Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pleayanan menjadi suatu keharusan yang dilakukan perusahaan agar mampu
bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pelayanan tidak hanya sekedar untuk
melayani, tetapi merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka panjang
dengan prinsip slaing menguntungkan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Menurut Wyckof yang dikutip Fandy Tjiptono (2014:268), kualitas pelayanan
meruupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected
service) dan pelayanan yang dipersepsikan (perceived service).
Fandy Tjiptono (2014:269) menyatakan bahwa persepsi kualitas yang baik atau positif
diperoleh bila kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi harapanpelanggan
(expected quality). Bila harapan pelanggan tidak realistis, maka persepsi kualitas total akan
rendah, sekalipun kualitas yang dialami memang baik (diukur dengan berbagai ukuran
obyektif). Kualitas yang diharapkan dipengaruhi oleh sejumlah faktor, yakni komunikasi
pasar, komunikasi gethok tular, citra perusahaan, dan keutuhan pelanggan.
Kotler dan Kaller (2016:155) menurutnya kualitas adalah “quality is the totality of
fratures and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or
implied needs. The seller has delivered quality whenever its product or service meets or
exceeds the customers expectations” pada definisi tersebut dijelaskan bahwa produk atau jasa
yang berkualitas dapat memenuhi kebutuhan yang diperlukan oleh pelanggan, dapat
dikatakan jika penjual telah memberikan kualitas saat produk atau layanannya dapat
memenuhi harapan pelanggan.
Meskipun antara penjual dan pembeli tidak bertatap muka, namun penjual dapat
memberikan layanan selama proses transaksi penjualan online terjadi sampai barang diterima
oleh konsumen. Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk diukut agar
perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.
38
Berdasarkan beberapa pengertian yang telah dipaparkan diatas penulis sampai pada
pemahaman bahwa kualitas pelayanan adalah perbedaan baik buruknya antara kenyataan dan
harapan dalam memenuhi kebutuhan konsumen