam
Supranto, 2006 ).
4). Jaminan (Assurance)
Pengetahuan kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya oleh
konsumen sehingga menimbulkan keyakinan akan kebenaran
bahwa produk atau barang yang dihasilkan bermutu tinggi. (Philip
Kolter 1988 dalam Supranto, 2006)
5). Empati (Emphaty)
Memberikan perhatian secara individu kepada konsumen dan
bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan ( Philip
Kolter dalam Supranto, 2006 )

Kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap
pengalaman-pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa
tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku dalam
berbelanja dan perilaku pembeli.Westbrook dan Relly (dalam Tjiptono :
2007).
Menurut Endang (dalam Mamik : 2010) kepuasan pasien adalah
evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa
pelayanan yang dipilih setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi
harapan.
Sedangkan menurut (Pohan : 2007) kepuasan pasien adalah tingkat
perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang didapatnya, setelah pasien membandingkan dengan apa
yang diharapkannya.

Pasien adalah orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan
baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter
gigi (uu no 29 tahun 2009)
Pasien adalah orang yang memerlukan jasa dari orang lain , yang
dalam hal ini adalah dokter untuk konsultasi kesehatannya, baik secara
langsung maupun tidak langsung. (Agus Budianto dan Gwendolyyn
inggrit, 2010 : 198 )

Kepuasan menurut Kamus bahasa Indonesia adalah puas ;
merasa senang: perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan,
kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan juga sebagai
perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan
mengkonsumsi suatu produk atau jasa didalam mendapatkan
pelayanan suatu jasa sesuai dengan harapannya.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan
harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dbawah
harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai
harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau. Pelanggan yang puas akan
setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan yang memberikan pelayanan
dengan baik tersebut (Oliver, dalam, Supranto, 2006).
Kepuasaan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari
perbandingan antara aktivitas dan kesenangan terhadap suatu produk
dengan harapannya (Nursalam : 2011 ). Kolter (dalam Nursalam :
2011 ) menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan –
harapannya

Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja
layanan kesehatan yang diterima setelah pasien membandingkannya dengan apa
yang diharapkan. Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah
pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.
Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang
mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan nilai yang sangat
berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka
akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Dalam menciptakan kepuasan pasien yang optimal, rumah sakit harus
mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Kepuasan merupakan variable yang sangat penting untuk mengukur
pemasaran pelayanan perawatan kesehatan dengan kebiasaan atau perilaku
pembelian berulang-ulang (minat untuk kembali) yang menghasilkan ukuran
kepuasan maximal. Karena nilai dan harapan pasien menentukan aspek
interpersonal dari kualitas, kepuasan pasien merupakan indikator dari perawatan,
pengkomunikasian ke penyedia layanan berkaitan dengan kebutuhan dan
harapan pasien telah dipenuhi. Kepuasan pasien juga merupakan ukuran yang
penting tentang efektivitas supplier dalam memenuhi kebutuhan dan harapan
pasien serta dapat menjadi prediksi tentang minat pasien untuk kembal

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dikalsifikasikan dalam beberapa
tingkatan, yaitu :
a. Sangat puas
Sangat puas merupakan ukuran subyektif hasil penilaian perasaan pasien yang
menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagaian besar sesuai
kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (sarana), sangat ramah
(hubungan dengan dokter atau perawat), sangat cepat ( Proses administrasi, dan
lainnya), yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi.
b. Cukup puas
Cukup puas merupakan ukuran subyektif hasil penilaian pasien yang
menggambarkan pelayanan kesehatan yang tidak sepenuhnya atau sebagaian
sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih ( sarana), agak kurang
cepat (Proses administrasi), agar kurang ramah (hubungan dengan dokter atau
perawat), dan lainnya, yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang
kategori sedang.
c. Tidak puas
Tidak puas merupakan ukuran subyektif hasil penilaian pasien yang rendah,
yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan,
tidak bersih (sarana), lambat (proses administrasi), tidak ramah (hubungan dengan
dokter atau perawat), dan lainnya, yang secara keseluruhan menggambarkan
tingkat kualitas yang kategori paling rendah.
Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert yang dikenal
dengan skala likert, kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan
mulut dikategorikan menjadi sangat puas, puas, tidak puas dan sangat tidak puas
(Anggraini 2015).

Menurut Jatmiko (2014), dimensi kepuasaan pasien sangat bervariasi.
Secara umum dimensi kepuasaan tersebut dapat dibedakan menjadi dua macam,
yaitu kepuasaan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan
profesi dan kepuasaan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan
pelayanan kesehatan. Keduanya dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Kepuasaan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan
profesi. Ukuran kepuasaan pemakai jasa pelayanan kesehatan terbatas hanya pada
penerapan kode etik serta standar profesi saja. Suatu pelayanan disebut sebagai
pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan kode etik serta standar
pelayanan profesi dapat memuaskan pasien dengan penilaian mengenai :
1) Hubungan dokter pasien (doctor-patient relatioship)
2) Kenyamanan pelayanan (amenities)
3) Kebebasan melakukan pilihan
4) Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technical skil)
5) Efektivitas pelayanan (effectives)
6) Keamanan tindakan (safety)
b. Kepuasaan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang
bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat
memuaskan pasien. Ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu didalamnya
tercangkup penilaian mengenai :
1) Ketersediaan pelayanan kesehatan (available)
2) Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate)
3) Kesinambungan pelayanan kesehatan (contimue)
4) Penerimaan pelayanan kesehatan (accessible)
5) Ketercapaian pelayanan kesehatan (affordable)
6) Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient)
7) Mutu pelayanan kesehatan (quality)

