Dimensi Kepuasan Konsumen

Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan konsumen secara
teratur karena salah satu kuni untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen.
Mempertahankan konsumen merupakan hal penting daripada memikat konsumen, oleh
karena itu terdapat 2 (dua) dimensi untuk mengukur kepuasan konsumen menurut Kotler dan
Keller (2016:155) yaitu kinerja dan harapan. Dalam penggunaan indikator penelitian yang
digunakan sesuai dengan objek penelitian penulis adalah kinerja dan harapan. Kinerja dan
harapan dipilih berdasarkan penyesuaian objek Lazada.
Dimensi kepuasan konsumen menurut Ali Hasan (2018:181) adalah:
1. Kinerja, kinerja atas suatu produk dan jasa kaan memberikan kepuasan bagi konsumen.
2. Harpan, harapan yang dimiliki konsumen saat sebeum membeli produk atau jasa menjadi
pengukur dalam kepuasan konsumen
Sedangkan terdapat enam faktor dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen
menurut Fandy Tjiptono (2014:368) diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung
menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa yang
diberikan.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua,
meminta pelanggan menilai produk dan jasa perusahaan. Ketiga, meminta pelanggan
menilai produk dan jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat,
meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka
paling penting.
3. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan
kesesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual
perusahan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Niat beli ulang (repurchase intention)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioural atau perilaku dengna jalan menanyakan
apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau bahkan hanya terjadi
satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada
teman atau keluarganya mnejadiukuran ynag penting untuk dianalisis dan di
tindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan
meliputi, kompalin, rretur atau pengembalian produk dan biaya garansi.