Mengukur kepuasan pasien

Pengukuran tingkat kepuasan pasien menurut Kotler (2016):
1. Costumer loss rate
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau telah berpindah
keperusahaan produk lain. Selain exit interview untuk mengungkap alasan
pelanggan berpindah, perlu juga dilakukan pemantauan customer loss rate.
Peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggan. Dengan metode ini akan diperoleh informasi yang dapat
digunakan untuk memperbaiki kinerja perusahaan untuk mempertahankan
konsumen dan meningkatkan kepuasan mereka (Budhi & Sumiari, 2017).
2. The American Costumers Satisfaction Index (ACSI)
The American Costumers Satisfaction Index (ACSI) merupakan salah satu model
kepuasan konsumen terkenal yang diusulkan oleh Fornell, Johnson, Anderson, Cha
dan Bryant (1996). Dalam model ini mengusulkan bahwa kepuasan pelanggan
secara keseluruhan adalah hasil dari harapan konsumen (customer expectations),
kualitas yang dirasakan (perceived quality) dan nilai yang dirasakan (perceived
value) (Duman et al., 2010).
3. Mystery Shoppers
Mystery shoppers (pembeli misterius) atau konsumen misterius, adalah metode
yang digunakan secara eksternal oleh perusahaan riset pasar, bank, perusahaan
pengawas, atau secara internal oleh perusahaan sendiri untuk mengukur kelayakan
layanan, atau kepatuhan terhadap peraturan, atau untuk mengumpulkan informasi
tentang produk dan layanan. Mystery Shoppers (pembeli misterius) melakukan
tugas tertentu seperti mengajukan pertanyaan, memberi keluhan, membeli produk
atau berperilaku dengan cara tertentu, lalu memberikan laporan atau umpan balik
terperinci tentang pengalaman mereka (Oni et al., 2015).
4. Survey
Teknik pengukuran menggunakan survei dapat mengetahui kepuasan pelanggan
keseluruhan secara langsung dan dapat mengajukan pertanyaan untuk mengukur
niat keinginan untuk kembali menggunakan jasa, atau adanya kemungkinan untuk
merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Menurut Nurfarida (2015)
survey dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti:
a. Directly reported satisfaction, pengukuran dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan terkait dengan indikator-indikator kepuasan pelanggan,
selanjutnya pelanggan diminta untuk memberikan tanggapan mulai sangat
tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
b. Derived dissatisfaction, pengukuran dilakukan dengan mengajukan
pertanyaan yang menyangkut harapan pelanggan terhadap atribut pertanyaan
tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis, pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok yaitu: 1) Masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan, dan 2) Saran-saran untuk
melakukan perbaikan.
d. IPA (Importance performance Analysis), metode ini responden diminta untuk
me-rangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan arti penting elemen.
Dari hasil pengumpulan data kemudian ditentukan tingkat kesesuaian antara
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas atribut-atribut yang diteliti
melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan yang nantinya akan
dijabarkan tiap atribut dalam diagram kartesius (Anggraini et al, 2015)