Klasifikasi Kepuasan 

Menurut Nursalam (2003), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat
diklasifikasikan dalam 5 (lima) tingkatan, sebagai berikut :
1. Sangat tidak memuaskan
2. Tidak memuaskan
3. Cukup memuaskan
4. Memuaskan
5. Sangat memuaskan
Pasien akan merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang diberikan /
didapatkan pasien jauh dibawah harapanya. Jika hasil pelayanan yang diberikan belum
memenuhi harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang
diterima. Pelayanan akan cukup memuaskan jika pelayanan yang diberikan sudah
memenuhi sebagian harapan pasien. Pelayanan akan memuaskan apabila pelayanan
yang diterima sudah memenuhi harapan rata-rata pasien, sedangkan pasien akan merasa
sangat puas apabila pelayanan yang diberikan melebihi apa yang diharapkan pasien