Dimensi kepuasaan kualitas

Menurut Hafizurrahman (2014), dimensi kepuasaan kualitas dibagi
dalam lima dimensi antara lain sebagai berikut :
1) Tangibles, atau bukti fisik
Dimensi bukti fisik (tangibles) merupakan kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukan eksistensinya pada pihak eksternal.
Bukti fisik meliputi fasilitas fisik (gedung, ruangan, dan lainya),
teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan).
2) Reliability, atau kehandalan
Dimensi kehandalan (reliability) merupakan kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan
pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa
kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.
3) Responsiveness, atau ketanggapan
Dimensi ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu
kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (resposive) dan tepat kepada pelanggan, dan
dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Assurance, atau jaminan dan kepastian
Dimensi jaminan dan kepastian (assurance) meliputi aspek
pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari komponen : komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competense), dan sopan santun (courtesy).
5) Empathy, atau empati
Dimensi empati (empathy) diwujudkan dalam bentuk perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen