Kualitas Pelayanan Elektronik (e-service quality)

Perkembangan teknologi internet yang memberikan banyak kemudahan dalam
berkomunikasi telah mampu mengubah perilaku masayarakat, disisi lain peningkatan
pengguna internet merupakan peluang bagi pemasar untuk merancang
strategi pemasarannya dengan memanfaatkan teknologi ini guna meraih peluang yang
sebesar-besarnya. Terdapat perilaku pembelian antara pembelian melalui internet dengan
pembelian langsung. Pembelian melalui internet dapat dipengaruhi oleh layanan langsung
yang dirasakan ketika mencari informasi dan transaksi maupun komunikasi yang
berlangaung. Pembelian melalui internet dipengaruhi oleh kualitas layanan melalui internet
(e-service quality) yang dirasakan pelanggan.
Menurut Fandy Tjiptono (2014:410) mendefinisikan e-service quality atau kualitas
pelayanan elektronik sebagai sejauh mana situs memfasilitasi belanja yang efektif dan edisien
dalam hal pembelian, pemasaran, dan pengiriman.
Menurut Parasuraman dalam jurnal penelitian Bimo dan Edy (2016) menyatakan
bahwa Kualitas pelayanan elektronik adalah pelayanan berbasis elektronik yang digunakan
untuk memfasilitasi belanja, pembelian maupun pengiriman produk dan jasa seccara efektif
dan efisien.
Pengertian lain menurut Lupiyoadi dalam jurnal penelitian Diyan Putra (2018)
mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan hasill kegiatan distribusi dan logistic,
dengan oelayanan diberikan untuk konsumen agar mencapai suatu tujuan perusahaan.
Berdasarakan beberapa definisi yang telah dipaparkan diatas penulis sampai pada
pemahaman bahwa e-service quality adalah penilaian dan evaluasi konsumen secara
menyeluruh atas pelayanan yang telah diberikan perusahaan atau situs yang disediakan
perusahaan, pelayanan yang diterima konsumen sepenuhnya diberikan secara efektif dan
efisien melalui teknologi pada keseluruhan proses transaksinya.