Metode Mengukur Kepuasan

Menurut (Kotler, 2005) ada beberapa metode dalam mengukur kepuasan
pelanggan yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran.
Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara menerima
saran, keluhan masukan mengenai produk atau jasa layanan.
b. Survei kepuasan pelanggan
Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada pelanggan
mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan.
c. Belanja siluman (Ghost Shopping). Yaitu dengan cara pihak pemberi jasa dari
pesaingnya dengan cara berpura-pura sebagai pembeli atau pengguan jasa dan
melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara memahami kelemahan dan
kekuatan produk jasa cara pesaing dalam menangani keluhan.
d. Analisa pelanggan yang hilang.
Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa dan melakukan
studi terhadap bekas pelanggan mereka