Pengertian kepuasan

Kepuasan menurut Kamus bahasa Indonesia adalah puas ;
merasa senang: perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan,
kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan juga sebagai
perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan
mengkonsumsi suatu produk atau jasa didalam mendapatkan
pelayanan suatu jasa sesuai dengan harapannya.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan
harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dbawah
harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai
harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau. Pelanggan yang puas akan
setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan yang memberikan pelayanan
dengan baik tersebut (Oliver, dalam, Supranto, 2006).
Kepuasaan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari
perbandingan antara aktivitas dan kesenangan terhadap suatu produk
dengan harapannya (Nursalam : 2011 ). Kolter (dalam Nursalam :
2011 ) menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan –
harapannya