Teori kepuasaan pelanggan ( pasien)

Beberapa model konseptual dan teori kepuasaan pelanggan menurut
Tjiptono (Desimawati,2013) diantaranya sebagai berikut:
1) Expectancy Disconfirmation Model
Model konsep ini mendefinisikan kepuasaan pelanggan sebagai
penilaian yang dirasakan sesuai dengan harapan. Jika pelayanan yang
diterima pelanggan lebih rendah dari harapan pelanggan maka akan
menghasilkan ketidakpuasaan emosional (negative disconfirmation).
Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima pelanggan lebih tinggi dari
harapan pelanggan maka akan menghasilkan kepuasaan emosional
(poaitive disconfirmation).
Pelayanan yang diterima pelanggan sama dengan harapan pelanggan,
hasilnya bukan kepuasaan ataupun ketidakpuasaan. Berdasarkan
model ini, kepuasaan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik
pelanggan itu sendiri (pengalaman) dan pelayanan itu sendiri (harga
dan karakteristik pelayanan).
2) Equity Theory
Perbandingan hasil yang diterima oleh pelanggan A harus sama
dengan hasil yang diterima pelanggan B. Apabila kedua keadaan
tersebut tidak sama maka pelanggan yang melakukan evaluasi
terhadap pelayanan akan merasakan ketidakpuasaan akibat
ketidakadilan dari pemberi pelayanan.
3) Attribution theory
Pelanggan akan melakukan identifikasi terhadap pelayanan yang ia
dapatkan dan pelayanan yang mempengaruhi kepuasanya. Apabila
pelayanan tidak sesuai harapan pelanggan maka pelanggan akan
berusaha menentukan penyebab ketidaksesuaian tersebut. Penyebab
ketidakseuaian pelayanan diduga akibat dari kelalaian pemberi
pelayanan, maka perasaan tidak puas pasti muncul.Sebaliknya,
penyebab ketidaksesuaian pelayanan dengan harapan pelanggan
berasal dari pelanggan sendiri, maka rasa tidak puas akan menurun
levelnya.
4) Experientally-Based Affective Feelings
Model ini berpendapat bahwa kepuasaan pelanggan dipengaruhi oleh
dimensi respon afektif (perasaan positif dan perasaan negatif) pada
pelayanan
5) Assimilation-Contrast Theory
Apabila pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan tidak terlalu
berbeda dengan harapan pelanggan maka pelayanan tersebut akan
diterima dan dievaluasi secara positif oleh pelanggan yakni dalam
bentuk kepuasaan pelanggan.
6) Opponent Prpcess Theory
Model ini berusaha menjelaskan penyebab pengalaman konsumen
yang awalnya sangat memuaskan cenderung kurang memuaskan
setelah dievaluasi pada kejadian berikutnya. Apabila ada stimulus
positif atau negatif yang mengganggu keseimbangan konsumen, maka
proses sekunder akan berlangsung dan akhirnya pelanggan terhadap
pelayanan disebut proses primer dan proses berikutnya adalah proses
adaptif (opponent process). Respon awal terhadap suatu pelayanan
tidak mungkin meningkat seiring adanya pengulangan, opponent
process akan menjadi semakin kuat sehingga ketertarikan pelanggan
pada pelayanan tersebut akan melemah pada pengalaman berikutnya.
7) Model Anteseden dan konsekuensi pelanggan
Anteseden pelanggan meliputi ekspektasi pelanggan (sebagai
antisipasi kepuasaan), diskonfirmasi ekspektasi (ekspektasi berperan
sebagai standar pembanding untuk pelayanan), kinerja atau pelayanan
(performance), affect, dan equity. Konsekuensi pelanggan ada tiga
kategori, yaitu perilaku komplain, negative word-of-mounth,dan minat
pembelian ulang