Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa
faktor, yaitu (Muninjaya, 2004) :
a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan
diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan
penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnel contact.
b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.
Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh
pada tingkat kepatuhan pasien (complience).
c. Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai
sumber moral hazzard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang
peduli pasien dan keluarganya “yang penting sembuh” sering
menyebabkan pihak pasien menerima saja jenis perawatan dan
teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan.
Akibatnya biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang
dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang
diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien.
d. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan
kenyamanan ruangan (tangibility).
e. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan
(assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter
juga termasuk pada faktor ini.
f. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam
memberikan perawatan.
g. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness).