Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan kesan seluruh konsumen tentang inferioritas /
superioritas relatif organisasi dan layanannya (Bitner & Hubbert, 1994). Sedangkan
menurut Farianita (2016) kualitas pelayanan merupakan totalitas karakteristik
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan pasien dan standar yang telah
ditetapkan.
Kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena setiap orang
memiliki persepsi yang berbeda-beda sesuai dengan persyaratan, kecocokan, bebas
dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala hal
yang membahagiakan. Kualitas dipandang secara luas dalam perspektif TQM
(Total Quality Management) yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan namun
juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini sejalan dengan pendapat
Goeth dan Davis dalam Tjiptono (2012) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.
Terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan
yang diharapkan dan yang dirasakan (Parasuraman et al, 1985). Jika jasa yang
dirasakan dan diterima sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien, maka pasien
akan merasa kualitas pelayanan pada suatu pelayanan kesehatan itu baik dan
memuaskan. Terdapat 5 perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa
kualitas dilihat berdasarkan sudut pandang orang yang menilainya, sehingga produk
yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas
tinggi