Dimensi Kualitas Pelayanan Elektronik (e-service quality)

Skala pengukuran kualitas pelayanan tradisional sebelum adanya pengukuran
terhadap kualitas pelayanan elektronik, yaitu SERVQUAL. Skala pengukuran ini lebih
ditunjukan untuk pelanggan tradisional (non-elektronik).
Dimensi dalam SERVQUAL adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Tangibles berkaitan dengan fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan dari
pegawai. Reliability berkaitan dengan kemampuan untuk menunjukan layanan secara tepat
dan akurat. Responsiveness adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan mampu
menyediakan pelayanan data itu juga. Assurance adalah pengetahuan dari pegawai. Empathy
terkait dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan perhatian penuh pada seorang
pelanggan.
Dari model tradisional SERVQUAL diatas, Zeithaml et al, berhasil mengembangkan
lima dimensi utama untuk kualitas jasa menjadi tujuh dimensi yang dijelaskan pada buku
Fandy Tjiptono (2014:103) yaitu:
1. Efisiensi, kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang
diinginkan dari informasi yang berkaitan dengan produk dan jasa tersebut dan
meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.
2. Reliabilitas, berkenaan dengan fungsionalitas situs bersangkutan khususnya sejauh mana
situs tersebut tersedia dan berfungsi sebagai mana mestinya.
3. Fulfilment, mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk dan pengiriman
produk dengan waktu yang dijanjikan.
4. Privasi, berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak
lain bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin kemanannya
5. Daya tanggap (responsiveness), merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikann
informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme
untuk menangani pengembalian produk dan menyediakan garansi online.
6. Kompensasi, meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman dan biaya penanganan,
produk.
7. Kontak (contact), mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staff
layanan pelanggan secara online atau melalui telepon (bukan berkomunikasi dengan
mesin)