Pengertian Kepuasan Pelayanan

Kepuasan adalah tanggapan pelanggan terhadap kebutuhan-kebutuhannya.
Richard Oliver berpendapat bahwa hal ini berarti penilaian terhadap suatu bentuk
keistimewaan dari suatu barang atau jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang
terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan
dibawah atau melebihi harapan pelanggan atau pasien (Daryanto dan Setyobudi,
2014).
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu
usaha. Hal ini telah menjadi suatu kepercayaan umum karena dengan memuaskan
konsumen, organisasi dapat meningkatkan keuntungannya dan mendapatkan
pangsa pasar yang lebih luas. Kepuasan pelanggan atau pasien adalah suatu
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang
diharapkannya (Pohan, 2015).
Pelanggan atau pasien yang tidak puas akan cenderung merasa kecewa,
dengan kekecewaan itu pelanggan akan melakukan tindakan komplain atau tidak
sama sekali melakukan apa-apa (diam). Menurut Engel et al, kepuasan konsumen
merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan konsumen (Daryanto dan Setyobudi, 2014).
Menurut Roland T. Rust, Kepuasan konsumen adalah keadaan yang
dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas
dari kekurangan. Penyedia jasa harus memperhatikan apa yang konsumen
persepsikan atas jasa yang diberikan, tetapi juga bagaimana konsumen dapat
merasakan kepuasan. Kedalaman dari perasaan ini merupakan hasil dari tingkat
seberapa jauh persepsi dari konsumen dapat sesuai dengan apa yang diharapkan
(Daryanto dan Setyobudi, 2014).