Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan dapat dikaitkan dengan perasaan penerimaan, kebahagiaan,
kelegaan, kegembiraan, dan kesenangan. kepuasan adalah sikap seseorang secara
keseluruhan terhadap suatu pelayanan, atau reaksi emosional terhadap perbedaan
antara apa yang dibayangkan seseorang dan apa yang mereka terima, mengenai
pemenuhan beberapa kebutuhan, tujuan atau keinginan (Aigbavboa & Thwala, 2013).
Kepuasan berarti rasa puas (kesenangan), suatu perasaan yang menyenangkan
dari terpenuhinya kebutuhan, keinginan, kepemilikan atau kepunyaan atas sesuatu,
kepastian yang didapatkan dari yang diyakini, dan mendapatkan kembali kehormatan
seseorang. Kepuasan dipandang sebagai tanggapan atau reaksi emosional seseorang
atas terpenuhinya harapan yang didapatkan seseorang. Kepuasan juga dapat
dikonseptualisasikan sebagai pengalaman emosional atau kognitif dan evaluasinya
didasarkan pada apa yang diterima terhadap apa yang diharapkan (Paul & Elegba,
2017).
Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2016) adalah perasaan yang muncul
(senang atau kecewa) pada seseorang setelah membandingkan kesan atas hasil kinerja
dan harapan. Apabila hasil kinerja yang didapatkan dibawah harapan seseorang, maka
pasien kurang puas. Jika hasil kinerja yang didapat sesuai dengan harapan, maka pasien
merasa puas, dan bila hasil kinerja melebihi ekspektasi suatu harapan, maka pasien
akan sangat puas dan senang.
Kepuasan pasien/klien adalah tingkat perasaan positif yang dialami
pasien/klien ketika menggunakan pelayanan. Hal ini menunjukkan juga kesenjangan
antara kualitas pelayanan yang diharapkan dan pengalaman nyata dari layanan yang
diberikan dari sudut pandang pasien (Ayalew, 2017). Kepuasan pasien merupakan
suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya
(Stevani, et al., 2018)