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang
tercermin dari (Ayu 2015, dalam Isabella 2020) :
a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi danefektivitas.
d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, atatus sosial, dan
lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan
publik

Indikator Kualitas Pelayanan menurut (Girsang & Saragih, 2018) meliputi :
a. Tangibles, meliputi fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.
b. Reability, merupakan Keberhasilan yang didapatkan karena memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, serta akurat dan memuaskan.
c. Responsiveness, yakni Keacrbaik.
d. Assurance, adalah mencakup pengetahuan, keterampilan, kesopanan dan
kredibilitas, serta risiko dan kecurigaan yang dimiliki karyawan tentang bahaya.
e. Emphaty, Meliputi kemudahan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
yang baik, dan pemenuhan kebutuhan konsumen.
Menurut Zeithamel (1990) dalam Hartati (2018) masing-masing unsur yang
menentukan mutu pelayanan jasa tersebut mempunyai indikator yaitu sebagai berikut:
a. Indikator dari tangibles (berwujud) adalah sebagai berikut:
1) Penampilan petugas/aparatur dalam melayani konsumen
2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
3) Kedipsilinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
4) Kemudahan proses dan akses layanan
5) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
b. Indikator dari reliability (kehandalan) adalah sebagai berikut:
1) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
2) Memiliki standar pelayanan yang jelas
3) Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan
4) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan
c. Indikator dari responsiveness (respon/ketanggapan) adalah sebagai berikut:
1) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan
2) Petugas melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat
3) Petugas melakukan pelayanan yang cermat
4) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
d. Indikator assurance (jaminan) adalah sebagai berikut :
1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
2) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
3) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
e. Indikator emphaty (empati) adalah sebagai berikut:
1) Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan
2) Petugas melayani dengan sikap ramah
3) Petugas melayani dengan sikap sopan santun.

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan
setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etika profesi
(Hermanto, 2010).
Kualitas atau mutu pelayanan kesehatan tidak dapat lepas dari kepuasan pelanggan
atau pasien. Pelayanan kesehatan yang bermutu dapat meningkatkan kepuasan pasien
terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu, kepuasan pasien dapat dijadikan tolak ukur
keberhasilan mutu pelayanan sebuah fasilitas kesehatan (Supriyanto & Wulandari, 2011)
Mutu pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan apabila jasa yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, jika mutu pelayanan yang diterima
melampaui harapan pelanggan maka mutu pelayanan dinilai sebagai kualitas yang ideal,
sebaliknya jika kualitas pelayanan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas
pelayanan dinilai buruk (Tjiptono, dalam Iin 2018)
Mutu pelayanan di rumah sakit terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible (bukti fisik),
Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Emphaty
(empati). Tangible meliputi fasilitas fisik, teknologi, serta penampilan pegawainya.
Reliability meliputi kinerja yang tepat waktu, sikap simpatik, pelayanan tanpa kesalahan.
Responsiveness meliputi kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan
cepat dan tepat kepada pelanggan. Assurance meliputi komunikasi, kredibilitas keamanan,
kompetensi, dan sopan santun. Emphaty meliputi upaya memahami keinginan pelanggan
(Putri, 2018).
Menurut Parasuraman, Zaithaml dan Bitner (1996) dan Palmer (2001) dalam
Hermanto (2010), untuk mengetahui mutu pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh
pelanggan (pasien) terangkum dalam lima dimensi mutu (ServQual) yang terdiri dari:
a. Tangibles (Bukti langsung) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel
dan media komunikasi, misalnya; kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
ruangan, penataan interior dan eksterior ruangan kelengkapan, persiapan dan
kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan petugas.
b. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misalya; pelayanan pemeriksaan,
pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan
secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.
c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misalnya; kemampuan dokter,
petugas gizi untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada saat pasien
membutuhkan.

Indikator kepuasan menurut (Tjiptono, 2008 dalamSiska, 2019) atribut pembentukan
kepuasan terdiri dari:
a. Kesesuaian harapan merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang
diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan meliputi:
1) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
2) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan.
3) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan
b. Minat berkunjung kembali merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung
kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi:
1) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan
oleh karyawan memuaskan
2) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang
diperoleh setelah mengkonsumsi produk
3) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang
disediakan memadai
c. Kesediaan merekomendasikan merupakan kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau
keluarga, meliputi:
1) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk atau jasa
yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan
2) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai
3) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk atau jasa
yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa

Secara umum kepuasan pasien didefinisikan sebagai respon pasien terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pasien menjadi salah satu cara pendekatan yang
cukup efektif dalam upaya menjaga mutu pelayanan dirumah sakit. Semakin sempurna
kepuasan tersebut, semakin baik pula pelayanan dan kualitas makanan yang
diberikan.(Silviyana et al. 2020)
Menurut (Kotler dalam Deibi 2018) mendefinisikan bahwa kepuasan pasien adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan
dibanding dengan harapannya.
Menurut (Yacobalis, 1989 dalam Murniaty, 2018) kepuasan pasien merupakan nilai
subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, walaupun subjektif tetap ada dasar
objektif, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan,
situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetap akan didasari oleh
kebenaran dan kenyataan objektif yang ada, tidak semata- mata menilai buruk kalau tidak
ada pengalaman yang menjengkelkan, tidak semata-mata mengatakan baik bila memang
tidak ada suasana yang menyenangkan yang dialami.
Pasien dikatakan puas jika pelayanan yang diterima oleh pasien sesuai dengan
harapan pasien atau melampaui harapan yang pasien inginkan dan jika pelayanan yang
diterima oleh pasien tidak sesuai harapan maka, sebaliknya pasien tidak akan merasa puas
(Ehsan 2014,dalam Fitia 2017).